waktu dan tempat yang sama. Karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia-klian merupakan fitur khusu dalam pemasaran jasa.
3. Berubah-ubah Variability Heterogenity Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur
manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk menyakinkan
pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.
4. Tidak tahan lama Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan
profitabilitas.
2.1.3 Pengertian Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2005:110 kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
Universitas Sumatera Utara
sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan menurut Kotler 2001:69 mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat
barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat Kotler, 2001:72.
Kualitas memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis Tjiptono, 2005:51 bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society for Quality Control Lupiyoadi, 2001:144, kualitas pelayanan adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam
Universitas Sumatera Utara
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
Hedvall dan Peltschik dalam Babacus dan Boller, 1992:266 membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2 dua, yaitu: wilingness and ability to serve
kemauan dan kemampuan untuk melayani dan physical and psychological access akses fisik dan psikhologis.
Menurut Parasuraman, et al., Tjiptono, 2008:95 ada 5 lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliabilitas reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut
mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebuat akan puas dan membayar fee konsultansi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan
apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh tergantung negosiasi awal.
Universitas Sumatera Utara
2. Daya tanggap responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan assurance
Berkenaan dengan
pengetahuan dan
kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri trust dan keyakinan
pelanggan confidence. Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan
kompeten dalam mengatasi masalahnya. 4. Empati empathy
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik tangibles
Berkenaan dengan
penampilan fisik
fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber
daya manusia,
dan materi
komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan
oleh jasa salon yang khusus melayani klien vip very important person dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi
baiknya jasa salon tesebut.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Kotler 2001:329 adalah sebagai berikut:
1.
Kinerja performance: karakteristik operasi suatu produk utama,
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan feature,
3.
Kehandalan reliability: probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal,
4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications,
5.
Daya Tahan durability,
6.
Kemampuan melayani serviceability,
7.
Estetika estethic: bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan,
8.
Ketepatan kualitas yang dipersepsikan perceived quality. Babakus dan Boller 1992:270 dalam riset yang dilakukan pada
perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi penelitian Parasuraman sebelumnya yang menggunakan
5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan
Carman 1990, yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasatipe jasa yang akan
diukur. Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi
kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda
pula.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5 Karakteristik Pelayanan
