3. Value of Innovation XL memberikan layanan dengan harga terjangkau, XL meluncurkan 4 tarif
baru, selain dari 2 dua tarif XL yang sudah ada sebelumnya. Pelanggan XL dapat mengganti paket layanan mereka tanpa batas dengan hanya mengakses
123. Teknologi yang inovatif juga telah diterapkan pada sistem di Perusahaan XL dengan menggunakan teknologi yang paling mutakhir pada layanan jaringan
XL. 4. Value of Efficiency
Pengolahan biaya yang bijaksana diterapkan perusahaan secara terseluruh termasuk pemasaran, saluran distribusi, dan sumber daya manusia. XL
memperhatikan semua rincian biaya. Biaya yang dikeluarkan harus dapat menunjukkan hasil yang nyata. Dengan menerapkan sistem organisasi yang
ramping, XL dapat menjaga agar peningkatan biaya lebih pelan daripada peningkatan pendapatan yang akan memaksimalkan laba.
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif
4.2.1.1 Deskriptif Responden
Instrumen dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 12 butir pernyataan, terdiri dari empat
pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan call center X
1
, empat pernyataan untuk variabel tarif XL X
2
, dan empat pertanyaan untuk variabel loyalitas pelayanan Y.
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner disebarkan kepada 88 orang mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan angkatan 2010-2013. Karakteristik responden
dalam penelitian ini adalah berdasarkan jurusan, stambuk, dan lama pemakaian kartu XL.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jurusan Jumlah orang
Persentase
Laki - Laki 33
37,50 Perempuan
55 62,50
Jumlah 88
100 Sumber: Data Primer diolah Peneliti November 2013
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak
orang dengan persentase sebesar 37,50 dan responden perempuan sebanyak orang dengan
persentase sebesar 62,50. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin perempuan. Banyaknya pengguna kartu XL berjenis
kelamin perempuan ini menunjukkan bahwa perempuan lebih membutuhkan komunikasi yang intens antara teman dan kerabatnya. Perempuan juga selalu ingin
tahu informasi mengenai hal apapun dibanding laki-laki. Hal ini terbukti dari banyaknya pengguna social media berjenis kelamin perempuan. Selain itu, hal ini
dikarenakan perempuan lebih senang mengobrol atau chat dengan komunitasnya untuk mendapatkan informasi yang dia butuhkan sesuai dengan kebutuhan
maupun kesukaannya, untuk itu ia memerlukan kartu yang menawarkan tarif yang murah dan terjangkau.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk
Stambuk Jumlah orang
Persentase
2010 20
22,73 2011
32 36,36
2012 36
40,91
Jumlah 88
100 Sumber: Data Primer diolah Peneliti November 2013
Berdasarkan Tabel 4.2 mayoritas responden berada pada angkatan 2012 sebanyak 36 orang atau sebesar 40,91 diikuti angkatan 2011 sebanyak 32 orang
atau sebesar 36,36 dan persentase paling kecil adalah angkatan 2010 sebanyak 20 orang atau sebesar 22,73. Dari persentase diatas dapat kita lihat persentase
yang paling banyak menggunakan kartu XL adalah angkatan 2012, hal ini bisa disebabkan karena mereka masih banyak yang aktif mengikuti perkuliahan di
kampus dan mereka juga memerlukan alat komunikasi yang murah dan terjangkau untuk bertukar informasi mengenai perkuliahan.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu XL
Lama Pemakaian Jumlah orang
Persentase
2 – 6 bulan 12
13,64
7 – 12 bulan 54
61,36 1 tahun
22 25
Jumlah 88
100 Sumber: Data Primer diolah Peneliti November 2013
Berdasarkan Tabel 4.3 lamanya pemakaian kartu XL mayoritas yang paling lama adalah selama 7-12 bulan 61,36, diikuti pemakaian selama 1
tahun 25 dan yang terakhir selama 2-6 bulan 3,64. Hal ini wajar mengingat promo XL Bebas Gratis Internet 6 Bulan di Indonesia belum terlalu lama.
4.2.1.2 Deskriptif Variabel
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner yang
digunakan dalam
penelitian ini
diukur dengan
menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan call center X
1
dan tarif XL Bebas X
2
terhadap loyalitas pelanggan kartu XL Y dalam hal ini pada mahasiswa Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan
Call Center X
1
Item No
Sangat Tidak Setuju
STS Tidak
Setuju TS
Kurang Setuju KS
Setuju S Sangat
Setuju SS F
F F
F F
1 18
20.5 22
