BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sumber daya manusia sebagai salah satu faktor produksi terpenting yang sangat berpengaruh terhadap pencapaian tujuan perusahaan. Karena faktor inilah
yang melakukan penggunaan faktor-faktor produksi yang lain dalam perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan perhatiaan yang cukup pada tenaga kerjanya,
agar tujuan yang ingin dicapai benar-benar terwujud sesuai dengan yang diharapkan. Mengingat pentingnya peran aktif dari sumberdaya manusia, maka
perlu adanya pengelolaan sumberdaya manusia dari pihak manajemen sehingga dapat memberikan hasil kerja yang optimal bagi perusahaan. Salah satu cara untuk
mengoptimalkan hasil kerja karyawan yaitu dengan penilaian prestasi kerja karyawan agar mendorong mereka untuk dapat melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya dengan lebih baik. Penilaian prestasi kerja sebagai bagian dari sistim manajemen sumber daya
manusia memainkan peran untuk mendorong sumber daya manusia tersebut agar berprilaku dan mempunyai sikap kerja yang sesuai dengan tujuan
perusahaan. Penilaian pretasi kerja juga dapat meningkatkan motivasi kerja karyawan dalam melaksanakan tugas-tugasanya. Karena jika karyawan
mengetahui keberhasilanya melalui hasil penilaian prestasi kerja, maka hal ini akan menjadi motivasi dalam mempertahankan atau bahkan meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
prestasi kerjanya. Sebaiknya bila informasi kegagalan diperolehnya, maka hal itu dapat dapat mendorong karyawan tersebut untuk memperbaiki prestasi kerjanya.
Karyawan yang memiliki semangat kerja yang tinggi akan meningkatkan kehidupan organisasi atau perusahaan. Loyalitas dan semangat kerja dapat dilihat
dari mereka merasa senang dengan pekerjaannya. Dengan demikian diperlukan suatu motivator bagi karyawan yaitu berupa pemenuhan kebutuhan fisik dan non
fisik. Dengan terpenuhinya kebutuhan tersebut maka karyawan akan bersedia bekerja dan melaksanakan tugasnya dengan baik, sehingga hasil pekerjaan yang
dicapai dapat meningkat. Untuk itulah dibutuhkan suatu dorongan bagi karyawan di dalam menyelenggarakan kegiatan di suatu perusahaan. Dorongan itulah yang
disebut motivasi. Menurut Winardi dalam Abdurrahman 2006:81 Motivasi adalah sebuah
konteks organisasi merupakan proses dengan apa seseorang manajer merangsang pihak lain untuk bekerja dalam rangka upaya mencapai sasaran-sasaran organisasi
sebagai alat untuk memuaskan keinginan-keinginan pribadi mereka sendiri. Pencapaian tujuan motivasi kerja sebagaimana diharapkan menghasilkan hasil
kerja yang efisien, baik bagi diri individu yang bersangkutan maupun bagi organisasi.
Menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam telekomunikasi, setiap perusahaan telekomunikasi dituntut untuk mampu menghadapi persaingan
tersebut dengan semua sumberdaya yang dimilikinya. PT . Telekomunikasi Seluler Telkomsel merupakan perusahaan jasa telekomunikasi dengan pangsa
pasar terbesar di Indonesia selalu berupaya untuk mempertahankan dan berusaha
Universitas Sumatera Utara
memperluas pangsa pasarnya agar dapat memenangkan persaingan industri telekomunikasi di Indonesia. Salah satu cara untuk mencapai prestasi tersebut
perusahaan memberikan layanan yang mudah dan efisien kepada konsumen yakni dengan menyediakan caroline officer call center
PT. Telekomunikasi Seluler Telkomsel dan PT. Infomedia Nusantara mengadakan kesepakatan yang tertuang dalam perjanjian kerjasama layanan
Contac Center NO.012BC2061112006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi mitra dari Telkomsel untuk melayani pelanggan Pre-paid
Telkomsel yakni kartu Simpati dan kartu As dalam bentuk contac center yang dapat dihubungi di nomor layanan 116 dari kartu Pre-paid Telkomsel.
Dalam tugas-tugasnya para Caroline Officer memerlukan keterampilan dan ketelitian kerja karena Caroline Officer merupakan petugas yang menangani
langsung menangani setiap keluhan complain yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel, permintaan dan informasi yang
berhubungan dengan produk dan layanan Telkomsel. Dimana tugas-tugas tersebut harus diselesaikan berdasarkan kebijakan mutu dan sasaran mutu yang terdapat
dalam sistim manajemen mutu, yang telah di tetapkan pada ISO 9001 : 2000 dilayanan Call Center Pre-paid. Seperti Standart Operasional Procedure SOP
yaitu proses dokumen yang mencatat secara detail bagaimana kegiatan yang ada di sistim manajemen mutu dilaksanakan, Instruksi Kerja yang merupakan suatu
rincian tugas atau detail proses kerja. Tujuan dibuatnya persyaratan dokumentasi ini adalah sebagai pedoman acuan dalam memberikan penilaian terhadap prestasi
Universitas Sumatera Utara
kerja agar lebih terarah dan sebagai motivator bagi caroline officer untuk dapat bekerja lebih maksimal dan efektif.
Tabel 1.1 Hasil penilaian prestasi kerja Caroline Officer untuk periode
September 2009 sd Desember 2009
N o
Aspek Target
September Oktober
November Desember
1 Kuantitatif
Service Level 92.00
91,08 92,68
93,27 92,89
2 Kualitatif
a. Dimensi Solusi dan
Sikap Layanan b. Product and
Procedure knowledge
PnP 95.00
95.00 95,59
96,74 95,63
94,72 97,61
97,90 97,23
98,56
3 Kedisiplinan
a. Login dan
Logot b. Kehadiran
100 100
95,00 92,00
97,00 96,00
98,00 98,00
97.00 94,00
Sumber : PT. Infomedia Nusantara Medan
Servis level hasil penilaianya ditentukan dari sistim berdasarkan interval penanganan call yang masuk oleh caroline officer dalam satuan waktu tertentu.
Penilaian solusi dan sikap layanan akan dinilai oleh Tapper yang bertugas untuk mendengarkan kembali rekaman percakapan antara caroline officer dengan
pelanggan dalam rangka monitoring untuk menjaga kualitas dan kuantitas pencapaian sasaran mutu.
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat target kerja yg harus dicapai dan prestasi kerja caroline officer. dimana mengalami perubahan dan fluktuasi pada
beberapa aspek setiap periodenya. Pada kategori servis level terlihat adanya perubahan untuk setiap periodenya, hal ini berkaitan erat dengan tingkat
Universitas Sumatera Utara
kedisiplinan yang juga mengalami perubahan nilai persentase. Perusahaan telah menegaskan sanksi yang diberikan kepada para caroline officer jika terlambat
atau tidak hadir. Namun dilihat dari tabel hasil prestasi kerja caroline officer di perusaan masih saja banyak caroline officer yang tidak disiplin. Walau demikian
servis level pada bulan Oktober, November, Desember tercapai. Maka dalam hal ini penulis ingin mengetahui apakah kebijakan perusahaan dalam menegaskan
sanksi berpengaruh terhadap prestasi kerja caroline officer. Dalam kategori kualitatif terlihat dimensi solusi dan sikap layanan juga
mengalami peningkatan namun aspek Product and Procedure knowledge PnP bulan Oktober tidak mencapai target. Dalam hal ini perusahaan melakukan proses
untuk dapat mencapai target kinerja yang sudah ditentukan, yakni dengan memberikan sosialisasi produk baru, refreshment produk, refreshment
pemahaman standart operasional prosedur. Dan perusahan memberikan pelatihan dan materi yang berkaitan dengan proses kinerja dan materi motivasi kerja. Pada
tahap akhir dari hasil penilaian prestasi kerja maka dilakukan proses penghargaan reward dan hukuman punishment yang dapat memberikan motivasi bagi para
caroline officer. Fenomena yang ada di perusahaan terhadap kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh perusahan yakni para caroline oficer menganggap beberapa
kebijakan yang dilakukan belum sesuai dan tidak bermanfaat dalam proses kerja caroline officer.
Berdasarkan latar belakang inilah Penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh motivasi terhadap prestasi kerja Caroline Officer
116 Telkomsel pada PT. Infomedia Nusantara Medan.
Universitas Sumatera Utara
B. Perumusan Masalah
Kategori