memakai Kartu XL dengan lama pemakaian minimal 2 bulan dengan menggunakan metode aksidental sampling. Metode analisis data yang digunakan
adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang
diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15.0
for windows, yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan identifikasi determinan R2. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas dan tarif 60
sms gratis setiap hari Kartu XL berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU.
Arni Mei Lumban Gaol 2008 melakukan penelitian dengan judul Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Simpati Pada
PT Telekomunikasi Selluler Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis defkriptif dan metode analisis statistik. Hasil Penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu ketanggapan X
1
, jaminan X
2
, dan perhatian X
3
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa call center Telkomsel Medan Y, namun
variabel
jaminan X
2
merupakan variabel yang lebih dominan pengaruhnya dari pada variabel ketanggapan X
1
dan variabel perhatian X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y pengguna jasa call center Telkomsel Medan.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sekaran dalam Sugiyono 2010:88 mengemukakan bahwa kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
Universitas Sumatera Utara
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL Bebas mempengaruhi loyalitas pelanggan di kalangan mahasiswa
Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas quality
sebagai fitur-fitur dan karakteristik–karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang bersifat pada kemampuan produk atau jasa tersebut
dalam memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat dalam Griffin, 2004:208. Kualitas yang ditawarkan XL pada pelanggan merupakan
salah satu upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Alif 2002:82 tarif adalah biaya-biaya yang dibebankan oleh
operator seluler kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa seluler. Kebijakan tarif menjadi acuan utama dalam menentukan tindakan yang
akan diambil. Untuk itu terbuka kemungkinan terjadinya variasi tarif yang dipicu oleh pesaing. Selain itu tarif juga berguna dalam menentukan harga, biaya,
kualitas, dan layanan yang akan diberikan sehingga membuat pelanggan menjadi loyal. Sedangkan bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai
dengan memberikan pelayanan call center dan kualitas produk yang unggul atau superior,
sehingga konsumen
merasa puas
dengan pengalaman
mengkonsumsinya. Menurut Gronroos dalam Babacus dan Boller, 1992:255 paling ada 2
dua dimensi dari kualitas pelayanan jasa yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Profesionalisme dan
keahlian professionalism
and skill.
Konsumen menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya
fisik mempunyai
pengetahuan dan
keahlian yang
diperlukan untuk
memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara yang profesional kriteria yang berhubungan dengan hasil.
2. Sikap dan perilaku attitude and behavoir. Konsumen merasa bahwa para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam pemecahan
masalah mereka dengan cara spontan dan akrab kriteria yang berhubungan dengan proses.
Secara garis besar pengaruh kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan dalam diagram berikut ini:
Sumber: Kotler 2011, diolah penulis Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
