2.1.10 Loyalitas Pelanggan
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:387 loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten“. Sementara
Bendapudi dan
Berry mendefinisikan
bahwa loyalitas
pelanggan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya
tercermin dari pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Dick
dan Basu
dalam Tjiptono
2005:392, dengan
mengombinasikan komponen sikap dan perlaku pembelian ulang, maka didapat empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu:
1. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pemebelian ulang pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Kemungkinan penyebabnya adalah Pertama, sikap yang lemah mendekati netral bisa terjadi bila suatu produkjasa baru
diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetisi dipersepsikan sama. Artinya, pemasar mungkin sukar membentuk sikap yang kuatpositif terhadap produk atau perusahaannya.
2. Spurious Loyalty Bila sikap relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat,
maka suprious loyalty akan terjadi. Situasi ini ditandai dengan faktor nonsikap
Universitas Sumatera Utara
terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional contohnya lokasi yang strategis yang menarik perhatian konsumen, faktor diskon, dan
pengaruh sosial social influence. 3. Latent Loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini
disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang cenderung lebih kuat dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Griffin 2003:31, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk atau jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing. Keegan 2000:223 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelangan baru
lebih mahal.
Universitas Sumatera Utara
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya pergantian, dll.
2.1.11 Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Kategori