adalah orang-orang muda, yang tentunya bisa menjadi cermin atau pun refleksi tingkah polah mereka.
4. Information
Berita-berita yang berupa informasi juga mendapat porsi perhatian yang cukup baik, value media cetak ada di sini. Berita sekilas yang singkat
padat informatif bagi para pembaca muda memang sangat diperlukan, untuk pembaca muda dengan tingkat aktifitas yang cukup tinggi.
5. Education
Berita-berita edukasi ini juga berfungsi memberikan value terhadap media cetak, karena memberikan informasi-informasi yang bersifat tips-tips, dan
teknis praktis yang mudah dilakukan dan mudah ditiru. Informasi tersebut dapat menjadi second opinion, atas informasi yang diperoleh dari
orangtua, guru maupun orang lain
Atas kesadaran tumbuhnya kebutuhan informasi terhadap hal-hal seperti di atas inilah, kemudian menurut penulis, majalah Shout merumuskan secara detail
rubrikasi-rubrikasinya. Tentu saja, dengan tetap berpegangan kepada pakem bahwa secara jurnalistik, harus bisa menarik pembacanya, karena memang tujuan akhirnya
adalah kepuasan dan retensi pelanggan PT.Indosat.
2.5 Kepuasan Pelanggan dan Indikator Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya Oliver, 1980 dalam Supranto
1997:223. Sedangkan menurut Irawan 2002 : 253 kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Day dalam Tjiptono, 2003: 102 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan
kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan, maka
pelanggan tersebut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji
dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang tentanb perusahaan.
Menurut G.R. Terry dalam Thoha, 1996:43, menyatakan bahwa pelayanan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima
unsur pokok, yaitu: 1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama
Tidak ada diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa
Universitas Sumatera Utara
memandang status ekonomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan tenggang rasa
2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu Pelayanan harus dapat diberikan sesuai dengan waktu yang ditentukan, tidak
mengulur waktu dengan alasan apapun. Karena kegiatan mengulur waktu merupakan beban untuk selanjutnya karena semakin banyak tugas yang harus
diselesaikan. 3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa
Wujud pelayanan yang diberikan kepada masyarakat baik dalam bentuk barang maupun jasa harus sesuai dengan yang telah digariskan dan sesuai
dengan apa yang menjadi hak dari masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa dirugikan.
4. Pelayanan merupakan pelayanan yang berkesinambungan Pemberi layanan harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan yang membutuhkan pelayanan 5. Pelayanan merupakan pelayanan yang mampu untuk selalu meningkatkan
kualitas dan pelayanan. Pemberi
2.5.2 Indikator kepuasan pelanggan terhadap media
