BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat saat ini. Komunikasi tidak hanya dijadikan
sebagai sarana pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan juga untuk saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang
yang lain. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan
juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin untuk dapat menciptakan keunggulan dalam
persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan
strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan. Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan
produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator seluler
besar yang
menggunakan teknologi
berbasis GSM
yaitu PT.
Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. Telkomsel, PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. Indosat, dan PT. XL Axiata, Tbk. Disusul dengan munculnya
perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT Three, Axis Axis, PT. Telkom Indonesia
Telkom Flexi, Bakrie Telecom Esia, dan PT. Smart Telecom Smart.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Perbandingan Pangsa Pasar Provider
Sim Card di Indonesia Tahun 2012
Nama Perusahaan Pangsa Pasar
PT Telekomunikasi Seluler Tbk Telkomsel 43
PT Indosat Tbk 20,43
PT XL Axiata Tbk 18,20
Sumber: www.bisnis-jabar.com
Banyaknya jenis perusahaan jasa ini menunjukkan kebutuhan dan permintaan akan jasa oleh komunitas masyarakat sangat besar. Ditambah lagi
dengan globalisasi yang mendorong tumbuhnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang canggih, perusahaan jasa pun mendapat tempat yang lebih besar dalam
perekonomian dunia. Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga
yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi
yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan komunikasi sehari- hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian
suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu. Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi
dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat.
Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas layanan memegang peranan penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kualitas layanan merupakan aset yang
penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas loyalitas pelanggan dan pendapatan perusahaan dimasa mendatang.
Loyalitas pelanggan customer loyalty merupakan tindakan lanjutan dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan perusahaan, dan pada akhirnya tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang
singkat, tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari pelanggan itu sendiri. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Tabel 1.2 Perbandingan Pelanggan Provider
Sim Card Tahun 2012
Provider Jumlah Pelanggan
Telkomsel 212.000.000
Indosat 52.000.000
XL 47.000.000
Axis 16.000.000
Three 14.000.000
Sumber: http:wahyurizkyllah.wordpress.com
PT XL Axiata Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak seluler, atau
sebagai salah
satu operator
GSM Global
System Mobile.
Untuk mempertahankan
keberadaan dan
tetap diminati
pelanggan, perusahaan
menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai tarif yang kompetitif.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan XL dalam jutaan
Tahun Jumlah Pelanggan
2007 15,5
2008 21,3
2009 31,4
Sumber: http:www.xl.co.id
Dari hasil tinjauan usaha pada Tabel 1.3, terdapat peningkatan dari tahun ke tahun baik dari jumlah pelanggan maupun pendapatan yang diperoleh oleh XL
serta peningkatan pendapatan usaha yang diterima XL pada Tabel 1.4 dibawah ini.
Tabel 1.4 Jumlah Pendapatan Usaha XL dalam triliun
Tahun Pendapatan Usaha
2007 15,5
2008 18,1
2009 25,5
Sumber: http:www.xl.co.id
Didalam menjaga agar konsumen selalu loyal, maka pihak PT XL Axiata, Tbk melalui produknya XL, memberikan tarif XL Bebas Gratis Internet 6 Bulan
dengan Ariel Noah sebagai Brand Ambassador. Hal ini dilakukan untuk menghadapi persaingan dan meningkatkan daya tarik produk.
Tabel 1.5 Tarif XL Bebas
Tarif Telepon Nelpon ke
Sesama XL 00:00 - 23:59
Nelpon Rp 1500 Rp 25dtk, Selanjutnya Gratis Nelpon Sepuasnya Jam 12 malam - 5
sore 80 min Jam 5 sore - 12 malam Tarifnya dihitung per 10 detik, berlaku setiap
nelpon
Nelpon ke Operator Lain
00:00 - 23:59 Rp 800Menit
Tarif dihitung per menit, berlaku setiap nelpon
Tarif SMS
Universitas Sumatera Utara
SMS ke Semua Operator
00:00 - 23:59 Kirim 4 SMS, GRATIS 10000 SMS
Tarif MMS MMS ke Semua
Operator 00:00 - 23:59
Kirim 5 MMS Rp 750MMS, Gratis 50 MMS 1 MMS = 100KB, berlaku pembulatan keatas
Tarif Internet Online
00:00 - 23:59 Rp 1KB
Pembulatan pemakaian per 250KB
Sumber: http:www.xl.co.id
Sumber: http:www.xl.co.id
Gambar 1.1 Akumulasi Tarif Internet XL Bebas
Bebas Akses ke Semua Situs Bebas akses ke semua situs dari handphone, chatting, browsing, email, Whatsapp, Kakao Talk, Line WeChat, Facebook-an,
Twitter, Skype, Path, Instagram dan lainnya. Semuanya bisa di akses dengan kuota 150MBbulan ditambah Bonus Extra 1MBhari jika kuota bulanan sudah
habis. Bonus Extra 1MBhari tidak dapat diakumulasikan ke hari berikutnya. Bebas Hangus Kuota untuk 6 Bulan Sisa kuota otomatis diakumulasikan ke bulan
berikutnya. Sisa kuota bulanan akan hangus setelah masa aktif 6 bulan berakhir. Bebas Lemot dengan HotRod3G+ Koneksi internet jadi tercepat stabil bisa
bikin download aplikasi, browsing jadi lebih nyaman.
Tabel 1.6 Tarif Kuota Internet XL Bebas
Harga Kuota
Harian
Rp 500,-
2 MB Rp 1.000,-
5 MB Rp 2.000,-
15 MB
Mingguan
Rp 10.000,- 200 MB
Universitas Sumatera Utara
Bulanan
Rp 5.000,- 100 MB
Rp 25.000,- 600 MB
Rp 49.000,- 1,5 GB
Rp 99.000,- 3,6 GB
Sumber: http:www.xl.co.id
Sumber: http:www.xl.co.id
Gambar 1.2 Akumulasi Pengisian Ulang Saldo XL Bebas
Kartu Bebas ini juga dapat digunakan untuk nelpon dan SMS selama pulsa mencukupi.
Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya dari
perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dari kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak
pembeliannya yang pertama Situmorang, 2009:138. Saat ini tarif XL Bebas Gratis Internet 6 Bulan sedang berlangsung,
dengan melihat perbandingan jumlah pelanggan Provider Sim Card pada tahun 2012 Tabel 1.2, diharapkan dengan penggunaan tarif XL Bebas ini, posisi XL
bisa meningkat dan naik ke posisi kedua atau bahkan menduduki posisi pertama. Perusahaan juga perlu untuk menjaga kualitas, dalam hal ini meningkatkan
kualitas pelayanan Call Center, karena dengan menjaga kualitas pelayanan berarti
Universitas Sumatera Utara
merupakan sebuah usaha untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center
Dan Tarif XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”
1.2 Perumusan Masalah
