B. Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi
Sumber: Sumber : PT Infomedia Nusantara Call Center 116 Telkomsel Medan
Berdasarkan struktur organisasi PT. Infomedia Nusantara untuk call center 116 Telkomsel Medan terdiri atas :
1. Manager Operasional Call Center
Memiliki fungsi utama jabatan sebagai berikut : a. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan call center
Telkomsel b. Mendayagunakan agent Telkomsel, perangkat sistem informasi
dan database pelanggan. c. Mengelola kompetensi pelayanan bagi agen Telkomsel.
d. Meningkatkan kinerja pelayanan dan citra pelayanan.
Manager Call Center
Area Medan
Team Leader Team Leader
SPV Dalyan SPV Dukyan
Infrastruktur
Produktivitas
Reporting Network
Administrasi
Reporting Segmen Simpati
Segmen As SPV Segmen
Universitas Sumatera Utara
e. Menjamin semua pelanggan Telkomsel mendapatkan layanan yang sesuai dengan SLA Service Level Average yang telah ditetapkan.
2. Supervisor Layanan
a. Memimpin Team Leader b. Bertanggung jawab atas kinerja tim call center yang berada di
bawah kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan dengan pencapaian performansi layanan.
c. Melakukan monitoring terahadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan call monitoring secara acak melalui real time
monitoring. d. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi
coaching dan conseling kepada tim call center yang berada di bawah kepemimpinannya.
e. Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer.
f. Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer.
g. Melakukan penilaian kinerja Team Leader
3. Dukungan Pelayanan Dukyan
a. Melakukan kegiatan administrasi dan kesekretariatan di Call center.
b. Menindak lanjuti permasalahan dari email, surat dan fax yang masuk ke call center.
Universitas Sumatera Utara
c. Membuat laporan harian, minggua n dan bulanan. d. Melakukan koordinasi dengan unit kerjadivisi lain yang terkait
dengan proses pelayanan pelanggan. e. Melakukan fungsi monitoring harian, mingguan dan bulanan
terhadap status keluhan pelanggan. f. Membuat laporan harian dan bulanan pembayaran tagihan
pelanggan kartu HALO. g. Membuat laporan dan usulan pengembangan semua kegiatan di
unit Dukungan Pelayanan .
4. Team Leader
Kategori