Efektivitas Komunikasi Majalah “Shout!” PT Indosat Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan Di Kota Medan (Studi Deskriptif Mengenai Media Eksternal PT Indosat).

(1)

EFEKTIVITAS KOMUNIKASI MAJALAH “SHOUT!” PT

INDOSAT DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN INFORMASI

PELANGGAN DI KOTA MEDAN

Studi Deskriptif Mengenai Media Eksternal PT Indosat

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan

Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Departemen Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh:

Ami Miranda

✂✁✄✆☎✞✝✟✝✠☛✡☞✁

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

(2)

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:

Nama

:

Ami Miranda

NIM

: 070 922 037

Departemen

: Ilmu Komunikasi Extension

Judul

: Efektivitas Komunikasi Majalah “Shout!” PT Indosat

Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan Di Kota

Medan (Studi Deskriptif Mengenai Media Eksternal PT

Indosat)

Medan, Desember 2009

Ketua Departemen

Drs. Amir Purba, MA NIP. 131654104

Dosen Pembimbing

Drs. Iskandar Zulkarnaen, MA NIP.

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : Ami Miranda NIM : 070 922 037

Departemen : Ilmu Komunikasi Extension

Judul : Efektivitas Komunikasi Majalah “Shout!” PT Indosat Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan Di Kota Medan (Studi Deskriptif Mengenai Media Eksternal PT Indosat)

Yang dilaksanakan pada: Hari :

Tanggal : Pukul :

Tempat : Ruang Sidang FISIP USU

PANITIA PENGUJI

Ketua : (...)

Anggota I : (...)

(4)

Ami Miranda, NIM. 070 922 037. Efektivitas Komunikasi Majalah “Shout!” PT Indosat Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan Di Kota Medan (Studi Deskriptif Mengenai Media Eksternal PT Indosat). Skripsi Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. PT. INDOSAT, Tbk adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi fixed dan selular yang cukup besar di Indonesia. Melalui visinya To be the provider of choice for information and communication solutions in Indonesia, Indosat terus berupaya memberikan yang terbaik bagi pelanggan dan calon pelanggan. Salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan akan informasi yang diperlukan pelanggan mengenai perusahaan. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi pelanggan adalah menerbitkan jurnal eksternal yang bernama Shout!. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penyajian media eksternal Shout! terhadap kepuasan pelanggan setelah membacanya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari tampilan dan penyajian majalah Shout! terhadap kepuasan pelanggan setelah membaca majalah tersebut khususnya pelanggan produk Matrix PT Indosat.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan telepon seluler produk “Matrix” PT.Indosat di Kota Medan, sedangkan pengambilan sampel yang akan mewakili populasi adalah dengan menggunakan teknik Probability Sampling. khususnya dengan pendekatan Systematic Random Sampling. Sampel penelitian sebanyak 98 orang merupakan pelanggan telepon seluler produk “Matrix” PT.Indosat.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya terdapat hubungan yang sedang antara tampilan phisik dan penyajian isi/materi majalah Shout! terhadap kepuasan pelanggan setelah membaca majalah tersebut sebesar 0.429. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai posistif sebesar 4.653, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara penyajian majalah Shout! terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 18.4 %. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara tampilan dan penyajian materi majalah Shout! terhadap kepuasan pelanggan setelah membaca majalah tersebut terbukti berdasarkan data dan fakta yang ada.

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.

Penulis menyadari sekali bahwa skripsi ini belumlah dapat dikatakan sempurna, namun penulis telah berusaha semampu mungkin untuk dapat memberikan hasil laporan penelitian terbaik yang dapat penulis sajikan.

Dalam pelaksanaan dan penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Karena itulah pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak/ Ibu/ Saudara:

1. Ayahnda dan Ibunda tercinta yang tidak pernah putus selalu mencurahkan kasih sayangnya, bimbingan, dan dorongan sehingga penulis selalu bersemangat untuk beraktivitas dan menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Dekan FISIP USU

3. Bapak Drs. Amir Purba, MA, selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU

4. Drs. Iskandar Zulkarnaen, Msi., sebagai Dosen Pembimbing yang telah membantu dan memberi motivasi kepada penulis. Takkan penulis lupakan juga, teguran-teguran bermakna dan mendidik sehingga menambah wawasan peningkatan pengetahuan penulis.

5. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU, terima kasih telah membimbing penulis semasa dalam perkuliahan

6. Kak Icut, dan maya yang telah membantu seluruh urusan akademis penulis di kantor Jurusan Ilmu Komunikasi

(6)

dan memberikan dorongan serta semangat untuk senantiasa tegar dalam menghadapi setiap tantangan, makasih ya Bang dan Dek..

9. Untuk teman-temanku tercinta yang kami sebut Genk “Diamond” yaitu Maya, Mega, Poppy, Nanda, dan Irma, makasih ya woii udah rela mengorbankan waktunya untuk selalu membantu dan memberikan respon-respon positif dari awal sampai akhir Skripsi, mudah-mudahan kita selalu tetap keep in touch yach, love u all guys!!

10. Kepada Suko Amrih Wibowo, buah pikiran dan tulisannya memberikan inspirasi bagi penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini.

11. Rekan-rekan seperjuangan jurusan ilmu komunikasi extension Fisip-USU angkatan 2007, kebersamaan, canda, dan tawa kalian semua selalu aku rindukan.

Akhirnya kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu disini, semoga perhatian dan bantuannya mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Kiranya laporan ini dapat menjadi pedoman dan bahan acuan dalam pelaksanaan Penelitian Skripsi selanjutnya, serta berguna untuk menambah wawasan baru bagi pembaca.

Medan, Januari 2010 Penulis

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……… i

KATA PENGANTAR ……… ii

DAFTAR ISI ……… iv

DAFTAR TABEL ……… vi

DAFTAR GAMBAR ……… viii

BAB I PENDAHULUAN ………. 1

1.1 Latar Belakang ………. 1

1.2. Perumusan Masalah ………. 4

1.3. Pembatasan Masalah ………. 4

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………. 5

1.5. Kerangka Teori ………. 6

1.6 Kerangka Konsep ………. 10

1.7 Definisi Operasional ………. 10

1.8 Hipotesis ………. 14

BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1 Komunikasi ………. 15

2.1.1 Pengertian Komunikasi ………. 15

2.1.2 Efektifitas Komunikasi ………. 16

2.1.3 Fungsi Komunikasi ………. 17

2.1.4 Ragam Tingkatan Komunikasi ………. 19

2.2 Komunikasi Massa ………. 20

2.3 Media Cetak ………. 22

2.3.1 Definisi ………. 22

2.3.2 Struktur Kerja Media ………. 22

2.3.3 Isi Media ………. 23

2.4 Majalah ………. 26

2.4.1 Pengertian Majalah ………. 26

2.4.2 Kekuatan dan Kelemahan Majalah ………. 26

2.4.3 Ciri-ciri Majalah Segmentasi Pelanggan Muda ………. 27

2.5 Kepuasan Pelanggan dan Indikator Kepuasan Pelanggan ………….. 29

2.5.1 Kepuasan Pelanggan ………. 29

2.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan Terhadap Media ….………. 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………. 34

3.1 Metode Penelitian ………. 34

(8)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 43

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ……… 43

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Indosat ……… 43

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto PT.Indosat ……… 48

4.1.3 Logo PT. Indosat ……… 51

4.1.4 Jasa-jasa PT.Indosat ……… 52

4.1.5 Fasilitas Telekomunikasi PT.Indosat ……… 60

4.1.6 Struktur Organisasi PT.Indosat ……… 62

4.1.7 Media Eksternal PT Indosat ……… 66

4.2 Penyajian Data Penelitian ……… 70

4.2.1 Identitas Responden ……… 70

4.2.2 Penyajian data tentang tampilan phisik dan isi/ materi majalah Shout! (Variabel X) ……… 73

4.2.3 Penyajian data tentang kepuasan pelanggan setelah membaca majalah Shout! (Variabel Y) ……… 79

4.3 Rekapitulasi Data Penelitian ……… 86

4.4 Analisa Data ……… 90

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ……… 102

5.1 Simpulan ……… 102

5.2 Saran ……… 103

DAFTAR PUSTAKA ……… 106

LAMPIRAN Izin Riset dari PT Indosat ……… 107

Kuesioner Penelitian ……… 108

Uji Validitas Kuesioner Penyajian Majalah Shout! ……… 110

Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan ……… 111

Hasil Kuesioner Tampilan dan Penyajian Majalah Shout ……… 112

Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan ……… 114

Koefisien Korelasi ……… 116

Tabel Nilai-nilai Distribusi “t” ……… 118

Tabel Nilai-nilai “r” Product Moment ……… 119

(9)

Daftar Tabel

Tabel 1 : Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ……… 70 Tabel 2 : Identitas responden berdasarkan usia ……… 71 Tabel 3 : Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir …….. 71 Tabel 4 : Identitas responden berdasarkan pekerjaannya ………. 72 Tabel 5 : Identitas responden berdasarkan lama pemakaian “Matrix” 73 Tabel 6 : Distribusi jawaban responden tentang frekuensi membaca ... 74 Tabel 7 : Distribusi jawaban responden tentang tampilan cover …….. 75 Tabel 8 : Distribusi jawaban responden tentang dimensi majalah

Shout! ………. 75 Tabel 9 : Distribusi jawaban responden tentang penempatan gambar

dan foto ……….…… 76 Tabel 10 : Distribusi jawaban responden tentang penggunaan huruf 76 Tabel 11 : Distribusi jawaban responden tentang komposisi warna 77 Tabel 12 : Distribusi jawaban responden tentang penggunaan bahasa 77 Tabel 13 : Distribusi jawaban responden tentang informasi artikel 78 Tabel 14 : Distribusi jawaban responden tentang berita dan informasi

yang disajikan ……… 78 Tabel 15 : Distribusi jawaban responden tentang penyajian iklan ……. 78 Tabel 16 : Distribusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan

terhadap artikel yang disajikan ………. 79 Tabel 17 : Distribusi jawaban responden tentang kepuasan terhadap

informasi yang disajikan ……….……… 80 Tabel 18 : Distribusi jawaban responden tentang kepuasan terhadap

meningkatnya pengetahuan ……… 81 Tabel 19 : Distribusi jawaban responden tentang kepuasan terhadap

bertambahnya pengetahuan ..……….. 81 Tabel 20 : Distribusi jawaban responden tentang kepuasan

memberikan hiburan ……….……... 82 Tabel 21 : Distribusi jawaban responden tentang kepuasan terhadap

(10)

informasi produk ………..… 84 Tabel 24 : Distribusi jawaban responden tentang kepuasan terhadap

rasa puas secara umun ………..….. 85 Tabel 25 : Distribusi jawaban responden tentang keinginan untuk

merekomendasikan majalah Shout! ……….…..… 85 Tabel 26 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden

Untuk Variabel X ………. 87 Tabel 27 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden

Untuk Variabel Y ………. 89 Tabel 28 : Interpretasi Koefisien Korelasi ……….. 98

(11)

Daftar Gambar

Gambar 1 : Bagan logika penelitian Uses and Gratification. .………. 9

Gambar 2 : Model Uses and Gratification ……….. 9

Gambar 3 : Struktur Kerja Media ………... 23

Gambar 4 : Logo Indosat ……… 51

Gambar 5 : Format penomoran Indosat SLI 001 ……… 52

Gambar 6 : Format penomoran Indosat SLI 008 ……… 52

Gambar 7 : Format penomoran Indosat Flat Call 016 ……… 53

Gambar 8 : Struktur organisasi Direksi PT.Indosat ……… 62

Gambar 9 Struktur organisasi kantor Cabang Medan ……… 64

Gambar 10 : Rekapitulasi Jawaban Responden untuk Variabel X ……. 88

(12)

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap perusahaan pada dasarnya bertujuan untuk mendapatkan keuntungan atau laba yang sebesar-besarnya. Berbagai usaha untuk memperoleh keuntungan bagi perusahaan antara lain adalah dengan menjual produk atau jasa sebanyak-banyaknya kepada konsumen atau pelanggan. Kelangsungan hidup suatu perusahan bergantung pada banyak dan tidaknya pelanggan yang dimiliki, karena merekalah yang dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Tanpa adanya pelanggan perusahaan tidak akan berjalan.

Konsumen akan tertarik untuk membeli produk atau jasa yang perusahaan yang dihasilkan apabila mereka memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan. Sikap positif tersebut dapat terbentuk apabila konsumen dan pelanggan memiliki informasi yang cukup mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang dihasilkannya. Informasi tersebut disampaikan pada konsumen dan pelanggan melalui proses komunikasi. Tanpa komunikasi tidak mungkin informasi bisa didapatkan, oleh karena itu komunikasi memegang peranan yang penting dalam perusahaan untuk menyampaikan informasi dari perusahaan kepada konsumen dan pelanggan.

Komunikasi merupakan suatu cara untuk melakukan perubahan, mendorong dan mempertinggi motivasi, serta alat untuk mencapai tujuan. Tujuan utama dari komunikasi adalah adanya perubahan sikap menjadi positif dari komunikan. Mencapai tujuan tersebut dalam perusahaan yang mempunyai pelanggan yang banyak dan heterogen tidaklah mudah, hal ini disebabkan adanya perbedaan kepentingan,

(14)

kerangka pengetahuan dan pengalaman. Begitu pula PT.Indosat yang mempunyai konsumen banyak dan tingkat kedudukan yang berbeda.

PT. INDOSAT, Tbk adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi fixed dan selular yang cukup besar di Indonesia. Melalui visinya To be the provider of choice for information and communication solutions in Indonesia, Indosat terus berupaya memberikan yang terbaik bagi pelanggan dan calon pelanggan. Salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan akan informasi yang diperlukan pelanggan mengenai perusahaan. Oleh karena itu perlu dijalin komunikasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya, dengan tujuan terbinanya hubungan yang harmonis diantara keduanya, sehingga tujuan yang diemban perusahaan dapat tercapai. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi pelanggan adalah menerbitkan jurnal eksternal yang bernama Shout!.

Majalah Shout! pertama kali diterbitkan pada tanggal 20 Nopember 2008 yang dikelola oleh Departemen Marketing Communication PT.Indosat. Majalah Shout! sementara ini terbit 2 bulan sekali yang didistribusikan kepada pelanggan melalui galeri-galeri Indosat dan tempat-tempat tertentu yang masih terbatas pada kota-kota besar yaitu: Jakarta, Tangerang, Bandung, Jogyakarta, dan Medan kecuali untuk pelanggan VIP dikirim langsung via Pos, dan dalam hal ini pelanggan VIP yang dimaksud khususnya adalah pelanggan produk kartu Matrix (pascabayar). Majalah Shout! ini berisikan aneka ragam informasi yang dikemas dalam berbagai rubrik yaitu: FrontRow, Green Life, Lets talk, Style Spot, Mozaic, Surf It, Hear It, Eat This, Escapade, Lite Nite, dan Sout Up.

(15)

Majalah Shout! diharapkan menjadi media komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya, majalah Shout! diterbitkan dalam rangka menumbuhkan sikap positif pelanggan terhadap perusahaan. Setiap perusahaan selalu membutuhkan dukungan positif dari pelanggan agar dapat berlangsung secara terus-menerus. Oleh karena itu peranan media komunikasi sangat dibutuhkan sebagai sarana yang dapat menjembatani komunikasi antar perusahaan dan pelanggannya.

Pengertian pelanggan menurut Loudon dan Della Bitta (1993:5) didefinisikan sebagai “Customer is typically used tu refer to someone who regularly purchases from a particular store or company”, artinya pelanggan mengacu kepada seseorang yang secara teratur atau berkala membeli dari toko atau perusahaan tertentu. Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

(16)

Dengan diterbitkannya majalah Shout! diharapkan dapat memperlancar arus informasi dari perusahan kepada pelanggan dan berdampak kepada tumbuhnya sikap positif pelanggan terhadap perusahaan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka dapat dirumuskan masalah penelitian, yaitu

“Sejauh Mana Efektivitas Komunikasi Majalah “Shout!” PT.Indosat Dalam

Memenuhi Kebutuhan Informasi dan Kepuasan Pelanggan di Kota Medan”.

1.3 Pembatasan Masalah

Agar ruang lingkup peneliti tidak terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka perlu dibuat pembatasan masalah sebagai berikut.

1.3.1 Sejauh mana pengaruh penerbitan fisik dan penyajian materi majalah Shout! Terhadap kebutuhan informasi para pelanggan PT.Indosat di kota Medan. 1.3.2 Dalam relevansinya dengan penelitian ini maka peneliti bermaksud untuk

menggambarkan atau memaparkan sejauh mana efektifitas komunikasi majalah Shout! dalam memenuhi kebutuhan informasi dan kepuasan pelanggan PT.Indosat di kota Medan.

1.3.3 Penelitian dilakukan terhadap pelanggan kartu ”Matrix-VIP” yang ada di kota Medan yaitu salah satu produk layanan telepon seluler pascabayar yang diterbitkan PT.Indosat.

(17)

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

1.4.1.1Untuk mengetahui sejauh mana penyajian materi majalah Shout! dalam memenuhi kebutuhan informasi bagi pelanggan PT.Indosat Medan

1.4.1.2Untuk mengetahui efektifitas komunikasi majalah Shout! dalam memenuhi kebutuhan informasi dan kepuasan pelanggan PT.Indosat di kota Medan.

1.4.1.3Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara penerbitan majalah Shout! dengan peningkatan informasi baik secara umum maupun informasi produk yang dikeluarkan PT.Indosat.

1.4.2 Manfaat Penelitian

1.4.2.1Secara teoritis, memberikan sumbangan kepada Ilmu Komunikasi khususnya bidang kajian Ilmu Hubungan Masyarakat dalam kaitannya dengan bentuk penerbitan jurnal eksternal perusahaan

1.4.2.2Secara praktis, memberikan masukan dan evaluasi bagi pihak PT. Indosat, khususnya redaksi majalah Shout! mengenai penerbitan jurnal eksternal dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan produk Matrix

(18)

1.4.2.3Menambahkan serta memperluas wawasan pengetahuan peneliti maupun pembaca mengenai manfaat kegiatan penerbitan jurnal eksternal oleh perusahaan.

1.5 Kerangka Teori

Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori yang relevan dengan tujuan penelitian.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Uses and Gratifications. Model ini membahas tentang kegunaan media massa dan kebutuhan khalayak pada media massa. Permasalahan disini adalah bukan bagaimana media massa mengubah sikap khalayak tapi bagaimana media memenuhi kebutuhan pribadi dan kebutuhan sosial khalayak. Di sini timbul istilah uses and gratifications, penggunaan dan pemenuhan kebutuhan. Dalam asumsi ini tersirat pengertian bahwa komunikasi massa (utility); bahwa konsumsi media diarahkan oleh motif, bahwa perilaku media mencerminkan kepentingan dan preferensi, dan bahwa khalayak sebenarnya tidak peduli/kepala batu (stubborn) (Blummer,1979;265). Jadi penekanannya ada pada khalayak yang aktif menggunakan media untuk mencapai tujuannya yang spesifik. Teori dan pendekatan ini tidak mencakup atau mewakili keseluruhan proses komunikasi, karena sebagian besar perilaku audience hanya dijelaskan melalui berbagai kebutuhan dan kepentingan mereka sebagai suatu

(19)

fenomena mengenai proses penerimaan. Pendekatan uses and gratifications ditujukan untuk menggambarkan proses penerimaan dalam komunikasi massa dan menjelaskan penggunaan media oleh individu atau agregasi individu (Bungin, 2006 : 284)

Dalam teori tersebut, khalayak ramai bukanlah dianggap sebagai penerima atau korban pasif media massa. Para pendukung perspektif ini secara jelas menyatakan bahwa orang secara aktif menggunakan media massa untuk memuaskan kebutuhan tertentu yang dapat di spesifikasi. Jadi perspektif baru ini menjadi suatu sumbangan yang penting dan realistis dengan menekankan bagaimana khalayak mempengaruhi secara positif pengalaman media mereka sendiri. Bukannya menanyakan apa yang media lakukan terhadap orang-orang, justru para peneliti membalikan pertanyaan itu menjadi apa yang orang lakukan dengan media (Katz dan Blumer, 1977 : 39)

Studi dalam bidang ini memusatkan perhatian pada penggunaan (uses) isi media untuk mendapatkan pemenuhan (gratifications) atas kebutuhan seseorang. Dalam hal ini sebagian besar perilaku audience akan dijelaskan melalui berbagai kebutuhan (needs) dan kepentingan (interest) (Djuarsa, 1998)

Katz, Blumler dan Gurevitch dalam Djalaluddin Rahmat, (1992 : 205), merumuskan asumsi-asumsi dasar dari teori ini:

(1)Khalayak dianggap aktif, artinya, sebagian penting dari penggunaan media massa diasumsikan mempunyai tujuan

(2)Dalam proses komunikasi massa banyak inisiatif untuk mengaitkan pemuasan kebutuhan dengan pemilihan media terletak pada anggota khalayak

(20)

(3)Media massa harus bersaing dengan sumber-sumber lain untuk memuaskan kebutuhannya. Kebutuhan yang dipenuhi media hanyalah bagian dari rentangan kebutuhan manusia yang lebih luas.

(4)Banyak tujuan pemilihan media massa disimpulkan dari data yang diberikan anggota khalayak artinya, orang dianggap cukup mengerti untuk melaporkan kepentingan dan motif pada situasi-situasi tertentu

(5)Penilaian tentang arti kultural dari media massa harus ditangguhkan sebelum diteliti lebih dahulu orientasi khalayak

Selanjutnya, Katz, Blumler dan Gurevitch dalam Tankard and Severin (1977:332), serta Sendjaja (1988:212) menggambarkan logika yang mendasari penelitian uses and gratifications: (1). Kondisi psikologis dan sosial seseorang yang (2) kebutuhan yang menciptakan (3) harapan-harapan terhadap (4) media massa dan sumber-sumber lainnya, yang membimbing kepada (5) perbedaan pola penggunaan media (atau keterlibatan dalam aktivitas lainnya) yang akhirnya akan menghasilkan (6) pemenuhan kebutuhan dan (7) kosekuensi lainnya termasuk yang tidak diharapkan sebelumnya.

Bagan logika penelitian uses and gratifications sebagaimana ditunjukan pada gambar 1 berikut.

(21)

Gambar 1 Bagan logika penelitian Uses and Gratifications

Sumber : Denis McQuail dan Sven Windahl (1981). Communication Models: For the Study of Mass Communications

Model Uses and Gratifications oleh katz, Gutevitch, dan Haas dalam Effendy (2003:293), dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2 model Uses and Gratifications

Sumber : Denis McQuail dan Sven Windahl (1981). Communication Models: For the Study of Mass Communications

Dengan menggunakan model ini, peneliti berusaha menemukan hubungan antar variabel yang diukur yaitu variabel penggunaan dan penyajian media yang menyangkut tampilan fisik, waktu penggunaan, dan isi/ materi media yang merupakan

Faktor sosial psikologis menimbulkan (1) Kebutuhan yang melahirkan (2) Harapan-harapan terhadap media massa atau sumber lain yang mengarah

pada (3-4) Berbagai pola penghadapan media (5) Menghasilkan gratifikasi kebutuhan (6) Konsekuensi lain yang tidak

diinginkan (7)

Antesenden Motif Penggunaan

Media

Efek

• Variabel Individu • Variabel

Lingkungan

• Uninfungsional • Bifungsional • Fungsional

• Waktu • Macam Isi • Hubungan dgn isi

• Kemampuan memberikan kepuasan

(22)

variabel terikat, serta variabel efek media yaitu kemampuan media memberikan tingkat kepuasan yang merupakan variabel bebas.

Penggunaan media terdiri dari jumlah waktu yang digunakan dalam berbagai media jenis isi media yang dikonsumsi dan berbagai hubungan antara individu konsumen media dengan isi media yang dikonsumsi atau dengan media secara keseluruhan (Jalalludin Rakhmat, 2001:66). Efek media dapat dioperasionalisasikan sebagai evaluasi kemampuan media untuk memberikan kepuasan.

1.6 Kerangka Konsep

Berdasarkan kerangka teoritis yang mendasari penelitian ini, selanjutnya disusun suatu kerangka konsep yang di dalamnya terdapat variabel-variabel dan indikator-indikator yang bertujuan untuk menjelaskan masalah penelitian (Nawawi, 1995 : 43).

Kerangka konsep yang dikemukakan dalam penelitian ini yaitu;

1) Variabel Majalah Shout!, dalam hal ini berhubungan dengan penyajian berupa

tampilan fisik dan informasi atau isi/ materi majalah.

2) Variabel Kepuasan Pelanggan, dalam hal ini Memenuhi kebutuhan informasi

dan kepuasan pelanggan setelah membacanya.

1.7 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1989 :

(23)

46-47). Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator agar lebih memudahkan operasional dari suatu penelitian.

Definisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1.7.1. Variabel Penyajian Majalah Shout! (X), indikatornya adalah:

a. Frekuensi membaca

Frekuensi membaca menggambarkan frekuensi pendapat responden tentang kesediaannya untuk berpartisipasi dalam membaca majalah shout! b. Tampilan Fisik

Tampilan fisik majalah berupa desain grafis cover, ukuran majalah, dan jumlah halaman berpengaruh kepada keindahan dan daya tarik majalah c. Penyajian informasi

Penyajian informasi merupakan faktor yang sangat penting di dalam suatu majalah. Konsumen akan membeli majalah tertentu dikarenakan informasi yang disajikan dikemas secara menarik

d. Penggunaan bahasa

Penyampaian informasi yang jelas harus ditunjang oleh penguasaan bahasa yang baik, oleh karena itu bahasa memegang peranan yang sangat penting dalam proses penyampaian informasi

e. Pemilihan kata-kata

Pemilihan kata-kata yang baik dapat membantu pembaca untuk membaca lebih cepat dan mudah. Jika digunakan secara tepat, jenis dan ukuran huruf dapat menjadi daya tarik untuk membacanya

(24)

Kelengkapan informasi akan membuat responden tertarik dan ingin selalu membaca majalah dan menunggu penerbitan berikutnya

g. Keragaman informasi

Keragaman informasi merupakan faktor menarik lainnya, pembaca tidak perlu lagi membaca majalah lainnya karena informasi yang tersedia sudah beragam

h. Komposisi warna

Komposisi warna merupakan suatu hal yang penting dilakukan dalam sebuah majalah, karena kombinasi warna yang memikat mata dapat membuat orang senang dan tidak jenuh dengan apa yang dilihatnya

i. Gambar dan Foto

Gambar dan Photo Majalah merupakan faktor yang sangat penting di dalam suatu majalah. Konsumen akan membeli majalah tertentu dikarenakan tampilan foto dan gambar dari majalah tersebut menarik j. Jenis dan ukuran huruf

Jenis dan ukuran huruf yang digunakan. Tipografi yang baik menjadikan perasaan pembaca senang ketika membaca informasi yang tertera, sebaliknya mereka akan merasa bosan dan jenuh apabila membaca informasi dengan huruf yang tidak dipilih dan disusun secara tertib dan teratur baik dari jenisnya maupun ukuran hurufnya

k. Tata letak

Tata letak/ penampilan majalah akan berhasil apabila mengandung mutu kesatuan dan kesederhanaan

(25)

1.7.2. Variabel Kepuasan Pelanggan membaca Majalah Shout! (Y), indikatornya adalah:

a. Informatif

Informasi yang disajikan memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga kehadiran terbitan majalah Shout berikutnya selalu ditunggu pelanggan. b. Meningkatkan pengetahuan

Suatu pemberitaan yang baik antara lain aktual dan belum pernah dipublikasikan oleh media lain, dengan demikian akan menambah atau meningkatkan pengetahuan pembaca.

c. Menghibur

Majalah yang terlalu serius akan cepat membosankan jika tidak diisi dengan hiburan yang membuat pembaca rileks dan terhibur.

d. Menyenangkan

Seseroang yang menyukai atau tidak menyukai majalah Shout! mempunyai sikap afeksi yang merupakan istilah umum bagi perasaan dan emosional dari suatu pengalaman. Selanjutnya aspek afeksi menjawab tentang apa yang dirasakan (senang atau tidak senang, suka atau tidak suka terhadap suatu obyek).

e. Memuaskan

Kepuasan dan ketidakpuasan kepada Majalah Shout! Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu. Ini tergantung pada sejauh mana anggapan kinerja majalah Shout! memenuhi harapan konsumen

(26)

Kepuasaan dari apa yang telah dialami setelah membaca Shout! akan menimbulkan rasa ingin berbagi dan merekomendasikan tentang hal-hal yang telah memuaskan tersebut kepada orang lain.

1.8 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut.

1. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara penyajian majalah Shout! dengan kepuasan pelanggan membacanya (Ho)

2. Terdapat pengaruh yang positif antara penyajian majalah Shout! dengan kepuasan pelanggan membacanya (Ha)

(27)

BAB II

LANDASAN TEORITIS

2.1 Komunikasi

2.1.1 Pengertian Komunikasi

Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris “communication”),secara etimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Dalam kata communis ini memiliki makna ‘berbagi’ atau ‘menjadi milik bersama’ yaitu suatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna.

Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Karena itu merujuk pada pengertian Ruben dan Steward(1998:16) mengenai komunikasi manusia yaitu: Human communication is the process through which individuals –in relationships, group, organizations and societies—respond to and create messages to adapt to the environment and one another. Bahwa komunikasi manusia adalah proses yang melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain.

Untuk memahami pengertian komunikasi tersebut sehingga dapat dipahami secara efektif dalam Effendy (1994:10) bahwa para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?

(28)

Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu,yaitu:

1. Komunikator (siapa yang mengatakan?) 2. Pesan (mengatakan apa?)

3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?) 4. Komunikan (kepada siapa?)

5. Efek (dengan dampak/efek apa?).

Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, secara sederhana proses komunikasi adalah pihak komunikator membentuk (encode) pesan dan menyampaikannya melalui suatu saluran tertentu kepada pihak penerima yang menimbulkan efek tertentu.

2.1.2 Efektifitas Komunikasi

Pengertian efektifitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai dengan pengertian efektifitas menurut Hidayat (1986:41) yang menjelaskan bahwa :

“Efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektifitasnya”.

Sedangkan pengertian efektifitas menurut Schemerhon John R. Jr. (1986:35) adalah sebagai berikut :

“Efektifitas adalah pencapaian target output yang diukur dengan cara membandingkan output anggaran atau seharusnya (OA) dengan output realisasi atau sesungguhnya (OS), jika (OA) > (OS) disebut efektif ”.

Adapun pengertian efektifitas menurut Prasetyo Budi Saksono (1984:67) adalah :

“Efektifitas adalah seberapa besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan output yang diharapkan dari sejumlah input “.

(29)

Dari pengertian-pengertian efektifitas tersebut dapat disimpulkan bahwa efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Berdasarkan hal tersebut maka jika dikaitkan dengan komunikasi maka dapat diartikan bahwa seberapa jauh pencapaian target untuk menyampaikan suatu pernyataan atau pesan oleh seseorang kepada orang lain.

2.1.3 Fungsi Komunikasi

William I. Gorden (dalam Deddy Mulyana, 2005:5-30) mengkategorikan fungsi komunikasi menjadi empat, yaitu:

1. Sebagai komunikasi sosial

Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan bahwa komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat menghibur, dan memupuk hubungan hubungan orang lain. Melalui komunikasi kita bekerja sama dengan anggota masyarakat (keluarga, kelompok belajar, perguruan tinggi, RT, desa, ..., negara secara keseluruhan) untuk mencapai tujuan bersama.

2. Sebagai komunikasi ekspresif

Komunikasi berfungsi untuk menyampaikan perasaan-perasaan (emosi) kita. Perasaan-perasaan tersebut terutama dikomunikasikan melalui pesan-pesan nonverbal. Perasaan sayang, peduli, rindu, simpati, gembira, sedih, takut,

(30)

prihatin, marah dan benci dapat disampaikan lewat kata-kata, namun bisa disampaikan secara lebih ekpresif lewat perilaku nonverbal.

3. Sebagai komunikasi ritual

Suatu komunitas sering melakukan upacara-upacara berlainan sepanjang tahun dan sepanjang hidup, yang disebut para antropolog sebaga rites of passage, mulai dari upacara kelahiran, sunatan, ulang tahun, pertunangan, siraman, pernikahan, dan lain-lain. Dalam acara-acara itu orang mengucapkan kata-kata atau perilaku-perilaku tertentu yang bersifat simbolik. Ritus-ritus lain seperti berdoa (salat, sembahyang, misa), membaca kitab suci, naik haji, upacara bendera (termasuk menyanyikan lagu kebangsaan), upacara wisuda, perayaan lebaran (Idul Fitri) atau Natal, juga adalah komunikasi ritual.

4. Sebagai komunikasi instrumental

Komunikasi instrumental mempunyai beberapa tujuan umum, yaitu: menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap, menggerakkan tindakan, dan juga menghibur.

Berkenaan dengan fungsi komunikasi ini, terdapat beberapa pendapat dari para ilmuwan yang bila dicermati saling melengkapi. Misal pendapat Onong Effendy (1994), ia berpendapat fungsi komunikasi adalah menyampaikan informasi, mendidik, menghibur, dan mempengaruhi. Sedangkan Harold D Lasswell (dalam Nurudin, 2004 dan Effendy, 1994:27) memaparkan fungsi komunikasi sebagai berikut:

a. Penjajagan/pengawasan lingkungan (surveillance of the information) yakni penyingkapan ancaman dan kesempatan yang mempengaruhi nilai masyarakat.

(31)

b. Menghubungkan bagian-bagian yang terpisahkan dari masyarakat untuk menanggapi lingkungannya

c. Menurunkan warisan sosial dari generasi ke generasi berikutnya.

2.1.4 Ragam Tingkatan Komunikasi

Secara umum ragam tingkatan komunikasi adalah sebagai berikut:

1. Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) yaitu komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang yang berupa proses pengolahan informasi melalui panca indera dan sistem syaraf manusia.

2. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) yaitu kegiatan komunikasi yang dilakukan seseorang dengan orang lain dengan corak komunikasinya lebih bersifat pribadi dan sampai pada tataran prediksi hasil komunikasinya pada tingkatan psikologis yang memandang pribadi sebagai unik. Dalam komunikasi ini jumlah perilaku yang terlibat pada dasarnya bisa lebih dari dua orang selama pesan atau informasi yang disampaikan bersifat pribadi.

3. Komunikasi kelompok (group communication) yaitu komunikasi yang berlangsung di antara anggota suatu kelompok. Menurut Michael Burgoon dan Michael Ruffner dalam Sendjaja,(1994) memberi batasan komunikasi kelompok sebagai interaksi tatap muka dari tiga atau lebih individu guna memperoleh maksud atau tujuan yang dikehendaki seperti berbagi informasi, pemeliharaan diri atau pemecahan masalah sehingga semua anggota dapat menumbuhkan karakteristik pribadi anggota lainnya dengan akurat.

(32)

4. Komunikasi organisasi (organization communication) yaitu pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi (Wiryanto, 2005:52).

5. Komunikasi massa (mass communication). Komunikasi massa dapat didefinisikan sebagai suatu jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah audien yang tersebar, heterogen, dan anonim melalui media massa cetak atau elektrolik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat. Kemudian Mulyana (2005:74) juga menambahkan konteks komunikasi publik. Pengertian komunikasi publik adalah komunikasi antara seorang pembicara dengan sejumlah besar orang (khalayak). Yang tidak bisa dikenali satu persatu. Komunikasi demikian sering juga disebut pidato, ceramah atau kuliah (umum). Beberapa pakar komunikasi menggunakan istilah komunikasi kelompok besar (large group communication) untuk komunikasi ini.

2.2 Komunikasi Massa

Teori-teori awal mengenai komunikasi massa lahir melalui berbagai penelitian yang didorong oleh perhatian terhadap pengaruh politik terhadpap media surat kabar. Penelitian sejenis yang banyak dilakukan pada awal abad ini, dan kemudian juga penelitian mengenai dampak sosial dan moral dari radio dan film, terus berkembang hingga akhir PD II. Penelitian tersebut umumnya berangkat dari tujuan untuk menguji efisiensi dan efektivitas dalam bidang propaganda, telekomunikasi, advertensi, public relations, dan human relations.

(33)

Beberapa definisi mengenai komunikasi massa sebagaimana yang dinyatakan oleh Ruben (1992) menyatakan bahwa “komunikasi massa adalah proses di mana informasi diciptakan dan disebarkan oleh organisasi untuk dikonsumsi oleh khalayak”, kemudian Bittner dalam Rahmat (1980) menyatakan bahwa “komunikasi massa adalah pesan-pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah orang”. Sedangkan DeFleur dan Denis (1985) menyatakan bahwa “komunikasi massa adalah suatu proses dalam mana komunikator-komunikator menggunakan media untuk menyebarkan pesan-pesan secara luas, dan secara terus menerus menciptakan makna-makna yang diharapkan dapat mempengaruhi khalayak yang besar dan berbeda-beda dengan melalui berbagai cara”.

Dari ketiga defenisi di atas dapat disarikan beberapa unsur yang terlibat dalam komunikasi massa yaitu: (1) Sumber, (2) Khalayak, (3) Pesan, (4) Proses, (5) Konteks, dan (6) Media.

Memahami komunikasi massa tidak akan terlepas dari media massa, karena objek kajian terbesar adalah pada peran dan pengaruh yang dimainkan media massa. Di bawah ini akan diuraikan faktor-faktor yang mendasar dari media massa:

1. Media massa merupakan industri yang berubah dan berkembang yang menciptakan lapangan kerja, barang dan jasa serta menghidupkan industri lain yang terkait. Media juga merupakan industri sendiri yang memiliki peraturan dan norma-norma yang menghubungkan institusi tersebut dengan masyarakat dan institusi sosial lainnya. Di lain pihak, institusi media di atur oleh masyarakat.

(34)

2. Media massa merupakan sumber kekuatan- alat kontrol, manajemen, inovasi dalam masyarakat yang dapat didayagunakan sebagai penganti kekuatan atau sumber daya lainnya.

3. Media merupakan forum atau agen yang semakin berperan untuk menampilkan peristiwa-peristiwa kehidupan masyarakat, baik yang bertaraf nasional maupun internasional.

4. Media seringkali berperan sebagai wahana pengembangan kebudayaan, bukan saja dalam pengertian pengembangan bentuk seni dan simbol tetapi juga dalam pengertian pengembangan tata cara, mode, gaya hidup dan norma-norma.

5. Media telah menjadi sumber dominan bukan saja bagi individu untuk memperoleh gambaran dan citra realitas sosial, tetapi juga bagi masyarakat dan kelompok secara kolektif. Media menyuguhkan nilai-nilai dan penilaian normatif yang dibaurkan dengan berita dan hiburan.

2.3 Media Cetak

2.3.1 Definisi

Pengertian media menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah sarana; alat;

sarana komunikasi bagi masyarakat bisa berupa koran, majalah, televisi, radio siaran, telephone, internet dan sebagainya yang terletak diantara dua pihak. Sedangkan pengertian dari media cetak adalah alat komunikasi massa yang diterbitkan dalam

(35)

FORMAT INSTITUSI Orientasi Khalayak Sasaran Utama KEBIJAKAN

KEREDAKSIAN

Orientasi Substansi Format Institusi

RUBRIK Orientasi Rubrik

BLOCK

Orientasi Karakter setiap block

Standar susunan item materi informasi MATERI INFORMASI Type materi faktual

Kelayakan materi faktual

TEKNIK PENYAJIAN Style naskah Cara penyampaian

Struktur kerja media sebagaimana terlihat paga gambar 1 Kebijaksanaan keredaksian memberikan gambaran tentang posisi domain redaksi yang diterbitkan dalam kaitannya dengan khalayak sasaran utama. Selain itu memberikan acuan tentang komposisi setiap rubrik. Rumusan karakter rubrik dapat bermacam – macam, seperti berdasarkan lingkup informasi (internal, eksternal) atau dimensi / aspek realitas (olahraga, ekonomi, politik, kewanitaan, dll). Dengan demikian kebijaksanaan redaksi harus sejalan dengan orientasi institusi yang bersangkutan.

Gambar 3 Struktur kerja media

Sumber: http://ramakertamukti.wordpress.com/2008/09/11/media-internal-uii/

2.3.3 Isi Media

Ada 2 syarat isi dari sebuah media korporasi dituntut untuk memenuhi yaitu: a. Isi setiap edisi perlu dipertahankan untuk agar selalu sesuai dengan tujuan

(36)

b. Setiap edisi penerbitan harus selalu baru dan lebih menarik dari edisi sebelumnya.

Adapun kategori informasi dalam sebuah media. Tujuannya adalah untuk mempermudah menyusun panduan materi keredaksian, setiap persoalan perlu dipilah pada sejumlah kategori. Pengkategorian informasi yang biasa dipakai adalah sebagai berikut:

1. Kategori Informasi berdasarkan Lingkup Masalah

a. Lingkup Manajemen. Adalah berbagai peristiwa yang terjadi pada

lingkup dunia kerja seperti: produktivitas, kesejahteraan karyawan, professionalisme, etos kerja, karier, kontrol kualitas, Marketing, dan sebagainya.

b. Lingkup Non – Manajemen. Adalah peristiwa atau masalah diluar

dunia kerja seperti: olahraga, hobby, kesehatan, dan lain – lain. 2. Kategori Informasi berdasarkan Fungsi

a. Fungsi Informatif. Bila Materi yang disajikan menambah

pengetahuan baru yang berguna untuk mengurangi ketidaktahuan dan ketidakjelasan.

b. Fungsi Edukatif. Bila materi yang disajikan memperkenalkan cara

baru mengatasi suatu masalah.

c. Fungsi Menghibur. Bila materi yang diberikan memberikan ganjaran

psikologis.

(37)

a. Realitas Sosiologis. Hal ini diperoleh berdasarkan pengalaman

langsung atau pengamatan langsung seseorang terhadap suatu peristiwa faktual.

b. Realitas Psikologis. Hal ini merupakan hasil rekaan pikiran seseorang

(interpretasi) terhadap peristiwa faktual. Sedangkan orang tersebut tidak berada atau melihat peristiwa tersebut secara langsung.

4. Kategori Informasi berdasarkan Sifat

a. Informasi Faktual. Info yang diperoleh berdasarkan peristiwa nyata

yang terjadi, seperti berita atau feature.

b. Informasi Faksional. Info yang diperoleh berdasarkan pendapat

seseorang terhadap sesuatu fakta yang terjadi, seperti artikel.

c. Informasi Fiksional. Info hasil rekaan seseorang secara murni seperti

cerpen.

5. Kategori Informasi berdasarkan Lokasi Kejadian

a. Informasi peristiwa di kantor pusat b. Informasi peristiwa di kantor cabang

c. Informasi peristiwa di luar kantor institusi

6. Kategori Informasi berdasarkan Format

a. Berita. Laporan tertulis dari suatu peristiwa, ciri pokoknya adalah

seluruh materi yang ditulis berdasarkan fakta.

b. Artikel. Adalah tulisan yang merupakan buah pikiran penulis. Dapat

(38)

c. Fiksi. Adalah tulisan berdasarkan rekaan penulis dari kisah yang tidak

nyata.

d. Bagan dan foto. Info yang disajikan lewat visual.

2.4 Majalah

2.4.1 Pengertian majalah

Pengertian majalah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah terbitan berkala yang isinya meliputi berbagai liputan jurnalistik, pandangan tentang topik aktual yang patut diketahui pembaca dan menurut waktu penerbitannya dibedakan atas majalah bulanan, tengah bulanan, mingguan dan sebagainya, serta menurut pengkhususan isisnya dibedakan atas majalah berita, wanita, remaja, olahraga, sastra, ilmu pengetahuan tertentu dan sebagainya.

2.4.2 Kekuatan dan kelemahan majalah

Berikut adalah kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh majalah.

a. Kekuatan:

1. Khalayak sasaran

Dapat menjangkau khalayak yang sangat khusus. 2. Penerimaan khalayak

Kemampuan majalah dalam mengangkat nama atau citra produk yang diiklankan sejajar dengan persepsi khlayak sasaran terhadap prestise majalah yang bersangkutan.

(39)

Biasanya dibaca dalam jangka waktu lama dan sering digunakan sebagai referensi khusus.

4. Kualitas visual

Kualitas tampilan visual biasanya sangat prima, karena pada umumnya dicetak di atas kertas berkualitas tinggi.

b. Kelemahan:

1. Fleksibilitasnya terbatas

Pemesanan iklan kebanyakan harus dilakukan jauh hari sebelum majalah terbit.

2. Biaya tinggi

Biaya iklan relatif lebih mahal jika dibandingkan iklan di surat kabar, apalagi jika khalayak yang dijangkau tidak terseleksi.

3. Distribusi

Peredaran majalah dianggap lambat dibanding surat kabar.

2.4.3 Ciri-ciri majalah segmentasi pelanggan muda

Prinsip bisnis majalah pada umumnya adalah bagaimana caranya agar produk majalah yang diproduksi bisa menarik para pembacanya. Begitu juga dengan majalah-majalah dengan segmentasi khusus pembaca muda. Disamping tampilan fisik dan kemasanan majalah yang ditunjang dengan desain grafis yang baik, maka untuk mengetahui strategi bagaimana menarik pembaca muda berkaitan dengan isi/ konten majalah, tentu saja harus mengetahui karakter dan harapan-harapan pembaca muda dalam memenuhi kebutuhan mereka yang berkaitan dengan masalah informasi.

(40)

Budi Purnomo, dalam seminar nasional "1001 Menarik Pembaca Muda" yang diselenggarakan oleh Serikat Penerbit Suratkabar (SPS), tanggal 24 Mei 2006 di Hotel Harris, Tebet, menyatakan bahwa setidaknya ada lima kebutuhan informasi mendasar yang dipandang penting bagi para pembaca muda, yaitu:

1. Gossip

Informasi seputar gosip selebriti ini merupakan kebutuhan penting bagi para pembaca muda, karena bisa digunakan sebagai modal utama dalam pergaulan. Mereka tidak mau terlihat ketinggalan berita, baik dalam pergaulan sekolah, luar sekolah maupun di rumah. Bila perlu, semua gossip yang ada di media, mereka akan serap informasinya.

2. Entertainment

Dunia hiburan adalah dunia pembaca muda. Coba lihat, yang menjadi berita di tayangan infotainment kebanyakan adalah orang-orang muda. Mereka mendominasi dunia hiburan dan entertainment baik di layar kaca maupun di dunia nyata. Jadi, informasi mengenai hiburan pun pasti akan menjadi kebutuhan utama pembaca muda. Mereka pun tidak mau terlihat kurang percaya diri.

3. News

Berita aktual seputar selebriti ternama terutama yang memiliki nuansa tragedi, kriminalitas, skandal, dan sebagainya tetap menjadi kebutuhan yang menarik untuk diketahui. Bukan hanya oleh pembaca muda, tetapi juga oleh pembaca pada umumnya. Apalagi pelaku-pelaku utamanya

(41)

adalah orang-orang muda, yang tentunya bisa menjadi cermin atau pun refleksi tingkah polah mereka.

4. Information

Berita-berita yang berupa informasi juga mendapat porsi perhatian yang cukup baik, value media cetak ada di sini. Berita sekilas yang singkat padat informatif bagi para pembaca muda memang sangat diperlukan, untuk pembaca muda dengan tingkat aktifitas yang cukup tinggi.

5. Education

Berita-berita edukasi ini juga berfungsi memberikan value terhadap media cetak, karena memberikan informasi-informasi yang bersifat tips-tips, dan teknis praktis yang mudah dilakukan dan mudah ditiru. Informasi tersebut dapat menjadi second opinion, atas informasi yang diperoleh dari orangtua, guru maupun orang lain

Atas kesadaran tumbuhnya kebutuhan informasi terhadap hal-hal seperti di atas inilah, kemudian menurut penulis, majalah Shout! merumuskan secara detail rubrikasi-rubrikasinya. Tentu saja, dengan tetap berpegangan kepada pakem bahwa secara jurnalistik, harus bisa menarik pembacanya, karena memang tujuan akhirnya adalah kepuasan dan retensi pelanggan PT.Indosat.

2.5 Kepuasan Pelanggan dan Indikator Kepuasan Pelanggan

(42)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:223). Sedangkan menurut Irawan (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang tentanb perusahaan.

Menurut G.R. Terry (dalam Thoha, 1996:43), menyatakan bahwa pelayanan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima unsur pokok, yaitu:

1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama

Tidak ada diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa

(43)

memandang status ekonomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan tenggang rasa

2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu

Pelayanan harus dapat diberikan sesuai dengan waktu yang ditentukan, tidak mengulur waktu dengan alasan apapun. Karena kegiatan mengulur waktu merupakan beban untuk selanjutnya karena semakin banyak tugas yang harus diselesaikan.

3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa

Wujud pelayanan yang diberikan kepada masyarakat baik dalam bentuk barang maupun jasa harus sesuai dengan yang telah digariskan dan sesuai dengan apa yang menjadi hak dari masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa dirugikan.

4. Pelayanan merupakan pelayanan yang berkesinambungan

Pemberi layanan harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan pelayanan

5. Pelayanan merupakan pelayanan yang mampu untuk selalu meningkatkan kualitas dan pelayanan.

Pemberi

2.5.2 Indikator kepuasan pelanggan terhadap media

Dalam teori manajemen media massa dikatakan bahwa masyarakat adalah pembuat keputusan yang rasional menyangkut sebuah produk media (customers are rational decision makers). Karena dalam produk media massa yang disajikan kepada

(44)

masyarakat, baik itu media massa cetak maupun elektronik, para awak redaksinya tidak bisa mengabaikan respon pembaca, pendengar atau pemirsanya. Dalam manajemen media massa, massa itu sendiri adalah faktor yang sangat penting, setelah produk media.

Imung Pujanarko dalam tulisannya “Manajemen Media Massa yang Baik Hasilkan Kepuasan Konsumen” (http://www.pewarta-kabarindonesia.blogspot.com), menyatakan bahwa respon masyarakat terhadap sebuah media massa dilatar belakangi oleh 5 (lima) hal, yakni:

1. Sense

Sense atau panca indera membangkitkan taste (selera) masyarakat terhadap sebuah produk media. Sensasi yang didapat masyarakat dalam mengkonsumsi sebuah media massa tentu berbeda berdasarkan tingkatan dalam struktur sosial masyarakat. Sensasi yang diperoleh masyarakat tingkat sosial menengah ke bawah tentu berbada dari sensasi masyarakat dari struktur sosial atas menyangkut sebuah produk media massa.

2. Thinking

Pemikiran konsumen terhadap media massa mempengaruhi pemilihan (choice) terhadap media yang akan dikonsumsinya, baik cetak ataupun elektronik. Thinking dipengarauhi pula oleh 3 hal, yakni: (1) Kontinuitas produk, (2) Penampilan produk, dan (3) Kualitas produk media massa yang tampil di tengah kehidupan sehari-hari masyarakat. Kualitas produk maksudnya, jika media cetak tak lepas dari kertas yang digunakan, dan jika media elektronik tak lepas dari teknologi informasi yang digunakan

(45)

3. Action

Yakni tindakan yang diambil oleh kosumen saat mereka menggunakan Sense dan Thinking dalam mengapresiasi sebuah produk media. Jika media yang dipilihnya cocok dengan indra dan pikirannya maka konsumen akan lebih tertarik bertindak (action) untuk mendapatkannya dari pada produk yang tidak sesuai dengan indra dan pemikiranya

4. Relation

Hubungan antara konsumen dan produk media masa akan terbina dengan baik seperti halnya pelanggan dan produsen. Setelah tindakan (action) yang diambil tidak mengecewakan masyarakat konsumen media massa, maka relation akan bisa berlangsung baik

5. Feeling

Feeling atau perasaan lebih dalam dari sekedar sense atau indera karena feeling menyangkut kombinasi anatra pikiran dan hati. Bila hati membenarkan pikiran konsumen terhadap pemilihan sebuah produk yang akan dikonsumsinya maka sebuah produk media massa bisa dikatakan telah “berhasil memenangkan hati massa“ atau istilahnya to win the heart of consumers

Berdasarkan uraian di atas maka penulis menyimpulkan bahwa indikator kepuasan pelanggan terhadap tampilan, penyajian dan isi/ materi suatu majalah adalah: 1) Informatif; 2) Dapat meningkatkan pengetahuan; 3) Menghibur; 4) Menyenangkan; 5) Memuaskan, dan 6) Kesediaan untuk berbagi atau merekomendasikan kepada teman atau orang lain.

(46)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan analisa kuantitatif. Dalam relevansinya dengan penelitian ini maka peneliti bermaksud untuk menggambarkan atau memaparkan bagaimana pengaruh penerbitan majalah Shout! dalam menumbuhkan sikap positif pelanggan pada perusahaan PT.Indosat di Kota Medan.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kantor PT. INDOSAT, Tbk Jalan Perintis Kemerdekaan Medan, dan waktu penelitian dilaksanakan bulan Desember 2009.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan telepon seluler produk “Matrix” PT.Indosat di Kota Medan, khususnya pelanggan VIP yaitu yang telah menjadi pelanggan Indosat mininal selama 1 (satu) tahun sejak tanggal aktif, status aktif, tidak mempunyai tunggakan atau angsuran tagihan, mínimum jumlah pembayaran rekening tagihan di atas 500 ribu rupiah selama 6 bulan berturut-turut. Pelanggan “Matrix” ini sengaja penulis pilih karena berkaitan dengan kesetiaan dan kontinuitas pelanggan terhadap produk Indosat. Berdasarkan informasi yang peneliti

(47)

peroleh dari data CSR (Customer Service Representative) terdapat 6000 pelanggan VIP produk Matrix yang ada di Kota Medan.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan sejumlah bagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili dari seluruh populasi. Pengambilan sampel yang akan mewakili populasi adalah dengan menggunakan teknik Probability Sampling. khususnya dengan pendekatan Systematic Random Sampling (Moh. Nasir, 1999:332). Pendekatan Systematic Random Sampling ini dilakukan karena populasi sudah tersedia tinggal mengurutkan secara sistematis.

Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan ukuran sampel 10%. Sampel penelitian adalah pelanggan kartu “Matrix” yang berada di wilayah Medan dengan jumlah sekitar 6.000 orang. Sampel diambil dari pelanggan yang ada di database yang berlangganan kartu Matrix khususnya kategori pelanggan VIP.

Berdasarkan database itu jumlah populasi sudah jelas, maka dapat digunakan rumus Sevila dalam Umar, (1997:74-75).

n = dimana :

n = Sampel N = Populasi dan

e = Konstanta dalam menarik sampel sebesar 10% 2

)

(

1 N

e

N

(48)

Berdasarkan rumus tersebut jika populasinya berjumlah 6.000, maka sampelnya berjumlah

Besar sampel minimun yang diperlukan adalah 98,368, namun dibulatkan menjadi 98 orang.

3.4 Teknik Penentuan skor

Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah:

1. Untuk alternatif jawaban A diberi skor 5 2. Untuk alternatif jawaban B diberi skor 4 3. Untuk alternatif jawaban C diberi skor 3 4. Untuk alternatif jawaban D diberi skor 2 5. Untuk alternatif jawaban E diberi skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut:

Skor tertinggi – Skor terendah Banyaknya bilangan

36 ,

98 %)

10 (

*

000 .

6

1

000 .

6 =

+

=

n

(49)

5 - 1

Maka diperoleh : = 0,80 5

Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel, yaitu:

1. Skor untuk kategori Sangat Tinggi = 4.25 - 5.00 2. Skor untuk kategori Tinggi = 3.43 - 4.24 3. Skor untuk kategori Sedang = 2.62 - 3.42 4. Skor untuk kategori Rendah = 1.81 - 2.61 5. Skor untuk kategori Sangat Rendah = 1.00 - 1.80

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut : 1. Quesioner, yaitu pengumpulan data primer melalui penyebaran daftar

pertanyaan terstruktur kepada responden.

2. Wawancara, yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara). Wawancara akan dilaksanakan dengan Corporate Communication PT Indosat dan pihak lain yang berkepentingan sehubungan dengan diterbitkannya majalah Shout!. 3. Studi Kepustakaan, merupakan pengumpulan data atau teori melalui sumber

tertulis sebagai penunjang, yang ada relevansinya dengan masalah yang akan diteliti.

(50)

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun, 1995 : 263). Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis secara deskriptif yang bertujuan untuk memberikan gambaran dan memaparkan situasi atau peristiwa aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada dan membuat perbandingan-perbandingan atau evaluasi.

1. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan rumus Product Moment (Sugiyono, 2005 : 212) sebagai berikut.

r = koefisien korelasi x = Variabel bebas y = variabel terikat n = jumlah populasi

Dari hasil perhitungan tersebut akam memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut:

a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.

b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variabel yang satu, diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

(51)

c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel negative dan menunjukan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat Rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.000 Sangat Kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui bagaimana tingkat hubungannya melalui table korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternative dapat diterima.

2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t” (Sugiyono, 2005:214), yaitu:

(52)

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel bebabs terhadap variabel terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai koefisien product moment pearson (rxy)2 x 100%

D = (rxy)2 x 100%

D = Koefisien Determinant

Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y

3.7 Uji Coba Instrumen

Sebelum angket penelitian digunakan untuk memperoleh data, terlebih dahulu dilakukan validitas isi, selanjutnya diuji cobakan untuk melihat Validitas dan Reliabilitas angket tersebut. Uji coba dilakukan terhadap 30 orang pelanggan telepon selular “Matrix” yang tidak termasuk dalam responden penelitian ini tetapi masih tergolong dalam populasi penelitian.

1. Validitas

Uji validitas (kesahihan) digunakan untuk mengetahui sejauh mana butir melaksanakan fungsinya. Untuk mendapatkan validitas angket maka dilakukan analisis validitas. Analisis validitas yang dilaksanakan dilakukan secara internal dan eksternal. Validitas secara internal dilakukan melalui content validity (validitas isi) yakni penyesuaian instrumen dengan indikator yang ada. Sedangkan validitas ekternal dilakukan melalui uji coba instrumen. Selanjutnya instrumen yang diuji coba dianalisa dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment oleh Person:

(53)

{

−

}{

−

}

− = 2 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( Y Y N X X N Y X XY N

r_xy (Surapranata, 2004:58)

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi N = Jumlah anggota sampel

X = Jumlah skor butir item Y = Jumlah skor total

X2 = Jumlah kuadrat skor butir item Y2 = Jumlah kuadrat skor total

XY = Jumlah hasil kali skor butir item dengan skor total

Untuk menguji validitas butir item yaitu dengan menghitung koefisien korelasi (r) butir dengan skor total. Butir dikatakan valid (sahih) jika nilai korelasi (r) > harga kritik r pada taraf kepercayaan 95%. Sebaliknya jika nilai korelasi (r) < harga kritik r tabel, maka butir item dikatakan tidak valid (gugur).

Hasil ujicoba instrumen penyajian majalah Shout! dari 10 butir kuesioner sebelum ujicoba maka seluruh butir adalah valid. Demikian juga hasil uji instrument kepuasan pelanggan, dari 10 butir kuesioner seluruhnya valid. Perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran ...

2. Reliabilitas

Reliabilitas instrumen penelitian menunjukkan bahwa suatu instrumen layak dipercaya untuk dipakai sebagai alat pengumpul data. Dalam penelitian ini uji reliabilitas digunakan rumus Cronbach Alpha ( ), sebagai berikut:

− − = ₂ 2 11 1 1 _t b S S k k

(54)

Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen k = jumlah butir yang valid

Sb2 = jumlah varians butir St2 = varians total

Hasil ujicoba reliabilitas kuesioner penyajian majalah Shout! menunjukkan angka koefisien reliabilitas 0,789. Sedang hasil ujicoba reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan menunjukkan angka koefisien reliabilitas 0,915. Perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada lampiran

(55)

(56)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah singkat PT.Indosat

Sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia, PT. Indosat Tbk, mengalami beberapa perubahan yang relatif beragam dalam perjalanannya di dunia telekomunikasi.

4.1.1.1 Sebelum Menjadi BUMN

Pelayanan telekomunikasi umum internasional pada mulanya dikelola oleh PT. Telkom. Pada saat tu telekomunikasi yang digunakan adalah sistem komunikasi radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF).

Dengan adanya sistem komunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami perubahan. Untuk memfasilitasi perubahan ini dibentuk organisasi International Telecommunication Satellite (Intelsat) yang berfungsi menyatukan standar komunikasi satelit, yang beranggotakan negara-negara seperti Amerika Serikat, Australia, Jepang, dan tujuh negara Eropa.

Satelit pertama yang diberi nama Early Bird atau Intelsat I diluncurkan pada tanggal 6 April 1965 dan berada di atas lautan Atlantik. Satelit tersebut memiliki 2 transponder dengan bandwith 25 MHz dan kapasitas 240 kanal.

Perkembangan sistem komunikasi satelit membawa pengaruh bagi Indonesia, sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan pemerintah Indonesia untuk ikut memanfaatkan satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia

(57)

dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang berkedudukan di Jalan Cisanggarung 9 Bandung, Jawa Barat, pada tahun 50-an.

Perkembangan selanjutnya terjadi pemisahan Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara, yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang kemudian menjadi PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).

Pelayanan jasa telekomunikasi hubungan domestik sepenuhnya dilaksanakan oleh PT.Telkom, sedangkan untuk hubungan internasional dilakukan dengan bekerja sama dengan pihak swasta asing, yaitu Cable & Wireless (C&W). Setelah kerja sama selesai, Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satellite Corporation yang saat itu berkedudukan di Jalan Gondangdia Lama 26 Jakarta, melakukan kerja sama untuk menyelenggarakan pelayanan telekomunikasi internasional dengan perusahaan swasta Amerika yaitu International Telephone Telegraph (ITT) Corporation pada tanggal 20 November 1967 dengan status Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyata diadakan perjanjian Joint Venture International Pemerintah Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya adalah penyewa selama 20 tahun.

Berdasarkan perjanjian kerja sama internasional Pemerintah Indonesia dengan ITT, dan sesuai dengan akte notaris Mohammad Said Tjoedin yang telah disahkan oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J. A5/88/24 tanggal 20 November 1967, maka berdirilah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat.

(58)

Secara operasional PT. Indosat dikenal dengan selesai dibangunnya Stasiun Bumi Intelsat di Jatiluhur, Purwakarta, Jawa Barat, yang diresmikan pemakaiannyaoleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Untuk pertama kali antena standar adalah antena standar A yang berdiameter 27,4 meter yang mengarah ke Samudera Pasifik bernama Pacific Ocean Region (POR).

Meningkatnya arus telekomunikasi internasional dari dan keluar Indonesia mendorong dibangunnya antena kedua yang juga merupakan antena standar A berdiameter 32 meter yang mengarah ke Samudera Hindia bernama Indian Ocean Region (IOR), dan letaknya berdekatan dengan antena pertama.

Penggunaan antena kedua tersebut diresmikan oleh Menteri Perhubungan Rusmin Nurjadin pada tanggal 10 November 1979. Selanjutnya dibangun Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) ASEAN Indonesia-Singapura (I-S) pada tanggal 1 April 1980.

Kemudian berdasarkan Keputusan Presiden No. 50/1980 diturunkan suatu tim Keppres untuk meninjau kembali status perjanjian internasional antara Pemerintah Indonesia dengan ITT Corporation. Hasil peninjuan tim tersebut memutuskan untuk membeli seluruh saham PT. Indosat oleh Pemerintah Indonesia. Penandatanganan naskah perjanjian pemebelian saham dilakukan oleh American Cable&Radio sebagai wakil dari ITT Corp. dan Menteri Keuangan sebagai wakil dari Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 September 1980.

4.1.1.2 Setelah Menjadi BUMN

PT. Indosat resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Persero di Lingkungan Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi pada tanggal

(59)

31 Desember 1980. Agar lebih meningkatkan mutu pelayanan telekomunikasi umum maka melalui PP No. 52,53, dan 54 tahun 1980, pengelolaan telekomunikasi dipisah menjadi dua, yaitu :

1. Telekomunikasi untuk umum nasional diselenggarakan oleh PT. Telkom. 2. Telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT. Indosat.

PT. Indosat kemudian menjadi badan usaha yang memberikan banyak kontribusi terhadap pendapatan negara yang merintis usaha baru, mendorong kegiatan swasta serta berperan sebagai sumber talenta manajemen bagi pembangunan bangsa dan negara.

PT. Indosat mulai menjalankan jasa telekomunikasi internasional umum sejak tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 235/PL/101/PHB-81 tangga 20 Oktober 1981, Keputusan Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi No. 143/ Dirjen/1981, serta perjanjian kerja sama internasional antara PT. Telkom dan PT. Indosat tanggal 31 Desember 1981.

Tahun 1982, dimulailah pembangunan Sentral Gerbang Internasional 2 (SGI-2) yang berlokasi di Medan. Sedangkan untuk menambah fasilitas Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL), pada tanggal 2 Maret 1985 diresmikan pula SKKL Medan-Penang. Kemudian pada tanggal 8 September 1988, PT. Indosat turut serta dalam pembangunan SKKL Asia Tenggara-Timur Tengah-Eropa Barat (SEA-ME-WE). Tahun 1994, Sentral Gerbang Internasional (SGI-3) dibangun di Batam dan PT. Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange sehingga resmi menjadi perusahaan publik.

(60)

Pada tahun 1999, pemerintah mengeluarkan kebijakan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Hal ini ditandai dengan keluarnya UU No. 36 tahun 1999 yang berisikan bahwa PT. Indosat diberi izin menjadi penyelenggara telekomunikasi lokal (domestik) atau disebut dengan Full Service Network Provider (FSNP).

Dengan demikian, Tekom tidak lagi memonopoli pasar telekomunikasi domestik di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2000, pemerintah memberi izin kepada PT. Indosat untuk menyelenggarakan seluler Indosat Multi Media Mobile (IM3). Peluncuran seluler IM3 dilakukan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia.

PT. Satelindo menjual sahamnya kepada PT. Indosat pada tahun 2001 dan akhirnya dengan lima anak perusahaannya, PT. Indosat tergabung dalam Indosat Group. Pada tanggal 27 Desember 2002,Pemerintah Indonesia mendivestasikan 41,94% sahamnya di PT. Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia (STT) Pte. Ltd. Dengan ini, PT. Indosat bukan lagi BUMN tetapi kembali menjadi bentuk perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) yang bergerak dalam jasa telekomunikasi dan informasi.

Pada bulan November 2003, diadakanlah penandatanganan penggabungan Satelindo, IM3, dan Bimagraha ke dalam Indosat Group. Ini diikuti dengan perubahan secara menyeluruh mencakup human resources, teknolog, kultur, dan platform nilai-nilai. Perubahan ni menunjukkan hasil yang menggembirakan dengan pendapatan 10 triliun rupiah.

(1)

(2)

TABEL NILAI-NILAI DALAM DISTRIBUSI t untuk uji dua fihak (two tail lest)

0.50 0.20 0.10 0.05 0.02 0.01

untuk uji satu fihak (one tail lest)

d.k 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005

1 1.000 3.078 6.314 12.706 31.821 63.657

2 0.816 1.886 2.920 4.303 6.965 9.925

3 0.765 1.368 2.353 3.182 4.541 5.841

4 0.741 1.533 2.132 2.776 3.747 4.604

5 0.727 1.476 2.015 2.571 3.365 4.032

6 0.178 1.440 1.943 2.447 3.143 3.707

7 0.711 1.415 1.895 2.365 2.998 3.499

8 0.706 1.397 1.860 2.306 2.896 3.355

9 0.703 1.383 1.833 2.262 2.821 3.250

10 0.700 1.372 1.812 2.228 2.764 3.169

11 0.697 1.363 1.796 2.201 2.718 3.106

12 0.695 1.356 1.782 2.179 2.681 3.055

13 0.692 1.350 1.771 2.160 2.650 3.012

14 0.691 1.345 1.761 2.145 2.624 2.977

15 0.690 1.341 1.753 2.131 2.602 2.947

16 0.689 1.337 1.746 2.120 2.583 2.921

17 0.688 1.333 1.740 2.110 2.567 2.898

18 0.688 1.330 1.734 2.101 2.552 2.878

19 0.687 1.328 1.729 2.093 2.539 2.861

20 0.687 1.325 1.725 2.080 2.528 2.845

21 0.686 1.323 1.721 2.080 2.518 2.831

22 0.686 1.321 1.717 2.074 2.508 2.819

23 0.685 1.319 1.714 2.069 2.500 2.807

24 0.685 1.318 1.711 2.064 2.492 2.797

25 0.684 1.316 1.708 2.060 2.485 2.787

26 0.684 1.315 1.706 2.056 2.479 2.779

27 0.684 1.314 1.703 2.052 2.473 2.771

28 0.683 1.313 1.701 2.048 2.467 2.763

29 0.683 1.311 1.699 2.045 2.462 2.756

30 0.683 1.310 1.697 2.042 2.457 2.750

40 0.681 1.303 1.84 2.021 2.423 2.704

(3)

TABEL NILAI-NILAI r “PRODUCT MOMENT”

N

Taraf signifikan _5% _1%

N

Taraf signifikan _5% _1%

N

_5%0.254Taraf signifikan _1%

3 0.997 0.999 26 0.388 0.496 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 27 0.381 0.487 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 28 0.374 0.478 65 0.244 0.317

29 0.367 0.470 70 0.235 0.306

30 0.361 0.463 75 0.227 0.296

6 0.811 0.917 31 0.355 0.456 80 0.220 0.286

7 0.754 0.874 32 0.349 0.449 85 0.213 0.278

8 0.707 0.834 33 0.344 0.442 90 0.207 0.270

9 0.666 0.798 34 0.339 0.436 95 0.202 0.263

10 0.632 0.765 35 0.334 0.430 100 0.195 0.256

11 0.602 0.735 36 0.329 0.424 125 0.176 0.230

12 0.576 0.708 37 0.325 0.418 150 0.159 0.210

13 0.553 0.684 38 0.320 0.413 175 0.148 0.194

14 0.532 0.661 39 0.316 0.408 200 0.138 0.181

15 0.514 0.641 40 0.312 0.403 300 0.113 0.148

16 0.497 0.623 41 0.308 0.398 400 0.098 0.128

17 0.482 0.606 42 0.304 0.393 500 0.088 0.115

18 0.468 0.590 43 0.301 0.389

19 0.456 0.575 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

20 0.444 0.561 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

21 0.433 0.549 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

22 0.423 0.537 47 0.288 0.372

23 0.413 0.526 48 0.284 0.368 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 49 0.281 0.364

25 0.396 0.505 50 0.279 0.361 1000 0.062 0.081

(4)

(5)

t - ' = - , . 1

,i-\

I

J U

€

-:7

? I

@

(6)

--/

NGMWTM

ffi

i'ri

ft;-

l*,.,

^#"14'

l*',

\1,,

fxr.$

(

:;,ii'

_{i }[|}

, q ;

, f .

i'lJ:),

liev;a^r, 'aii'"1-:u,; .r-.:9, if,f'

'i;i$l

l - - - g L ' : : l

i i