27
selalu up to date dan dapat digunakan dalam kegiatan pelayanan informasi pertanahan. Seiring dengan penerapan KKP di berbagai Kantor Pertanahan
seluruh Indonesia, dibangun pula database pertanahan melalui kegiatan konversi atau digitalisasi data pertanahan, baik data tekstual Buku Tanah
maupun data spasial Surat Ukur dan Peta Pendaftaran Tanah.
5 Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan
Istilah Pelayanan berasal dari kata “layani” yang artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani, melayani adalah menyediakan keperluan orang, mengiyakan, menerima, dan menggunakan.
Universitas Sumatera Utara
28
Berdasarkan defenisi yang telah disebutkan, maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik dipusat, didaerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang – perundangan yang berlaku.
a. Pengertian Pelayanan Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, dan negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, dan ramai. Inu dan kawan-kawan mendefenisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai – nilai norma yang merasa
memiliki. Dengan demikian, pelayanan publik diartikan, pemberi layanan
melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Berdasarkan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Kemenpan No.63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Selanjutnya, Lijen Poltak Sinambela 2006 : 5, mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian
Universitas Sumatera Utara
29
layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah
ditetapkan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik ialah pemenuhan keinginan masyarakat dan kebutuhan masyarakat pada
penyelenggara negara. Pada hakekatnya, negara dalam hal ini ialah birokrasi yang harus
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, kebutuhan dalam hal ini bukannlah kebutuhan secara pribadi, akan tetapi berbagai kebutuhan akan pelayanan
publik yang prima, karena negara didirikan oleh publik atau masyarakat, tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan, dan
kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya, sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga meliputi berbagai jenis pelayanan, yakni seperti
yang tercantum dalam keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Kemenpan No.63KEPM.PAN72003 mengenai kegiatan
pelayanan publik yang terdiri dari : 1.
Pelayanan Administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen- dokume ini antara lain seperti Kartu Tanda Penduduk KTP, Akta
Universitas Sumatera Utara
30
Kelahiran dan Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Kendaraan
Bermotor STNK, Izin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. 3.
Pelayanan Jasa Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, ditegaskan dalam Pasal 1 butir 1
,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa danatau pelayanan administratif yang
dielenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
31
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan masyarakat itu merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
