Analisis pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja perusahaan jasa (Studi kasus PT Jamsostek PERSERO kantor cabang Bandung I)

ANA

T

(Studi K

ALISIS PE

TERHAD

Kasus di P

DE

FAKULT

INS

ENGARUH

DAP KINE

T Jamsost

RISMA N

H

EPARTEM

TAS EKON

STITUT P

H SERTIF

ERJA PER

tek PERS

Oleh:

NUR APR

H24051519

MEN MAN

NOMI DA

PERTANIA

2009

FIKASI IS

RUSAHAA

ERO Cab

RIYANTI

9

NAJEMEN

AN MANA

AN BOGO

SO 9001:2

AN JASA

bang Band

N

AJEMEN

OR

2000

ABSTRAK

Risma Nur Apriyanti. H24051519. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I). Dibawah bimbingan Muhammad Syamsun.

PT Jamsostek (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja. Hingga saat ini PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Salah satu usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu secara bertahap mengupayakan perolehan sertifikat ISO 9001:2000 bagi seluruh kantor cabang PT Jamsostek di Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 tersebut adalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I.

Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I, (2) Menganalisis pengaruh dari perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) perusahaan. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan pengamatan) dan data sekunder (buku-buku, jurnal, internet dan literatur-literatur yang relevan). Untuk menganalisis kesesuaian antara target perusahaan dengan realisasi yang dicapai pada tiap-tiap atribut KPI digunakan alat analisis IPA, untuk mengetahui keeratan hubungan antara realisasi dengan target KPI pada tiap tahun terkait digunakan korelasi Pearson. Terakhir membandingkan kinerja perusahaan pra dan pasca sertifikasi menggunakan metode deskriptif-analitis.

Dari hasil analisis IPA, terdapat perbaikan kinerja dari dari tahun 2005 ke tahun 2006, yaitu pada tahun 2005 hingga tahun 2006 tidak ada atribut yang masuk ke kuadran prioritas utama. Namun pada tahun 2007 atribut kolektibilitas penerimaan iuran menjadi prioritas utama, begitu juga atribut jumlah penerimaan sektor informal dan penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal di tahun 2008. Namun di tahun 2008 terdapat banyak penambahan atribut yang masuk ke dalam kuadran pertahankan. Hal ini berarti terdapat banyak atribut yang mengalami perbaikan kinerja di tahun 2008.

Dari hasil uji korelasi Pearson diketahui bahwa tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara target dan realisasi atribut-atribut dalam KPI meningkat dari 0.95741 pada tahun 2005, naik menjadi 0.96182 di tahun 2006, namun menurun menjadi 0.94959 di tahun 2007 dan 0.93579 di tahun 2008. Tetapi jika dilihat secara keseluruhan, keeratan hubungannya positif dan nilai r tiap tahunnya tinggi. Dari hasil perhitungan rata-rata kinerja KPI menggunakan metode deskriptif-analitis menunjukkan bahwa kinerja PT Jamsostek Bandung I menunjukkan trend atau kecenderungan yang lebih baik setelah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dibandingkan dengan tahun-tahun sebelum perolehan sertifikasi. Walaupun peningkatan kinerja tidak terjadi secara signifikan, tetapi sudah terlihat adanya proses perbaikan secara berkesinambungan yang terjadi pasca perolehan sertifikasi ISO 9001:2000.

ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA

(Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I )

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

RISMA NUR APRIYANTI H24051519

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA

(Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I )

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

RISMA NUR APRIYANTI H24051519

Menyetujui, September 2009

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

iii

Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak H. Mazwar Tanjung, SH dan Ibu Hj. Sri Kandiah. Sejak dilahirkan pada tanggal 11 April 1987 di Karawang, penulis telah tinggal berpindah-pindah ke beberapa daerah di Indonesia mengikuti dinas Ayah. Hal ini membuat penulis harus belajar beradaptasi pada lingkungan yang baru.

Tahun 1993, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Dharma Wanita Mataram (NTB), lalu melanjutkan pendidikan di SD Negeri 21 Mataram hingga kelas lima, kemudian pindah dan menyelesaikan pendidikan dasarnya di SD Negeri Barongan I Kudus (Jateng) hingga tahun 1999. Selanjutnya pada tahun 2002 menyelesaikan pendidikannya di SLTPN 1 Kudus, lalu melanjutkan sekolahnya di SMAN I Kudus hingga kelas dua. Saat kenaikan kelas tiga, penulis pindah ke SMAN 22 Bandung (Jabar) dan menamatkan pendidikannya tersebut pada tahun 2005.

Di tahun yang sama, melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Institut Pertanian Bogor. Setelah menjalani satu tahun di Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Komunikasi, Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat (KPM), Fakultas Ekologi Masyarakat (FEMA).

Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan keorganisasian, diantaranya : staf Direktorat Human Resources himpro COM@ periode 2006/2007, Bendahara Direktorat Finance COM@ periode 2007/2008, dan berbagai kepanitiaan. Penulis juga pernah magang di Bank Mandiri Bandung dan PT Jamsostek Kacab Majalaya. Penulis sangat menikmati masa-masa menjadi mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari beragam kegiatan kemahasiswaan yang diikuti. Dorongan dan cinta yang kuat dari keluarga membuat penulis aktif berkarya. Karya ini penulis dedikasikan untuk my beloved Parent. I love you...so much.

iv

Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja pada Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I) ini dengan baik. Sebuah karya sesungguhnya sulit dikatakan sebagai usaha satu orang, tanpa dukungan dan peran serta dari yang lainnya. Demikian juga skripsi ini tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya dorongan semangat yang besar dan kritik yang membangun dari semua pihak.

Pertama penulis mengucapkan syukur alhamdulillah kepada Allah, SWT atas segala limpahan karunia-Nya. Terima kasih yang terdalam penulis sampaikan kepada :

1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini.

2. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS dan Deddy Cahyadi, S.TP, MM, selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini.

3. Farida Ratna Dewi, SE.MM, selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah meluangkan waktunya.

4. Bapak Yadi Supriadi, selaku Kepala Kantor Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Bapak Rachmat selaku Management Representative (MR) ISO 9001:2000, Bapak Bohari S. Pasaribu selaku Kepala Bidang Keuangan, dan Bapak Tjarman Adiwijaya selaku Arsiparis dari PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang telah memberikan bantuan selama penelitian. 5. Seluruh dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala

informasi dan wawasannya yang telah diberikan.

6. My beloved Parent, atas dukungan baik moril maupun materil, kedua adik tercinta (Novan dan Nanda) yang selalu memberikan do’a, dukungan dan semangat. Cinta dan sayangku selalu untukmu ayah dan ibu. Karya inilah

v

7. Deka Syaumpraninra, yang selalu memberikan ketenangan kala gundah, menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah dan curahan hati penulis. Terima kasih atas dukungan yang diberikan selama penyelesaian skripsi. 8. Fenny Rufaida, Bayu Aji Pratama, Fitriyani, Desty Yoga Rahminta, Nadiyah

Khaeriyyah. Mereka sangat memahami penulis. Terima kasih telah menjadi sahabat dalam setiap duka dan suka.

9. Mr. Mojo, sebagai penasihat statistik yang telah banyak membantu penulis selama pembuatan skripsi.

10.Penghuni Fuku-Fuku House (Teh Herwin, Teh Eka, Pipit) sebagai keluarga kedua penulis selama di Bogor.

11.Teman seperjuangan (Agung, Feri, Indri, Levi, Mitha, Try, Yusi) yang selalu bersama dalam setiap bimbingan.

12.Rara, Rima, De’On, Faris, Tante, teman-teman FEM dan minor Komunikasi angkatan 42 maupun adik-adik tingkatku. Tetap semangat!

13.Tidak akan penulis lupa, seluruh staf manajemen FEM (Pak Yadi, Pak Hadi, Pak Acep, Mba Dina, Mas Iwan, dan Pak Maman), terima kasih atas segala kemudahannya.

14.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

Dalam skripsi ini, penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran untuk penyempurnaan sangat penulis harapkan. Sehingga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi semua pihak. Amin.

Bogor, September 2009

vi

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Batasan Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Konsep Mutu ... 6

2.1.1. Definisi Mutu ... 6

2.1.2. Dimensi Mutu ... 7

2.2. Jasa ... 8

1.2.1. Definisi Jasa ... 8

1.2.2. Karakteristik Jasa ... 9

1.2.3. Kualitas Jasa ... 10

2.3. Peranan Standarisasi ... 12

2.4. ISO 9000 sebagai standar SMM ... 13

2.5. SMM ISO 9001:2000 ... 17

2.5.1. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ... 19

2.5.2. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 ... 20

2.6. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 21

2.7. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan ... 21

2.7.1. Pengertian kinerja ... 21

2.7.2. Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan ... 22

2.8. Key Performance Indicator (KPI) ... 22

2.9. Pengukuran Kinerja pada Balanced Scorecard ... 23

2.10. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ... 29

2.11. Pre-Post Analysis (Pra-Pasca Analisis) ... 29

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 30

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 30

3.2. Tahapan Penelitian ... 33

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34

vii 3.6.2. Korelasi Pearson

( Pearson Product Moment Correlation) ... 39

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 41

4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 41

4.1.2. Visi, Misi, Prinsip, dan Nilai-Nilai Perusahaan ... 43

4.1.3. Struktur Organisasi ... 45

4.1.4. Jenis Program Jaminan PT. Jamsostek (Persero) ... 46

4.1.5. Program Khusus dan Tambahan PT Jamsostek (Persero) ... 50

4.2. Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Bandung I ... 52

4.2.1. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu Kantor Cabang ... 52

4.2.2. Pendekatan Proses (Prosess Approach) ... 53

4.2.3. Kebijakan dan Sasaran Mutu ... 61

4.3. Tinjauan Penerapan ISO 9001:2000 pada Evaluasi Kinerja Perusahaan ... 62

4.4. Importance Performance Analysis ... 69

4.5. Korelasi Pearson( PearsonProduct Moment Correlation) ... 78

4.6. Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan ... 79

4.7. Implikasi Manajerial ... 81

KESIMPULAN DAN SARAN ... 82

1. Kesimpulan ... 82

2. Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 85

viii

No. Halaman

1. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Keuangan ... 63 2. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Peserta ... 64 3. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Proses Internal ... 66 4. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Pertumbuhan

dan Pembelajaran ... 68 5. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi

Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I

Tahun 2005 - 2007 ... 69 6. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi

Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I

Tahun 2008 ... 71 7. Perhitungan Rata-Rata Kinerja KPI pada Keempat Perspektif BSC

ANA

T

(Studi K

ALISIS PE

TERHAD

Kasus di P

DE

FAKULT

INS

ENGARUH

DAP KINE

T Jamsost

RISMA N

H

EPARTEM

TAS EKON

STITUT P

H SERTIF

ERJA PER

tek PERS

Oleh:

NUR APR

H24051519

MEN MAN

NOMI DA

PERTANIA

2009

FIKASI IS

RUSAHAA

ERO Cab

RIYANTI

9

NAJEMEN

AN MANA

AN BOGO

SO 9001:2

AN JASA

bang Band

N

AJEMEN

OR

2000

ABSTRAK

Risma Nur Apriyanti. H24051519. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I). Dibawah bimbingan Muhammad Syamsun.

PT Jamsostek (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja. Hingga saat ini PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Salah satu usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu secara bertahap mengupayakan perolehan sertifikat ISO 9001:2000 bagi seluruh kantor cabang PT Jamsostek di Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 tersebut adalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I.

Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I, (2) Menganalisis pengaruh dari perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) perusahaan. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan pengamatan) dan data sekunder (buku-buku, jurnal, internet dan literatur-literatur yang relevan). Untuk menganalisis kesesuaian antara target perusahaan dengan realisasi yang dicapai pada tiap-tiap atribut KPI digunakan alat analisis IPA, untuk mengetahui keeratan hubungan antara realisasi dengan target KPI pada tiap tahun terkait digunakan korelasi Pearson. Terakhir membandingkan kinerja perusahaan pra dan pasca sertifikasi menggunakan metode deskriptif-analitis.

Dari hasil analisis IPA, terdapat perbaikan kinerja dari dari tahun 2005 ke tahun 2006, yaitu pada tahun 2005 hingga tahun 2006 tidak ada atribut yang masuk ke kuadran prioritas utama. Namun pada tahun 2007 atribut kolektibilitas penerimaan iuran menjadi prioritas utama, begitu juga atribut jumlah penerimaan sektor informal dan penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal di tahun 2008. Namun di tahun 2008 terdapat banyak penambahan atribut yang masuk ke dalam kuadran pertahankan. Hal ini berarti terdapat banyak atribut yang mengalami perbaikan kinerja di tahun 2008.

Dari hasil uji korelasi Pearson diketahui bahwa tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara target dan realisasi atribut-atribut dalam KPI meningkat dari 0.95741 pada tahun 2005, naik menjadi 0.96182 di tahun 2006, namun menurun menjadi 0.94959 di tahun 2007 dan 0.93579 di tahun 2008. Tetapi jika dilihat secara keseluruhan, keeratan hubungannya positif dan nilai r tiap tahunnya tinggi. Dari hasil perhitungan rata-rata kinerja KPI menggunakan metode deskriptif-analitis menunjukkan bahwa kinerja PT Jamsostek Bandung I menunjukkan trend atau kecenderungan yang lebih baik setelah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dibandingkan dengan tahun-tahun sebelum perolehan sertifikasi. Walaupun peningkatan kinerja tidak terjadi secara signifikan, tetapi sudah terlihat adanya proses perbaikan secara berkesinambungan yang terjadi pasca perolehan sertifikasi ISO 9001:2000.

ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA

(Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I )

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

RISMA NUR APRIYANTI H24051519

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA

(Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I )

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

RISMA NUR APRIYANTI H24051519

Menyetujui, September 2009

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

iii

Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak H. Mazwar Tanjung, SH dan Ibu Hj. Sri Kandiah. Sejak dilahirkan pada tanggal 11 April 1987 di Karawang, penulis telah tinggal berpindah-pindah ke beberapa daerah di Indonesia mengikuti dinas Ayah. Hal ini membuat penulis harus belajar beradaptasi pada lingkungan yang baru.

Tahun 1993, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Dharma Wanita Mataram (NTB), lalu melanjutkan pendidikan di SD Negeri 21 Mataram hingga kelas lima, kemudian pindah dan menyelesaikan pendidikan dasarnya di SD Negeri Barongan I Kudus (Jateng) hingga tahun 1999. Selanjutnya pada tahun 2002 menyelesaikan pendidikannya di SLTPN 1 Kudus, lalu melanjutkan sekolahnya di SMAN I Kudus hingga kelas dua. Saat kenaikan kelas tiga, penulis pindah ke SMAN 22 Bandung (Jabar) dan menamatkan pendidikannya tersebut pada tahun 2005.

Di tahun yang sama, melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Institut Pertanian Bogor. Setelah menjalani satu tahun di Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Komunikasi, Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat (KPM), Fakultas Ekologi Masyarakat (FEMA).

Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan keorganisasian, diantaranya : staf Direktorat Human Resources himpro COM@ periode 2006/2007, Bendahara Direktorat Finance COM@ periode 2007/2008, dan berbagai kepanitiaan. Penulis juga pernah magang di Bank Mandiri Bandung dan PT Jamsostek Kacab Majalaya. Penulis sangat menikmati masa-masa menjadi mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari beragam kegiatan kemahasiswaan yang diikuti. Dorongan dan cinta yang kuat dari keluarga membuat penulis aktif berkarya. Karya ini penulis dedikasikan untuk my beloved Parent. I love you...so much.

iv

Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja pada Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I) ini dengan baik. Sebuah karya sesungguhnya sulit dikatakan sebagai usaha satu orang, tanpa dukungan dan peran serta dari yang lainnya. Demikian juga skripsi ini tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya dorongan semangat yang besar dan kritik yang membangun dari semua pihak.

Pertama penulis mengucapkan syukur alhamdulillah kepada Allah, SWT atas segala limpahan karunia-Nya. Terima kasih yang terdalam penulis sampaikan kepada :

1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini.

2. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS dan Deddy Cahyadi, S.TP, MM, selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini.

3. Farida Ratna Dewi, SE.MM, selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah meluangkan waktunya.

4. Bapak Yadi Supriadi, selaku Kepala Kantor Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Bapak Rachmat selaku Management Representative (MR) ISO 9001:2000, Bapak Bohari S. Pasaribu selaku Kepala Bidang Keuangan, dan Bapak Tjarman Adiwijaya selaku Arsiparis dari PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang telah memberikan bantuan selama penelitian. 5. Seluruh dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala

informasi dan wawasannya yang telah diberikan.

6. My beloved Parent, atas dukungan baik moril maupun materil, kedua adik tercinta (Novan dan Nanda) yang selalu memberikan do’a, dukungan dan semangat. Cinta dan sayangku selalu untukmu ayah dan ibu. Karya inilah

v

7. Deka Syaumpraninra, yang selalu memberikan ketenangan kala gundah, menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah dan curahan hati penulis. Terima kasih atas dukungan yang diberikan selama penyelesaian skripsi. 8. Fenny Rufaida, Bayu Aji Pratama, Fitriyani, Desty Yoga Rahminta, Nadiyah

Khaeriyyah. Mereka sangat memahami penulis. Terima kasih telah menjadi sahabat dalam setiap duka dan suka.

9. Mr. Mojo, sebagai penasihat statistik yang telah banyak membantu penulis selama pembuatan skripsi.

10.Penghuni Fuku-Fuku House (Teh Herwin, Teh Eka, Pipit) sebagai keluarga kedua penulis selama di Bogor.

11.Teman seperjuangan (Agung, Feri, Indri, Levi, Mitha, Try, Yusi) yang selalu bersama dalam setiap bimbingan.

12.Rara, Rima, De’On, Faris, Tante, teman-teman FEM dan minor Komunikasi angkatan 42 maupun adik-adik tingkatku. Tetap semangat!

13.Tidak akan penulis lupa, seluruh staf manajemen FEM (Pak Yadi, Pak Hadi, Pak Acep, Mba Dina, Mas Iwan, dan Pak Maman), terima kasih atas segala kemudahannya.

14.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

Dalam skripsi ini, penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran untuk penyempurnaan sangat penulis harapkan. Sehingga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi semua pihak. Amin.

Bogor, September 2009

vi

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Batasan Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Konsep Mutu ... 6

2.1.1. Definisi Mutu ... 6

2.1.2. Dimensi Mutu ... 7

2.2. Jasa ... 8

1.2.1. Definisi Jasa ... 8

1.2.2. Karakteristik Jasa ... 9

1.2.3. Kualitas Jasa ... 10

2.3. Peranan Standarisasi ... 12

2.4. ISO 9000 sebagai standar SMM ... 13

2.5. SMM ISO 9001:2000 ... 17

2.5.1. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ... 19

2.5.2. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 ... 20

2.6. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 21

2.7. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan ... 21

2.7.1. Pengertian kinerja ... 21

2.7.2. Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan ... 22

2.8. Key Performance Indicator (KPI) ... 22

2.9. Pengukuran Kinerja pada Balanced Scorecard ... 23

2.10. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ... 29

2.11. Pre-Post Analysis (Pra-Pasca Analisis) ... 29

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 30

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 30

3.2. Tahapan Penelitian ... 33

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34

vii 3.6.2. Korelasi Pearson

( Pearson Product Moment Correlation) ... 39

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 41

4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 41

4.1.2. Visi, Misi, Prinsip, dan Nilai-Nilai Perusahaan ... 43

4.1.3. Struktur Organisasi ... 45

4.1.4. Jenis Program Jaminan PT. Jamsostek (Persero) ... 46

4.1.5. Program Khusus dan Tambahan PT Jamsostek (Persero) ... 50

4.2. Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Bandung I ... 52

4.2.1. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu Kantor Cabang ... 52

4.2.2. Pendekatan Proses (Prosess Approach) ... 53

4.2.3. Kebijakan dan Sasaran Mutu ... 61

4.3. Tinjauan Penerapan ISO 9001:2000 pada Evaluasi Kinerja Perusahaan ... 62

4.4. Importance Performance Analysis ... 69

4.5. Korelasi Pearson( PearsonProduct Moment Correlation) ... 78

4.6. Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan ... 79

4.7. Implikasi Manajerial ... 81

KESIMPULAN DAN SARAN ... 82

1. Kesimpulan ... 82

2. Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 85

viii

No. Halaman

1. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Keuangan ... 63 2. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Peserta ... 64 3. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Proses Internal ... 66 4. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Pertumbuhan

dan Pembelajaran ... 68 5. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi

Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I

Tahun 2005 - 2007 ... 69 6. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi

Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I

Tahun 2008 ... 71 7. Perhitungan Rata-Rata Kinerja KPI pada Keempat Perspektif BSC

ix

No. Halaman

1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 18

2. Desain Dasar Sistem Kinerja Balanced Scorecard ... 24

3. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan ... 25

4. Model Rantai Nilai ... 26

5. Alur Pengaruh Sasaran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran terhadap Sasaran Perspektif Balanced Scorecard Lainnya ... 27

6. Kerangka Pemikiran Konseptual ... 32

7. Tahapan Penelitian ... 33

8. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi ... 38

9. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2005 ... 73

10. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2006 ... 73

11. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2007 ... 74

12. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2008 ... 74

x

No. Halaman

1. Struktur Organisasi PT Jamsostek (Persero)

Kantor Cabang Bandung I ... 87 2. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu

PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I ... 88 3. Gambar Bisnis Model PT Jamsostek (Persero)

Kantor Cabang Bandung I ... 89 4. Sasaran Mutu per Bidang PT Jamsostek (Persero)

Kantor Cabang Bandung I dan Realisasinya ... 90 5. Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor

Cabang Bandung I Tahun 2005 − 2007 ... 95 6. Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor

Cabang Bandung I Tahun 2008 ... 100 7. Hasil Perhitungan Korelasi Pearson antara tingkat target dengan

1.1.Latar Belakang

Bertahun-tahun sebelum adanya perkembangan peradaban manusia, mutu tidak menjadi perhatian dan tidak begitu penting bagi manusia. Dalam masyarakat yang masih primitif, setiap orang merasa harus dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, tidak tergantung pada orang lain.

Seiring perkembangan peradaban manusia, terjadi perkembangan keahlian manusia, dan terjadi pemisahan antara kelompok produsen dan konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut, peranan mutu menjadi lebih diperhatikan. Persaingan usaha tidak hanya sebatas pada seberapa tingginya produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan yang maksimal, namun lebih mengarah pada mutu produk atau jasa yang dihasilkan.

Setiap perusahaan tidak lagi hanya berfokus pada produknya tetapi sudah beralih kepada bagaimana perusahaan itu dengan segenap kemampuannya selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan konsumennya dengan cara yang lebih baik dan lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya. Untuk itu, perusahaan harus mampu mengedepankan keunggulan kompetitifnya karena hanya perusahaan yang benar-benar mampu menghasilkan produk berkualitas dan adaptif yang akan bertahan dan mampu bersaing di pasar.

Perusahaan dalam menjamin mutu suatu produk perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu yang efektif dan efisien yang pada akhirnya mampu menghasilkan produk yang bermutu dan berdaya saing tinggi. Dengan sistem manajemen mutu terpadu diharapkan manajemen perusahaan mampu menyelenggarakan usahanya berdasarkan kekuatan dan keyakinan atas mutu produk atau jasa mereka dan memungkinkan manajemen perusahaan bergerak maju dalam volume pasar dan perluasan bauran produk dengan derajat penerimaan pelanggan yang tinggi, stabilitas keuntungan dan pertumbuhan perusahaan yang pesat (Feigenbaum dalam Renggani 2002).

Standarisasi manajemen sangat perlu guna memasuki pasar persaingan yang serba ketat dan mengglobal. Suatu produk atau jasa dikatakan memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. International Organization for Standardization (ISO) adalah badan standar mutu yang didukung 100 negara untuk mencapai standar mutu produk secara internasional yang meliputi keperluan teknis (technical requirement) dan berbagai peraturan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi industri (Prawirosentono, 2002). Komite manajemen mutu dan jaminan dari ISO telah membentuk berbagai nomor seri sistem standar manajemen mutu, diantaranya adalah ISO seri 9000 yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan ISO 9004.

Salah satu standar mutu yang berkembang di negara maju maupun di negara berkembang adalah ISO 9001:2000. Standar ini merupakan sarana sebagai alat untuk mencapai tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control yang diharapkan mampu memberi solusi perkembangan globalisasi saat ini yang menuntut pencapaian efektivitas dan efisiensi organisasi. Keberadaan ISO 9001:2000 tersebut merupakan jaminan kualitas dan struktur akreditasi global bagi organisasi yang menerapkannya.

Perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 pada sebuah organisasi mengartikan bahwa organisasi tersebut telah menjalankan sistem manajemen mutu yang diakui secara internasional. Dengan demikian produk yang dihasilkan pastinya memiliki kualitas yang baik. Kualitas produk maupun jasa yang baik tentu saja akan dirasakan oleh pelanggannya. Disinilah keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu dapat dilihat. Pelanggan akan menilai bagaimana kualitas sebuah produk berdasarkan apa yang mereka harapkan terhadap produk tersebut. Apabila setiap harapan akan produk atau jasa dapat dipenuhi oleh perusahaan maka pelanggan akan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik tentu saja akan membawa dampak yang panjang untuk sebuah produk ataupun jasa.

Hal inilah yang menjadi pertimbangan oleh PT. Jamsostek (Persero) dalam upayanya memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000. Sebagai satu-satunya BUMN penyelenggara program jaminan sosial bagi tenaga kerja yang bersifat wajib berdasarkan Undang-Undang No 3/1992 dan tidak ada persaingan, PT Jamsostek (Persero) perlu melakukan peningkatan efisiensi dan profesionalisme sumber daya manusia (SDM) Selain itu juga harus ada peningkatan infrastruktur dan sarana lainnya.

PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Sebagai

organisasi jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja, PT Jamsostek (Persero) juga harus mampu menjaga kualitas serta

mengevalusi kualitas jasa yang diberikan kepada pesertanya, yaitu tenaga kerja dan keluarganya.

Salah satu bentuk nyata dari usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya kepada peserta adalah mengupayakan perolehan International Certificate Organization (ISO) 9001:2000 pada 120 cabang PT Jamsostek (Persero) di Indonesia. Alasannya, karena dengan memperoleh sertifikat ISO 9001:2000, maka pelayanan yang diberikan PT Jamsostek (Persero) akan sesuai dengan standar internasional. Oleh karena itu, secara bertahap mengupayakan agar seluruh cabang PT Jamsostek dapat memperoleh sertifikat ISO 9001:2000. Hingga saat ini ada 20 kantor cabang yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 periode 31 Desember 2007, yaitu Kantor Cabang Tanjung Morawa, Pematang Siantar, Sumatera Barat, Jambi, Tanjung Pinang, Rawamangun, Kebon Sirih, Bekasi, Bandung I, Ungaran, Yogyakarta, Cilacap, Sidoarjo, Pasuruan, Tanjung Perak (Surabaya), Bali, Malang, Bontang, Samarinda, Balikpapan, Makasar, dan Manado. (http://www.jamsostek.co.id : 19 Desember 2008)

Ada empat tujuan mengapa ISO 9001:2000 perlu diterapkan di setiap kantor cabang. Pertama, sebagai antisipasi dalam menghadapi perubahan, baik yang berskala nasional maupun global, sebelum pihak stakeholder mensyaratkan. Kedua, sebagai upaya meningkatkan mutu jasa secara

berkesinambungan dan konsisten. Ketiga, sebagai upaya menjaga dan mempertahankan pasar yang ada. Keempat, sebagai upaya memenuhi ketentuan perundangan dalam penyelenggaraan program Jamsostek secara konsekuen. Dengan diterapkannya ISO 9001:2000 pada setiap kantor cabang, maka diharapkan hal tersebut akan memberikan dampak positif terhadap kinerja perusahaan tersebut secara keseluruhan.

1.2.Perumusan Masalah

PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I merupakan salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 yang mengartikan bahwa PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I memiliki sistem manajemen kualitas yang berstandar internasional. Perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 memberikan jaminan bahwa organisasi akan memberikan produk (jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan melalui perbaikan kualitas kinerja perusahaan secara berkesinambungan.

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian adalah :

1. Bagaimana penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I ?

2. Bagaimana pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000 pada PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I.

2. Menganalisis pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I.

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, referensi dan solusi untuk dapat

lebih meningkatkan kinerja perusahaannya terutama setelah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000

2. Bagi penulis penelitian ini berguna untuk mengaplikasikan teori-teori yang pernah dipelajari dalam mengkaji berbagai fakta yang terjadi di perusahaan khususnya pada PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I saat sebelum dan sesudah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 serta pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan

3. Bagi pembaca, dapat digunakan untuk menambah pengetahuan tentang penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 serta dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut

1.5.Batasan Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada perusahaan jasa khususnya di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan jasa secara berkesinambungan dan konsisten yang sesuai dengan standar internasional sehingga dapat memenuhi permintaan pihak stakeholder dan mampu bersaing di pasar berskala nasional maupun global. Selain itu juga meneliti apakah dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000 mampu memberikan perbedaan ke arah positif ataupun sebaliknya bagi kinerja perusahaan yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI).

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Mutu

2.1.1. Definisi Mutu

Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mutu, seperti memakai suatu komoditas dengan enak, konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. Selain itu ada definisi lain yang menggambarkan kesan prima, nomor satu dan paling baik. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras, meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih strategik, yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan pemberian jaminan kualitas pada produk maupun jasanya.

Menurut Crosby dalam Nasution (2004) mengemukakan, bahwa mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu prosuk atau jasa memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sedangkan menurut Feigenbaum dalam Nasution (2004), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

Sementara Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan, mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Meski tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari definisi-definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu mencakup elemen-elemen sebagai berikut:

1. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa

yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

2.1.2. Dimensi Mutu

Menurut Prawirasento (2001), sifat khas mutu suatu produk yang ”andal” harus mempunyai multidimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Maka dari itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung agar mudah dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya.

Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance)

Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai karakteristik structural (structural characteristic).

2. Keistimewaan (Types of features)

3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability)

Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal.

4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Service ability)

Produk bermutu baik harus memenuhi kebutuhan untuk diperbaiki atau dirawat.

5. Sifat khas (Sensory Characteristic)

Dimensi ini member citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan dan citra etis.

2.2. Jasa

2.2.1. Definisi Jasa

Jasa merupakan suatu fenomena yang rumit (complicated) (Gronroos dalam Jasfar, 2005). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup. Dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Bisa juga diartikan mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya.

Kotler dalam Nasution 2004, jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. Sedangkan menurut Marketing Assocation dalam Jasfar (2005), jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau disediakan dalam hubungannya dengan penjualan produk.

Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik). Konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.2.2. Karakteristik Jasa

Menurut Berry L.L dalam Nasution (2004), jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa mancari “tanda” dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari “tanda” berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat.

2. Tidak Terpisahkan (Insparitability)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inserparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik manusia maupun mesin.

3. Keanekaragaman (Variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering meminta pendapat pihak lain sebelum memutuskan pemilihan penyedia jasa. Dalam hal ini, penyedia jasa menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitas, yaitu :

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dilakukan dengan menyiapkan cetak biru jasa yang

menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai contoh kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.2.3. Kualitas Jasa

Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Di samping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut. Menurut Jasfar (2005), yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Di dalam teori tentang manajemen jasa, penilaian ini disebut sebagai consumer perceived service quality yang mencakup beberapa dimensi. Setiap penyedia jasa harus dapat menentukan apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan utama konsumen sebab dimensi kualitas jasa sangat berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen.

Menurut van Looy (et al.) dalam Jasfar (2005), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal harus memenuhi beberapa syarat, antara lain seperti berikut :

1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan.

2. Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa.

3. Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas.

4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Jasfar (2005) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles.

Selanjutnya, Parasuraman (et al.) dalam Jasfar (2005) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi, yaitu assurance. Demikian pula halnya dengan access dan understanding ditemukan memiliki hubungan yang kuat sehingga digabung menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya terbentuklah lima dimensi kualitas jasa yang paling sering digunakan oleh konsumen dalam membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa guna membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Kelima dimensi tersebut adalah : a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama

memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan. c. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan,

ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

d. Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

e. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.

2.3. Peranan Standarisasi

Menurut International Organization for Standarization (ISO), standarisasi adalah suatu proses merumuskan dan menyiapkan aturan dengan pendekatan yang teratur pada suatu kegiatan untuk memperoleh keuntungan, dengan cara bekerja sama dari semua pihak yang terkait, khususnya dimaksudkan untuk memperoleh keuntungan ekonomi yang optimal dengan tetap memperhatikan persyaratan fungsi, kondisi dan keselamatan (BSN, 2000). Dengan penerapan standar yang konsisten dalam proses produksi, dapat dihasilkan barang dan jasa yang bermutu dan berdaya saing tinggi (BSN, 2001).

Di dalam persaingan ekonomi global, keberhasilan dan daya saing bukan hanya ditentukan tingginya produktivitas dan rendahnya harga penawaran saja, tetapi ditentukan pula oleh karakteristik lainnya dari barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada konsumen seperti mutu, kesesuaian dengan selera dan kebutuhan pemakai, kenyamanan dan kemudahan yang diperoleh, ketepatan dan pendeknya waktu penyerahan serta keramahannya terhadap lingkungan. Oleh sebab itu, untuk dapat berhasil di dalam persaingan, perlu adanya langkah-langkah antara lain yang mencakup penyempurnaan Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang berkelanjutan (BSN,2000).

Menurut BSN (2000), dengan menerapkan prinsip-prinsip SMM bukan saja memberikan manfaat langsung, tetapi memberikan sumbangan pula dalam mengelola biaya dan resiko. Pertimbangan manfaat, biaya dan resiko merupakan hal yang penting bagi organisasi, pelanggannya dan pihak terkait lainnya. Pertimbangan atas unjuk kerja secara keseluruhan ini dapat memberikan dampak pada hal-hal berikut :

a. Pendapatan, laba dan pangsa pasar; hal ini dapat ditambah dengan aspek-aspek seperti kepemimpinan, efisiensi yang bertambah, unjuk kerja karyawan yang meningkat, kepuasan karyawan dan pelanggan.

b. Biaya-biaya yang disebabkan sumber daya yang diperlukan untuk bisnis; pendanaan sumber daya yang tidak memadai mungkin menyebabkan kerugian dan menjadi kerugian dalam persaingan melalui penjualan produk atau jasa yang tidak efisien.

2.4. ISO 9000 sebagai Standar SMM

ISO merupakan sebuah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang berarti ”sama”. The International Organization for Standarization (ISO) adalah badan standar yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional dan promosi pemakaian standar internasional (Suardi, 2001).

Salah satu Standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang telah dikenal secara internasional adalah standar ISO 9000. Standar seri ISO 9000 memberikan pedoman bagaimana memulai menstrukturkan dan menerapkan sistem manajemen mutu yang efektif. Sistem ini memberikan pedoman dan jalan untuk pemilihan dan penggunaan sistem mutu yang sesuai. Indonesia telah mengadopsi standar ini menjadi SNI 19-9000 (Hadiwiardjo,2000).

Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 dalam perusahaan didorong oleh salah satu atau seluruh faktor seperti tekanan pelanggan, pesaing berhasil mendapatkan sertifikasi oleh registrar yang diakui, meningkatkan citra mutu perusahaan atau organisasi, menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000 untuk menjamin continuous quality improvement, mengurangi resiko tuntutan yang dapat dipertanggung jawabkan dari produk dan jasa (Johnson dalam Ariani, 2002).

Selain itu, ISO 9000 juga memberi manfaat yang sangat besar bagi setiap perusahaan yang menerapkannya. Menurut Chatab (1997), manfaat tersebut, antara lain :

1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur

Apabila dilaksanakan dengan benar, ISO 9000 akan bermanfaat :

a. Memberikan pendekatan praktis yang sistematis untuk manajemen mutu.

b. Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk dan/atau jasa.

c. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu telusur serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu.

2. Dari aspek pengendalian pencegahan

Penekanan ISO 9000 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh karena itu sistem tersebut perlu :

a. Menentukan secara jelas tanggungjawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu.

b. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur.

c. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme dari audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkesinambungan. 3. Dari aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan

Berdasarkan kedua aspek tersebut, manfaat penerapan ISO 9000 dari perspektif pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah :

a. Sebagai saran pemasaran.

b. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui sistematika dan pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu. c. Dapat meningkat citra dan daya saing perusahaan.

d. Dapat meningkatkan produktivitas dan mutu produk atau jasa dengan memenuhi persyaratan pembeli melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, penguatan pengendalian bisnis dan proses teknis, penurunan pemborosan akibat mutu yang buruk.

e. Dapat memberikan pelatihan sistematis kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik.

f. Sebagai fondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu.

Standar ISO 9000 mempunyai lima bagian berikut :

1. ISO 9000 : Standar manajemen mutu dan penjaminan mutu-pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan untuk bersamaan dengan keempat standar lainnya.

2. ISO 9001 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu dalam perancangan atau pengembangan, produksi, instalansi dan pelayanan jasa. ISO 9001 menjamin ketaatan terhadap mutu dalam tahap perancangan dan pengembangan, produksi, instalasi, serta pelayanan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perekayasaan, konstruksi dan manufaktur yang produknya melalui tahap-tahap tersebut sangat berkepentingan dengan standar ini. Standar ISO 9001 merupakan suatu standar yang luas dan digunakan oleh semua bidang operasi dari

perancangan dan manufaktur hingga ke pendistribusian dan pengepakan.

3. ISO 9002 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu untuk produksi dan instalasi. Model ini lebih lunak dari pada ISO 9001 dan umum digunakan oleh perusahaan manufaktur dengan spesifikasi produk telah dirancang dan ditetapkan dengan pasti.

4. ISO 9003 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu dalam inspeksi akhir dan pengujian. Model ini sangat terbatas dan sedikit digunakan. Standar ini sesuai untuk organisasi yang ingin membuktikan inspeksi dan pengujian prosedur dan kebijakannya. Diperkirakan kurang dari 5 persen perusahaan yang menggunakan standar ini.

5. ISO 9004 : Elemen-elemen manajemen mutu dan sistem mutu-pemandu atau pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai elemen yang termasuk dalam sistem mutu dan struktur mutu yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif, dan SDM yang dapat mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu, juga berguna untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem mutu.

Standar Internasional ISO 9001 dan ISO 9004 telah dikembangkan sebagai sebuah pasangan standar SMM yang didesain untuk saling melengkapi, namun bisa juga digunakan secara terpisah. ISO 9001 menetapkan berbagai persyaratan SMM untuk penggunaan internal organisasi, sertifikasi atau tujuan kontrak. Hal tersebut difokuskan untuk mengefektifkan SMM dalam memenuhi persyaratan pelanggan. ISO 9004 memberikan petunjuk terutama untuk peningkatan kinerja yang berkesinambungan, efisiensi dan keefektifan organisasi secara keseluruhan. ISO 9004 dianjurkan sebagai petunjuk bagi pimpinan puncak manajemen organisasi, tetapi tidak dimaksudkan untuk mendapatkan sertifikasi atau tujuan kontrak (Suardi, 2001).

Perlu diketahui bahwa ISO 9000 merupakan sistem manajemen mutu, bukan standar mutu. Penerapan ISO 9000 bukan berarti merubah desain atau persyaratan lain yang ada pada produk itu sendiri. ISO 9000 merupakan standar yang berfungsi mengendalikan sistem manajemen perusahaan untuk menghasilkan produk yang konsisten sesuai dengan persyaratan pelanggan. Standar ini bersifat generik berlaku bagi semua jenis produk baik barang maupun jasa, tanpa mempermasalahkan ukuran dan aset perusahaan.

2.5. SMM ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz, 2005).

Menurut Nasution (2004), ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan. Faktor yang mempengaruhi ISO 9001:2000 adalah komitmen manajemen, kebijakan mutu perusahaan, standar operasi kerja, sistem pengendalian dokumen, fasilitas kerja, tim pelaksana ISO 9001:2000, partisipasi karyawan, pelatihan karyawan, komunikasi dan koordinasi (Chatab, 1997)

Menurut Gaspersz (2005), model proses dari penerapan ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi, yaitu :

a. Klausul 4 : Sistem manajemen mutu (quality management system) b. Klausul 5 : Tanggung jawab manajemen (management responsibility) c. Klausul 6 : Manajemen sumber daya (resources management)

d. Klausul 7 : Realisasi produk (product realization)

S model berdas dalam lain ya memp sistem proses tindak mendu tambah M pada G . G pentin memo dengan persya diguna an Secara umu l Total Qu sarkan prose klausul 4 s ang berkepen punyai kebu m harus disia

s untuk dia kan korekti ukung targe

h bagi organ Model pend Gambar 1.

.

Gambar 1.

Gambaran i ng dalam me onitor kepuas n persepsi aratan cust

akan sebaga

nalysis, and i um, isi dar uality Mana es yang men sampai 8. S

ntingan, baik utuhan dan

apkan untuk analisa apak f ataupun et dan sasar nisasi. dekatan pros

Model Prose

ini menunju enentukan p san customer

customer t omer. Pen ai feedback

improvemen i ISO 900 agement. M nggambarkan Setiap proses k internal m harapan ter k mengumpu kah perlu d

peningkata ran organis

ses pada SM

es Sistem Man (Gaspersz, 2 ukkan bahw persyaratan i r untuk men tentang apa ilaian terh k untuk pe

nt) 1:2000 men Model Sistem n hubungan s mempunya maupun ekste rtentu terha ulkan data m dilakukan pe

an. Setiap asi dan dap

MM ISO 90

najemen Mutu 2005)

wa customer input. Kemu ndapatkan inf akah organi

adap infor erbaikan pro

nunjukkan p m Manajem

proses yang ai customer ernal, diman adap outputn

mengenai pe erbaikan, ba proses ha pat member

001:2000 da

u ISO 9001:20

r memegan udian organ formasi yang isasi telah rmasi terseb oses. Penyu pendekatan men Mutu g disajikan dan pihak na customer

nya. Suatu erformance aik berupa arus dapat rikan nilai apat dilihat 000 ng peranan nisasi harus g berkaitan memenuhi but dapat usunan ini

menggunakan metodologi yang dikenal Plan-Do-Check-Action (PDCA) yang dapat dipakai pada semua proses.

2.5.1. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000

Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 yang telah diperoleh banyak perusahaan menurut Nasution (2004) adalah :

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Sistem dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijaksanaan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan image mutu perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.

3. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama, solusi masalah dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian mutu yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih baik.

4. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

5. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf dan manajer perusahaan melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi kerja yang terdefinisi dengan baik.

6. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan.

7. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi. Apabila

pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, mereka hanya menghubungi lembaga registrasi. Ini berarti terbuka kesempatan pasar baru bagi perusahaan.

8. Terjadi perubahan positif budaya mutu perusahaan karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

2.5.2. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000

Perusahaan yang mau menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, sekaligus memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah-langkah berikut (Gaspersz, 2005) :

a. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. Tanpa komitmen dari manajemen puncak, registrasi adalah sangat tidak mungkin.

b. Membentuk komite pengarah (Steering Commitee) atau koordinator ISO. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar elemen-elemen dalam SMM 9001:2000.

c. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000.

d. Melakukan pelatihan terhadap semua anggota organisasi. e. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). f. Identifikasi kebijakan mutu, prosedur-prosedur, dan

instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.

g. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. h. Memulai audit mutu internal perusahaan.

i. Memilih registrar. j. Registrasi.

2.6. Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Menurut Undang-Undang 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara, definisi BUMN adalah :

1) Badan Usaha Milik Negara, yang selanjutnya disebut BUMN, adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan.

2) Perusahaan Perseroan, yang selanjutnya disebut Persero, adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51 persen (lima puluh satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya mengejar keuntungan.

3) Perusahaan Perseroan Terbuka, yang selanjutnya disebut persero terbuka, adalah persero yang modal dan jumlah pemegang sahamnya memenuhi kriteria tertentu atau Persero yang melakukan penawaran umum sesuai dengan peraturan perundang-undangan di bidang pasar modal.

4) Perusahaan Umum, yang selanjutnya disebut Perum, adalah BUMN yang seluruh modalnya dimiliki negara dan tidak terbagi atas saham, yang bertujuan untuk kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

2.7. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan 2.7.1. Pengertian Kinerja

Kinerja atau performance mengacu pada output dan sesuatu yang dihasilkan dari proses, produk dan jasa yang bisa dievaluasi dan dibandingkan secara relatif dengan tujuan, standar, hasil-hasil yang lalu dan organisasi lain (Indonesian Quality Award 2007 dalam Perdana, 2008).

2.7.2. Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan

Pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional organisasi, bagan organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Pengukuran kinerja merupakan suatu bagian dari proses manajemen strategi yang dapat memberikan informasi strategi yang menyeluruh bagi para pembuat keputusan (Mulyadi, 2001).

Yuwono, et. Al (2006) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian.

Ukuran-ukuran kinerja yang menyeluruh harus terkait dengan misi, sasaran dan tujuan, mengandalkan pada kemampuan untuk mengukur (measurability), sahih dan dapat dipercaya (valid dan reliable), memberikan tanggung jawab yang jelas, memperhatikan prioritas-prioritas, dan berguna untuk pelanggan internal dan eksternal, stakeholder dan pembuat kebijakan (Gaspersz, 2004). 2.8. Key Performance Indicator (KPI)

Reposisi peran Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan (BPKP) sebagai auditor internal pemerintah yang profesional, mewajibkan BPKP untuk mendukung upaya pemerintah mewujudkan terselenggaranya manajemen pemerintah yang baik serta mendukung terlaksananya Corporate Governance yang baik di lingkungan BUMN/D. Salah satu kegiatan dalam rangka mengusung peran baru itu yang juga sekaligus merupakan produk baru BPKP adalah asistensi penyusunan Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) bagi BUMN/D dan pelaksanaan audit KPI.

KPI yang dikembangkan harus memberikan informasi menyeluruh atas kinerja perusahaan baik keuangan maupun non keuangan, intern

maupun ekstern. KPI harus secara jelas mengendalikan bisnis dan harus ditinjau ulang secara teratur serta diterapkan secara benar. Untuk menjamin KPI yang digunakan perusahaan berfokus pada pasar, maka survei kepuasan pelanggan secara formal perlu dilakukan sebelum mengembangkan KPI. Hasil survei tersebut akan membantu perusahaan mengembangkan proses perencanaan bisnis berorientasi pada pasar (pelanggan), juga membantu dalam menentukan KPI.

Metode yang tepat untuk pengembangan KPI ini adalah dengan menggunakan Balanced Scorecard yang dipelopori oleh Kaplan dan Norton. Pengembangan KPI dengan metode Balanced Scorecard akan efektif apabila ada keterlibatan secara aktif dari tim konsultatif PAT BPKP bersama-sama dengan Focus Group perusahaan.

(http://www.bpkp.go.id/unit/Pusat/StrategiAuditKPI.pdf : 24 Mei 2009). Proses pengembangan KPI meliputi :

1) Penegasan kembali visi dan misi 2) Menetapkan strategi

3) Pada masing-masing perspektif : a. Tentukan Critical Success Factors

b. Pilih dan kembangkan tujuan strategis berikut target pencapaiannya c. Kembangkan indikator kinerja pada setiap tujuan strategis

4) Kembangkan dan terapkan Information System.

(http://www.bpkp.go.id/index.php?idunit=21&idpage=332 : 24 Mei 2009).

2.9. Pengukuran Kinerja pada Balanced Scorecard

Balanced scorecard merupakan sistem manajemen strategis yang menerjemahkan visi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan dan ukuran operasional (Niven, Paul R, 2002). Tujuan dan ukuran operasional tersebut kemudian dinyatakan dalam empat perspektif yaitu perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 1996).

Gambar 2. Desain Dasar Sistem Kinerja Balanced Scorecard (Kaplan dan Norton, 1996)

1) Perspektif Finansial

Perspektif finansial memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak pada peningkatan laba perusahaan yang menjadi fokus tujuan serta ukuran di semua perspektif scorecard. Setiap ukuran yang terpilih harus merupakan bagian hubungan sebab akibat yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan (Mulyadi, 2001).

Faktor pendorong tercapainya tujuan jangka panjang dalam perspektif finanasial harus disesuaikan menurut jenis industri, lingkungan persaingan dan strategi di setiap unit bisnis yang disederhanakan dalam tiga tahap siklus hidup bisnis yaitu : (1) bertumbuh (growth), (2) bertahan (sustain), (3) menuai (harvest). Tujuan finansial pada ketiga tahap siklus bisnis tentu berbeda sesuai dengan karakteristik masing-masing kondisi.

Tujuan pada tahap pertumbuhan (growth) adalah penjualan di pasar baru, kepada pelanggan baru, dan dihasilkan dari produk dan jasa baru, mempertahankan dan tingkat pengeluaran yang memadai untuk pengembangan produk dan proses, sistem, kapabilitas kerja, dan penetapan saluran pemasaran, penjualan dan distribusi baru. Indikator pengukuran masih bertumpu pada ukuran finansial konvensional seperti ROE, ROI, laba operasi, dan margin kotor dengan tujuan menghasilkan tingkat pengembalian yang tinggi. Sedangkan tujuan finansial pada tahap menuai lebih menekankan pada arus kas. Setiap investasi harus memberikan pengembalian kas yang segera dan pasti.

Financial

Customers Internal Business

Processes

Learning and Growth Vision &

2) Perspektif Pelanggan

Filosofi manajemen dewasa ini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer satisfaction. Kaplan dan Norton (2000), perspektif pelanggan adalah pelanggan dari segmen pasar dimana unit bisnis akan bersaing dalam berbagai ukuran kinerja unit bisnis di dalam segmen sasaran. Dengan perspektif ini, memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting yaitu kepuasan, retensi, loyalitas, akuisisi dan profitabilitas dari pelanggan dan segmen pasar sasaran (Gambar 3).

Gambar 3. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan (Kaplan dan Norton, 2000)

Menurut Norton dan Kaplan (2000), perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu: customer core measurement dan customer value proposition. Customer core measurement memiliki beberapa komponen pengukuran yaitu:

a. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Menunjukkan apakah perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan menyenangkan.

b. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition)

Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis, menarik, atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru.

c. Pangsa Pasar (Market Share)

Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual).

Pangsa Pasar

Akuisisi Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan

Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan

Identifikasi kebutuhan

3) Perspektif Proses Bisnis Internal

Proses adalah rangkaian aktivitas untuk menghasilkan value bagi pelanggan. Paling tidak ada dua macam proses dalam perusahaan yaitu proses produksi dan proses bisnis. Proses produkasi menghasilkan keluaran yang dijual kepada customer dalam bentuk produk dan jasa. Proses bisnis memproduksi keluaran untuk tujuan pengelolaan, seperti sistem perumusan strategi, sistem penyusunan rencana strategis dengan pendekatan Balanced Scorecard, sistem penyusunan anggaran dengan activity based budgeting system, sistem implementasi rencana dengan activity based cost system.

Penetapan tujuan dan ukuran-ukuran dalam perspektif proses bisnis internal dilakukan setelah perumusan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif keuangan dan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar terciptanya langkah sistematis dan pola pikir pengukuran proses bisnis internal yang mampu mendorong tercapainya tujuan yang ditetapkan bagi pelanggan dan pemegang saham.

Balanced Scorecard beranggapan bahwa setiap bisnis memiliki serangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam tiga proses bisnis utama (Gambar 4).

Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual

Gambar 4. Model Rantai Nilai (Norton dan Kaplan,2000) a. Proses Inovasi

Proses inovasi dilakukan oleh unit bisnis dengan meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau masih tersembunyi. Unit bisnis kemudian menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Inovasi merupakan proses internal yang sangat penting.

Kebutuhan Terpuaskan Kenali

Pasar

Ciptakan Produk

Bangun Produk

Luncurkan Produk

Layani Pelanggan

Eksternal Focus

Perspektif Pelanggan Perspektif Keuangan Perspektif

Proses Bisnis Internal Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

b. Proses Operasi

Pelaksanaan operasi dimulai ketika perusahaan menerima pesanan dari pelanggan dan berakhir dengan penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan dengan tepat waktu, efektif dan efisien dari segi penggunaan modal bagi berbagai proses manufaktur dan layanan jasa merupakan tujuan yang penting bagi perusahaan, meskipun bukan merupakan komponen penentu utama dalam pencapaian tujuan finansial dan pelanggan.

c. Proses Layanan Purna Jual

Layanan purna jual juga menghasilkan nilai tambah bagi keseluruhan proses operasi bisnis internal perusahaan. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang akan dikembalikan

4) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.

Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, manajemen ditekankan untuk mempelajari lebih dalam sumber daya yang dapat diandalkan untuk bersaing di lingkungan bisnis yang kompetitif, dan meletakkan leverage pada sumber daya yang mampu menempatkan perusahaan pada posisi daya saing dalam jangka panjang.

Process-Centric

Organizational Shareholder Capital Value

People-Centric

Gambar 5. Alur Pengaruh Sasaran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Terhadap Sasaran Perspektif BSC Lainnya (Mulyadi, 2001)

Internal Focus

Human Capital

Firm Equity

Pembangunan human capital yang menjadi sasaran utama perspekif pertumbuhan dan pembelajaran tidak dapat berdiri sendiri. Namun diarahkan untuk mewujudkan sasaran strategis ketiga perspektif yang lain: firm equity, organizational capital dan shareholder value. a) Pembangunan human capital harus menjadikan produk dan jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan unggul dalam persaingan, sehingga produk dan jasa perusahaan menjadi pilihan bagi customer yang pada akhirnya akan menghasilkan aliran masuk pendapatan dari customer. b) Pembangunan human capital harus menjadikan perusahaan mampu

dengan cepat, fleksibel, terpadu dan inovatif dalam melayani kebutuhan customer sehingga perusahaan akan dapat meningkatkan produktivitas dan cost effectivenessnya.

Menurut Kaplan dan Norton (2000), pada perspektif ini terdapat empat tolak ukur dalam perusahaan yaitu:

a. Employee Capabilities adalah kemampuan karyawan dalam organisasi dengan perencanaan dan upaya implementasi reskilling pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

b. Information System Capabilities. Diperlukan informasi-informasi terbaik untuk pencapaian tujuan perusahaan pada karyawan. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.

c. Motivation, Empowerment, and Alignment. Tingkat motivasi karyawan dapat diukur melalui banyaknya saran yang diberikan per pekerja, jumlah saran yang dilaksanakan, serta mutu saran yang diajukan. Jumlah saran yang berhasil diimplementasikan merupakan indikator tercapainya keselarasan tujuan perusahaan maupun perorangan.

2.10. Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Irawan (2004), konsep yang paling umum untuk menghasilkan index kepuasan pelanggan adalah konsep performace importance. Yaitu pertama responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Index yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.

2.11. Pre-Post Analysis (Pra-Pasca Analisis)

Pre-Post Analysis adalah salah satu jenis dari bentuk penelitian yang memiliki kegunaan paling luas dan tersedia untuk web marketer. Biasanya metode Pra-Pasca Analisis ini digunakan dalam penelitian yang ingin meneliti keadaan sebelum dan sesudah diberikannya suatu perlakuan tertentu pada objek yang akan diteliti dengan cara mengukur sebelum (pra) dan sesudah (pasca) pelaksanaan, dan melihat apa yang terjadi (Hochster, 2009).

96

4.2 Pemberitahuan usia 55

tahun % 1.00 100% 95% 0.95

0.95

Sub Total Perspektif Peserta 40.00 40.90

C. Perspektif Proses Internal

1 Peningkatan

Potensi Kepesertaan

1. Penambahan Potensi Kepesertaan

1.1 Perusahaan _{Perusahaan 0.50 120% 100% 0.83 0.42}

1.2 TK TK 0.50 120% 100% 0.83 0.42

1.3 Proyek Jasa Konstruksi Proyek 0.50 120% 100% 0.83 0.42

1.4 TK LHK _{TK 0.50 120% 2% 0.02 0.01}

1.5 TK Usaha

Perseorangan TK 0.50 120% 5% 0.04 0.02

2 Peningkatan

kualitas D/RSJHT 1 Penyelesaian D/PSJHT

1.1. Pelaksanaan

Rekonsiliasi Bulanan Perusahaan 4.00 100% 95% 0.95 3.80

1.2. Persetujuan Psh. atas

selisih rekonsiliasi Perusahaan 3.00 100% 95% 0.95 2.85

1.3. Penyelesaian Selisih

Rekonsiliasi (Kurang) Rupiah 3.00 100% 95% 0.95 2.85

Lanjutan Lampiran 6.

97

1.4. Penyelesaian DSJHT _{Perusahaan 1.00 100% 95% 0.95 0.95}

1.5. Penyelesaian RSJHT TK 2.00 100% 95% 0.95 1.90

2

Rekonsiliasi Suspend Account dan Rekonsiliasi Bank

2.1 Suspend Account % 1.00 100% 95% 0.95 0.95

2.2 Rekonsiliasi bank % 1.00 100% 99% 0.99 0.99

3 Peningkatan validitas data kepesertaan

1

Herregistrasi peserta Aktif

1.1 Perusahaan % 1.00 100% 100% 1.00 1.00

1.2 TK _{% 3.00 100% 100% 1.00 3.00}

4 Peningkatan Upaya Penegakan Hukum

1 BAP Perusahaan bermasalah

% 2.00 5% 100% 1.20 2.40

5 Peningkatan Tg. Jawab Sosial Kepada peserta dan Lingkungan

1

Peningkatan Tanggung Jawab Sosial Kepada

Peserta

1.1 DPKP Bergulir Rupiah

Lanjutan Lampiran 6.

98

a. Uang Muka Perumahan _{0.50 3,000,000,000.00 2,956,000,000.00 0.99 0.49}

b. Pinjaman Kopkar _{0.50 - - - -}

c. Provider Pelkes 0.25 - - - -

1.2 DPKP Tidak Bergulir

a. Bantuan Rehab/renov

UGD − - - - -

b. Bantuan Rehab/renov

IRNA − - - - -

c. Bantuan Ambulance ₋ - - - -

d. Bantuan Peralatan

Medis − - - - -

e. Pengobatan Cuma-Cuma _{− - - - -}

f. Bantuan PPK-I ₋ - - - -

g. Bantuan Beasiswa 0.46 280,000,000.00 279,000,000.00 1.00 0.46

h. Pelatihan TK 0.46 - - - -

i. Renovasi BLK 0.46 - - - -

j. Bantuan PHK _{0.46 8,400,000.00 8,400,000.00 1.00 0.46}

k. Bantuan Subsidi Bunga _{0.46 - - - -}

1.3 Kolektibilitas Pinjaman

DPKP % 0.75 70% 75% 1.07 0.80

2

Peningkatan Tanggung Jawab Sosial Kepada Lingkungan

2.1 Bergulir

Rupiah

a. Pinjaman 1.45 125,000,000.00 125,000,000.00 1.00 1.45

_{2.2 Tidak Bergulir}

Lanjutan Lampiran 6.

99

a. Hibah _{- - - - -}

b. Bina Lingkungan _{- - - - -}

2.3 Kolektibilitas Pinjaman

Kemitraan % 0.75 60% 60% 1.00 0.75

_{Sub Total Perspektif Proses Internal 30.00 26.38}

D. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

1 Produktivitas

Karyawan 1

Tingkat Kehadiran

% 1.00 100% 100% 1.00 1.00

₂ Kinerja AO “Baik Sekali” _{% 1.00 75% 95% 1.20 1.20}

3 Tingkat Kepuasan

Karyawan % 1.00 70% 95% 1.20 1.20

2 Pemenuhan Sarana dan prasarana

1 Tingkat Penyerapan

Belanja Modal % 1.00 100% 98% 0.98 0.98

3 Peningkatan Kepatuhan dan Kehati-hatian

1

Peningkatan Build In Control /Early Warning System

Temuan 2.00 - - 2.00

3 Tindak Lanjut

Rekomendasi Auditor % 2.00 - 100% - 2.00

Lanjutan Lampiran 6.

1

10

0

4 Tepat waktu Penyampaian Lap Mgt.

4.1. Program Jamsostek Tanggal 0.50 12 12 1.00 0.50

4.2 Laporan KPI

triwulanan Tanggal 0.50 12 12 1.00 0.50

5 Sertifikasi ISO 9001:2000 sertifikat 1.00 - - - 1.00

Sub Total Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

10.00 10.38

TOTAL 96.80

Predikat : SEHAT

Lanjutan Lampiran 6.

109

10

9

Lampiran 7. Hasil Perhitungan Korelasi Pearson antara tingkat target dengan tingkat

realisasi dari atribut-atribut KPI menggunakan Minitab 15

Correlations: Target 2005, Realisasi 2005

Pearson correlation of Target 2005 and Realisasi 2005 = 0.95741 P-Value = 0.000

Data Display

Matrix CORR1 1.00000 0.95741 0.95741 1.00000

Correlations: Target 2006, Realisasi 2006

Pearson correlation of Target 2006 and Realisasi 2006 = 0.96182 P-Value = 0.000

Data Display

Matrix CORR2 1.00000 0.96182 0.96182 1.00000

Correlations: Target 2007, Realisasi 2007

Pearson correlation of Target 2007 and Realisasi 2007 = 0.94959 P-Value = 0.000

Data Display

Matrix CORR3 1.00000 0.94959 0.94959 1.00000

Correlations: Target 2008, Realisasi 2008

Pearson correlation of Target 2008 and Realisasi 2008 = 0.93579 P-Value = 0.000

Data Display

Matrix CORR4 1.00000 0.93579 0.93579 1.00000