50
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai ratio perbandingan kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan
harapan. Menurut Wexley dan Yukl 1977, kepuasan kerja secara umum dapat diberi batasan sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Kemudian oleh
Vroom 1964 dikatakan bahwa kepuasan kerja merupakan penilaian dari pekerja yaitu seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya.
Tiffin 1958 berpendapat bahwa kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antar
pimpinan dengan sesama karyawan Syaiin, 2008. Seseorang akan merasa puas dalam bekerja apabila aspek-aspek pekerjaan
dan aspek harapan dalam dirinya saling mendukung, dan sebaliknya jika aspek tersebut tidak mendukung, seseorang akan merasa tidak puas. Aspek-aspek yang
terlibat dalam pekerjaan antara lain upah atau gaji yang diterima, kesempatan pengembangan karir, hubungan dengan pegawai lainnya, penempatan kerja, jenis
pekerjaan, struktur organisasi perusahaan, dan mutu pengawasan. Sedangkan perasaan yang berhubungan dengan diri sendiri antara lain umur, kondisi
kesehatan, kemampuan dan pendidikan Mangkunegara, 2009.
2.2.2. Teori Kepuasan Kerja
Para ahli mengemukakan berbagai teori tentang kepuasan kerja sebagai berikut:
1. Teori Hirarki Kebutuhan dari Abraham Maslow Keseluruhan teori motivasi yang dikembangkan oleh Maslow 1943
didasarkan pada kenyataan bahwa manusia sangat tergantung pada
Universitas Sumatera Utara
51
kepentingan individu tersebut, dimana kebutuhan-kebutuhan manusia tersebut digolongkan ke dalam lima tingkatan Potter Perry, 2005.
a. Kebutuhan Fisiologi Kebutuhan untuk memelihara kelangsungan hidup seperti sandang, pangan
dan tempat berlindung, seks dan kesejahteraan individu. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan primer, karena kebutuhan ini telah ada dan terasa
sejak manusia dilahirkan. b. Kebutuhan Akan Keamanan
Kebutuhan akan keamanan bukan hanya segi keamanan fisik saja. Keamanan yang bersifat psikologi juga mutlak penting mendapatkan
perhatian. Perlakuan yang manusiawi dan adil adalah salah satu contohnya. c. Kebutuhan Sosial
Berbagai kebutuhan yang berkisar pada pengakuan akan keberatan seseorang dan penghargaan atas harkat dan martabatnya. Biasanya
kebutuhan sosial tersebut tercermin dalam empat bentuk perasaan yaitu perasaan yang tercermin oleh orang lain, perasaan harus diterima,
kebutuhan akan perasaan maju, dan kebutuhan akan perasaan diikutsertakan.
d. Kebutuhan Harga Diri Salah satu ciri manusia adalah bahwa ia mempunyai harga diri. Karena itu
semua orang memerluka n pengakuan atas keberadaan dan statusnya oleh orang lain. Keberadaan dan status seseorang biasanya tercermin pada
berbagai lambang yang penggunaannya sering dipandang sebagai hak seseorang, pada umumnya dikatakan bahwa semakin tinggi kedudukan dan
Universitas Sumatera Utara
52
status seseorang dalam organisasi dan lingkungan masyarakat semakin banyak pula simbol yang digunakan untuk menunjukkan status yang
diharapkan diterima dan diakui oleh orang lain, baik secara langsung oleh mereka dengan siapa berinteraksi maupun secara tidak langsung oleh
berbagai pihak dengan siapa seseorang tidak melakukan interaksi. e. Aktualisasi Diri
Dewasa ini semakin disadari berbagai kalangan yang semakin luas bahwa dalam diri setiap orang terpendam potensi kemampuan yang belum
seluruhnya dikembangkan. Seseorang yang menginginkan potensinya dikembangkan dalam meniti karir merupakan suatu hal yang normal. Oleh
karena itu, dengan pengembangan yang demikian seseorang dapat memberikan sumbangan yang lebih besar bagi kepentingan organisasi dan
dengan demikian meraih kemajuan profesional yang pada gilirannya memungkinkan
yang bersangkutan memuaskan berbagai jenis
kebutuhannya. 2. Teori Keseimbangan Equity Theory
Teori keseimbangan merupakan salah satu dari model teori motivasi yang menjelaskan bagaimana seseorang membangun hubungan berdasarkan
keadilan dan kesetaraan. Teori keseimbangan ini dikembangkan oleh Adam. Kunci utama dari teori ini adalah hubungan timbal balik antara individu
dengan organisasi yaitu inputs dan outcomes Kreitner Kinicki, 2001. Teori ini mengatakan bahwa jika seseorang mendapatkan sesuatu sesuai dengan
keinginannya dan sama dengan yang orang lain dapatkan, maka ia akan mencapai kepuasan, namun sebaliknya jika yang ia dapatkan tidak sesuai
Universitas Sumatera Utara
53
dengan yang diinginkan, dan lebih sedikit dari yang orang lain dapatkan, maka ia akan merasa tidak puas.
3. Teori Dua Faktor dari Herzberg Teori dua faktor dikembangkan oleh Frederick Herzberg dengan menggunakan
teori Abraham Maslow sebagai titik acuannya. Penelitian Herzberg diadakan dengan melakukan wawancara terhadap subyek insinyur dan akuntan.
Herzberg menemukan bahwa kepuasan kerja lebih terkait dengan pencapaian terhadap sesuatu, pengakuan, karakteristik pekerjaan, tanggung jawab, dan
pengembangan. Faktor-faktor ini lebih dikenal dengan faktor motivator karena hal ini lebih berfokus pada usaha dan produktivitas kerja. Sementara itu faktor
yang lain disebut sebagai faktor lingkungan atau faktor hygiene, mencakup kebijakan, teknik supervisi, gaji, hubungan interpersonal, dan kondisi kerja
Kreitner Kinicki, 2001.
4. Teori Perbedaan Discrepancy Theory Teori ini pertama kali dipelopori oleh Porter 1961. Porter mengukur
kepuasan kerja seseorang dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan. Locke 1969 menerangkan
bahwa kepuasan kerja seseorang bergantung kepada discrepancy antara should be expectation, needs atau values dengan apa yang menurut perasaannya
atau persepsinya telah diperoleh atau dicapai melalui pekerjaan. Dengan demikian, orang akan merasa puas bila tidak ada perbedaan antara yang
Universitas Sumatera Utara
54
diinginkan dengan persepsinya atas kenyataan, karena batas minimum yang diinginkan telah terpenuhi.
Bila seseorang mendapatkan yang lebih besar lagi dari yang diinginkan, maka orang akan menjadi lebih puas lagi walaupun terdapat discrepancy, tetapi
merupakan discrepancy yang positif. Sebaliknya makin jauh kenyataan yang dirasakan itu di bawah standar minimum sehingga menjadi negative
discrepancy, maka makin besar pula ketidakpuasan seseorang terhadap pekerjaan As’ad, 2008; Mangkunegara, 2009.
2.2.3. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Kerja
