Kuesioner yang
digunakan dalam
penelitian ini
diukur dengan
menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan call center X
1
dan tarif XL Bebas X
2
terhadap loyalitas pelanggan kartu XL Y dalam hal ini pada mahasiswa Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan
Call Center X
1
Item No
Sangat Tidak Setuju
STS Tidak
Setuju TS
Kurang Setuju KS
Setuju S Sangat
Setuju SS F
F F
F F
1 18
20.5 22
25.0 40
45.5 8
9.1 2
1 1.1
26 29.5
20 22.7
27 30.7
14 15.9
3 3
3.4 24
27.3 18
20.5 27
30.7 16
18.2 4
7 8.0
7 8.0
27 30.7
30 34.1
17 19.3
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS November 2013
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa: 1. Pernyataan 1: Petugas call center bersifat sopan dan ramah terhadap saya saat
memberi layanan. 18 responden 20,5 menjawab tidak setuju, 22 responden 25,0 menjawab kurang setuju, 40 responden 45,5
menjawab setuju, dan 8 responden 9,1 menjawab sangat setuju. 2. Pernyataan 2: Petugas call center dapat membantu mengatasi masalah yang
pelanggan alami atas layanan yang disediakan. 1 responden 1.1 menjawab sangat tidak setuju, 26 responden 29.5 menjawab tidak setuju,
20 reponden 22.7 menjawab kurang setuju, 27 responden 30.7 menjawab setuju, dan 14 responden 15,9 menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
3. Pernyataan 3: Kesediaan call center untuk selalu siap melayani pelanggan. 3 responden 3,4 menjawab sangat tidak setuju, 24 responden 27,3
menjawab tidak setuju, 18 responden 20,5 menjawab kurang setuju, 27 responden 30,7 menjawab setuju, dan 16 responden 18,2 menjawab
sangat setuju. 4.
Pernyataan 4: Petugas call center mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 7 responden 8.0 menjawab sangat tidak
setuju, 7 responden 8.0 menjawab tidak setuju, 27 responden 30,7 menjawab kurang setuju, 30 responden 34,1 menjawab setuju, dan 17
responden 19,3 menjawab sangat setuju.
