145
6.6 Customer Satisfaction Index CSI
Tingkat kepuasan nelayan dogol dan jaring rampus terhadap kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu secara keseluruhan dapat
diketahui dengan menggunakan customer satisfaction index CSI. Pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan
dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total WT sebesar 2,06 dan nilai satisfaction index SI adalah 0,41. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara
keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan pihak PPN Karangantu kurang baik dan dirasakan kurang puas oleh nelayan dogol dan jaring
rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index SI dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,35
– 0,50. Pihak PPN Karangantu diharapkan memberikan perhatian dan memperbaiki kinerja pelayanannya, serta
memperbaiki dan menjalankan kembali SPDN Mina Bakti yang sudah lama tidak beroperasi sehingga kebutuhan BBM di PPN Karangantu dapat terpenuhi. Hasil
perhitungan customer satisfaction index CSI atribut pelayanan kebutuhan BBM secara rinci dapat dilihat pada Tabel 163.
Tabel 163 Customer satisfaction index CSI atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu
No Atribut Pelayanan
Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Weighting
Factors Rata-Rata
Tingkat Kinerja
Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas BBM 4,83
10,48 2,40
0,25 2
Biaya pelayanan atau harga BBM
4,40 9,54
2,33 0,22
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan BBM 3,87
8,38 1,97
0,16 4
Ketepatan dan kecepatan waktu penyediaan BBM
4,27 9,25
2,90 0,27
5 Ketepatan jumlah BBM yang
disediakan 4,23
9,18 2,57
0,24 6
Kondisi fasilitas BBM 4,30
9,32 1,03
0,10 7
Kebersihan fasilitas BBM 4,30
9,32 1,20
0,11 8
Keterampilan pegawai 3,73
8,09 2,50
0,20 9
Keramahan pegawai 4,40
9,54 1,30
0,12 10
Kemudahan penyampaian keluhan
4,17 9,03
1,93 0,17
11 Keamanan
3,63 7,88
2,70 0,21
Total 46,13
100 22,83
Weighted Total 2,06
Satisfaction Index 0,41
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
146 Pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan oleh pihak PPN
Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total WT sebesar 3,72 dan nilai satisfaction index SI adalah 0,74. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh
nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index SI dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66
– 0,80. Pihak PPN Karangantu setidaknya mempertahankan kinerjanya dalam memberikan
pelayanan kebutuhan air bersih yang menjadi keunggulan pelayanan PPN Karangantu. Selain itu, peningkatan kinerja pelayanan perlu diperhatikan bagi
pihak PPN Karangantu agar memberikan kepuasan secara optimal bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil perhitungan customer satisfaction index CSI atribut
pelayanan kebutuhan air bersih secara rinci dapat dilihat pada Tabel 164. Tabel 164 Customer satisfaction index CSI pelayanan kebutuhan air bersih di
PPN Karangantu
No Atribut Pelayanan
Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Weighting
Factors Rata-Rata
Tingkat Kinerja
Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas air bersih 4,03
8,72 3,87
0,34 2
Biaya pelayanan atau harga air bersih
4,30 9,30
3,67 0,34
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan air bersih 4,33
9,37 3,77
0,35 4
Ketepatan dan kecepatan waktu penyediaan air bersih
4,43 9,59
3,93 0,38
5 Ketepatan jumlah air bersih
yang disediakan 4,20
9,08 3,77
0,34 6
Kondisi fasilitas air bersih 3,97
8,58 3,77
0,32 7
Kebersihan fasilitas air bersih 4,20
9,08 3,83
0,35 8
Keterampilan pegawai 4,07
8,80 3,53
0,31 9
Keramahan pegawai 4,17
9,01 3,70
0,33 10
Kemudahan penyampaian keluhan
4,07 8,80
3,03 0,27
11 Keamanan
4,47 9,66
4,00 0,39
Total 40,87
100 46,23
Weighted Total 3,72
Satisfaction Index 0,74
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan es yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total WT
sebesar 2,21 dan nilai satisfaction index SI adalah 0,44. Nilai tersebut
147 menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan es yang
diberikan pihak PPN Karangantu kurang baik dan dirasakan kurang puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index SI
dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,35 – 0,50. Pihak
PPN Karangantu diharapkan memperbaiki dan mengoperasikan kembali pabrik es yang sudah tidak berfungsi, serta mengganti mesin pembuat es yang tepat sesuai
dengan kapasitas yang dibutuhkan nelayan PPN Karangantu, sehingga setidaknya mampu mencukupi kebutuhan es bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil
perhitungan customer satisfaction index CSI atribut pelayanan kebutuhan es secara rinci dapat dilihat pada Tabel 165.
Tabel 165 Customer satisfaction index CSI pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu
No Atribut Pelayanan
Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Weighting
Factors Rata-Rata
Tingkat Kinerja
Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas es 4,03
8,92 3,20
0,29 2
Biaya pelayanan atau harga es 4,30
9,51 1,73
0,16 3
Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan es
4,27 9,43
2,27 0,21
4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan es 4,13
9,14 2,60
0,24 5
Ketepatan jumlah es yang disediakan
4,17 9,21
2,63 0,24
6 Kondisi fasilitas es
4,10 9,06
1,23 0,11
7 Kebersihan fasilitas es
4,37 9,65
1,37 0,13
8 Keterampilan pegawai
3,87 8,55
2,70 0,23
9 Keramahan pegawai
4,23 9,36
1,97 0,18
10 Kemudahan penyampaian
keluhan 4,27
9,43 2,00
0,19 11
Keamanan 3,50
7,74 2,87
0,22
Total 45,23
100 24,57
Weighted Total 2,21
Satisfaction Index 0,44
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan dermaga yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total WT
sebesar 3,53 dan nilai satisfaction index SI adalah 0,71. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan dermaga
yang diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh
148 nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index SI
dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak
PPN Karangantu diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan kebutuhan dermaga agar tingkat kepuasan nelayan PPN Karangantu
dapat mencapai kepuasan secara optimal. Hasil perhitungan customer satisfaction index CSI atribut pelayanan kebutuhan dermaga secara rinci dapat dilihat pada
Tabel 166.
Tabel 166 Customer satisfaction index CSI pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu
No Atribut Pelayanan
Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Weighting
Factors Rata-Rata
Tingkat Kinerja
Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas dermaga 4,53
9,58 4,27
0,41 2
Biaya pelayanan atau harga dermaga
4,73 10,01
4,03 0,40
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan dermaga 4,13
8,74 3,67
0,32 4
Ketepatan dan kecepatan waktu penyediaan dermaga
4,30 9,09
3,53 0,32
5 Ketepatan jumlah dermaga
yang disediakan 4,27
9,02 2,43
0,22 6
Kondisi fasilitas dermaga 4,77
10,08 3,93
0,40 7
Kebersihan fasilitas dermaga 4,27
9,02 3,80
0,34 8
Keterampilan pegawai 3,57
7,54 2,40
0,18 9
Keramahan pegawai 4,23
8,95 3,10
0,28 10
Kemudahan penyampaian keluhan
4,10 8,67
3,80 0,33
11 Keamanan
4,40 9,30
3,57 0,33
Total 47,30
100 38,53
Weighted Total 3,53
Satisfaction Index 0,71
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan TPI yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total WT
sebesar 3,66 dan nilai satisfaction index SI adalah 0,73. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan TPI yang
diberikan pihak pelabuhan sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index SI dari nelayan dogol
dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Karangantu
harus tetap mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan dalam
149 memenuhi kelengkapan fasilitas TPI yang disesuaikan dengan kebutuhan nelayan
agar memberikan kepuasan yang optimal bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil perhitungan customer satisfaction index CSI atribut pelayanan kebutuhan TPI
secara rinci dapat dilihat pada Tabel 167.
Tabel 167 Customer satisfaction index CSI pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu
No Atribut Pelayanan
Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Weighting
Factors Rata-Rata
Tingkat Kinerja
Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas TPI 4,40
9,46 3,83
0,36 2
Biaya pelayanan atau harga TPI
4,43 9,53
3,53 0,34
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan TPI 4,10
8,82 3,77
0,33 4
Ketepatan dan kecepatan waktu penyediaan TPI
4,30 9,25
3,17 0,29
5 Ketepatan jumlah TPI yang
disediakan 4,07
8,75 3,33
0,29 6
Kondisi fasilitas TPI 4,07
8,75 3,60
0,31 7
Kebersihan fasilitas TPI 4,33
9,32 3,97
0,37 8
Keterampilan pegawai 4,30
9,25 3,77
0,35 9
Keramahan pegawai 3,93
8,46 3,70
0,31 10
Kemudahan penyampaian keluhan
4,37 9,39
3,87 0,36
11 Keamanan
4,20 9,03
3,70 0,33
Total 46,50
100 40,23
Weighted Total 3,66
Satisfaction Index 0,73
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan keranjang yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total
WT sebesar 3,60 dan nilai satisfaction index SI adalah 0,72. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan TPI yang
diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index SI dari
nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN
Karangantu diharapkan mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan dalam menyediakan kebutuhan keranjang bagi nelayan PPN Karangantu. Selain
itu, pihak PPN Karangantu diharapkan memperhatikan kondisi dan kebersihan keranjang, karena akan mempengaruhi kualitas ikan hasil tangkapan yang berada
150 di dalam keranjang. Hasil perhitungan customer satisfaction index CSI atribut
pelayanan kebutuhan keranjang secara rinci dapat dilihat pada Tabel 168.
Tabel 168 Customer satisfaction index CSI pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu
No Atribut Pelayanan
Rata-Rata Tingkat
Kepentingan Weighting
Factors Rata-Rata
Tingkat Kinerja
Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas keranjang 3,67
8,27 3,33
0,28 2
Biaya pelayanan atau harga keranjang
4,40 9,92
4,33 0,43
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan keranjang 4,43
10,00 4,00
0,40 4
Ketepatan dan kecepatan waktu penyediaan keranjang
4,13 9,32
3,60 0,34
5 Ketepatan jumlah keranjang
yang disediakan 4,27
9,62 3,90
0,38 6
Kondisi fasilitas keranjang 3,73
8,42 3,27
0,28 7
Kebersihan fasilitas keranjang 4,07
9,17 3,30
0,30 8
Keterampilan pegawai 3,57
8,05 3,20
0,26 9
Keramahan pegawai 3,70
8,35 3,40
0,28 10
Kemudahan penyampaian keluhan
3,93 8,87
3,03 0,27
11 Keamanan
4,43 10,00
3,97 0,40
Total 44,33
100 39,33
Weighted Total 3,60
Satisfaction Index 0,72
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
151
7. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Kategori