8 15 2 13 Kesimpulan Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Dan Tarif Xl Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Xl Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan

menjawab kurang setuju, 30 responden 34,1 menjawab setuju, dan 22 responden 25.0 menjawab sangat setuju. 2. Pernyataan 2: Promo Tarif XL Bebas diharapkan diberikan setiap harinya. 3 responden 3,4 menjawab tidak setuju, 24 reponden 27,3 menjawab kurang setuju, 35 responden 39,8 menjawab setuju, dan 26 responden 29,5 menjawab sangat setuju. 3. Pernyataan 3: Tarif XL Bebas sesuai dengan yang saya butuhkan. 15 responden 17,0 menjawab tidak setuju, 21 responden 23,9 menjawab kurang setuju, 34 responden 38,6 menjawab setuju, dan 18 responden 20,5 menjawab sangat setuju. 4. Pernyataan 4: Promosi yang dijanjikan sesuai dengan yang diterima. 17 responden 19,3 menjawab tidak setuju, 18 responden 20.5 menjawab kurang setuju, 37 responden 42.0 menjawab setuju, dan 16 responden 18,2 menjawab sangat setuju. Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Y Item No Sangat Tidak Setuju STS Tidak Setuju TS Kurang Setuju KS Setuju S Sangat Setuju SS F F F F F 1 4

4.5 8

9.1 15

17.0 44

50.0 17

19.3 2

14 15.9 16 18.2 42 47.7 16 18.2 3 7

8.0 9

10.2 13

14.8 37

42.0 22

25.0 4

5 5.7 6 6.8 20 22.7 25 28.4 32 38.4 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS November 2013 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa: Universitas Sumatera Utara 1. Pernyataan 1: Saya akan tetap setia menggunakan kartu XL. 4 responden 4,5 menjawab sangat tidak setuju, 8 responden 9,1 menjawab tidak setuju, 15 responden 17,0 menjawab kurang setuju, 44 responden 50,0 menjawab setuju, dan 17 responden 19,3 menjawab sangat setuju. 2. Pernyataan 2: Saya akan merekomendasikan kartu XL kepada orang lain. 14 reponden 15,9 menjawab tidak setuju, 16 responden 18,2 menjawab kurang setuju, 42 responden 47,7 menjawab setuju, dan 16 responden 18,2 menjawab sangat setuju. 3. Pernyataan 3: Saya tidak akan pindah ke kartu lain. 7 responden 8,0 menjawab sangat tidak setuju, 9 responden 10,2 menjawab tidak setuju, 13 responden 14,8 menjawab kurang setuju, 37 responden 42,0 menjawab setuju, dan 22 responden 25,0 menjawab sangat setuju. 4. Pernyataan 4: Jika saya akan membeli kartu GSM baru, saya akan membeli kartu XL. 5 responden 5,7 menjawab sangat tidak setuju, 6 responden 6,8 menjawab tidak setuju, 20 responden 22,7 menjawab kurang setuju, 25 responden 28,4 menjawab setuju, dan 32 responden 36,4 menjawab sangat setuju.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

4.2.2.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Universitas Sumatera Utara Hasil dari output SPSS seperti gambar 4.4 dibawah ini: Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Gambar 4.4 Histogram Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tidak miring ke kiri atau miring ke kanan. Universitas Sumatera Utara Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Gambar 4.5 Normal P-P of Regression Standarized Residual Pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti berdistribusi normal. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 88 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 3.26375169 Most Extreme Differences Absolute .143 Positive .063 Negative -.143 Kolmogorov-Smirnov Z 1.340 Asymp. Sig. 2-tailed .055 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil pengolahan SPSS November 2013 Pada tabel terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. 2-tailed adalah 0.55 diatas nilai signifikan 0.05 dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai Kolmogorov-SmirnovZ 1.340 lebih kecil dari 1.96 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain data dikatakan normal. Universitas Sumatera Utara

4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Gambar 4.6 Regression Standarized Predicted Value Dari grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik- titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan, berdasarkan masukan masukan variabel independennya. Universitas Sumatera Utara

4.2.2.3 Uji Multikolinieritas Tabel 4.8

Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 7.150 1.617 4.422 .000 Pelayanan .054 .130 .056 .418 .677 .516 1.939 Tarif .475 .147 .430 3.223 .002 .516 1.939 a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan call center X 1 dan tarif XL Bebas X 2 memiliki nilai VIF sebesar 1.939 5, hal ini menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak mempunyai persoalan multikolienaritas. Sedangkan nilai tolerance 0.516 0.1, berarti tidak terjadi multikolinieritas.

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Metode Analisis Regresi linear Berganda adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan call center X 1 , dan tarif XL Bebas X 2 terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan Y. Dengan memakai program enter pada SPSS 17.00 for windows dihasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.9 Variables EnteredRemoved Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Tarif, Pelayanan a . Enter a. All requested variables entered. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa variabel-variabel bebas yang dimasukkan entered adalah Tarif dan Pelayanan. Tidak ada variabel bebas yang tidak dimasukkan. Variables Removed adalah variabel yang dikeluarkan dalam persamaan dan tidak ada variabel independen yang dikeluarkan. Metode method yang digunakan adalah metode enter.

4.2.3.1 Uji T Uji Secara Parsial Tabel 4.10

Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 7.150 1.617 4.422 .000 Pelayanan .054 .130 .056 .418 .677 Tarif .475 .147 .430 3.223 .002 a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Berdasarkan Tabel 4.12 dapat disimpulkan : 1. Variabel kualitas pelayanan call center berperangaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,677 0,05. Nilai T hitung 0,418 T tabel 2,364 artinya jika ditingkatkan variabel pelayanan call center maka loyalitas pelanggan akan meningkat. 2. Variabel tarif XL Bebas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,02 0,05. Nilai T hitung 3,223 T tabel 2,364 artinya jika ditingkatkan variabel tarif XL Bebasmaka loyalitas pelanggan akan meningkat. Universitas Sumatera Utara 3. Konstanta a sebesar 7,150, artinya walaupun variabel bebas bernilai nol maka minat pembelian ulang tetap sebesar 7,150. 4. Berdasarkan hasil uji t maka rumus persamaan regresinya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Y= 7,150 + 0,054 X1 + 0,475 X2 + e

4.2.3.2 Uji Determinan R

2 Tabel 4.11 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .470 a .221 .203 3.30193 a. Predictors: Constant, Tarif, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Keterangan: R=0,470 berarti hubungan antara kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan sebesar 47,6. Artinya hubungannya cukup erat. Adjusted R Square sebesar 0,221 22,1 berarti faktor-faktor loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas sedangkan sisanya 77,9 dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam hal ini Adjusted R Square dipilih karena penelitian ini lebih dari dua variabel. Universitas Sumatera Utara

4.2.3.2 Uji F Uji Serempak Tabel 4.12

ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 262.894 2 131.447 12.056 .000 a Residual 926.731 85 10.903 Total 1189.625 87 a. Predictors: Constant, Tarif, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Tabel diatas mengungkapkan bahwa nilai F hitung adalah 12,056 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95 alpha 5 adalah 2,68. Oleh karena F hitung F tabel dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas secara serentak adalah positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 4.3.1 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Call Center X 1 Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan uji signifikansi parsial, variabel kualitas pelayanan call center berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, dimana jika variabel kualitas pelayanan call center ditingkatkan maka variabel loyalitas pelanggan akan ikut meningkat. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,677 0,05 dan nilai T hitung 0,418 T tabel 2,364. Dalam hal ini pernyataan pernyataan petugas call center bersifat sopan dan ramah terhadap saya saat memberi layanan, petugas call center dapat membantu mengatasi Universitas Sumatera Utara masalah yang pelanggan alami atas layanan yang disediakan, kesediaan call center untuk selalu siap melayani pelanggan, dan petugas call center mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan mendapatkan jawaban setuju dari mayoritas responden akan meningkatkan loyalitas pelanggan walaupun tidak signifikan. Dari hasil analisis deskriptif diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan call center mendapatkan jawaban kurang memuaskan dari responden. Hal ini bisa terjadi karena pelanggan kartu XL tidak terlalu membutuhkan layanan call center tersebut. Pelanggan yang mengalami masalah akan mengganti kartu XL dengan yang baru tanpa harus melibatkan petugas call center.

4.3.2 Pengaruh Variabel Tarif XL Bebas X

2 Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan uji signifikansi parsial, variabel tarif XL Bebas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya jika variabel tarif XL Bebas ditingkatkan maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Pernyataan tarif XL Bebas yang diberikan kepada pelanggan kartu XL tergolong dalam ketegori murah, promo tarif XL Bebas diharapkan diberikan setiap harinya, tarif XL Bebas sesuai dengan yang pelanggan butuhkan, promosi yang dijanjikan sesuai dengan yang diterima, mendapatkan jawaban setuju dari mayoritas responden. Variabel tarif XL Bebas inilah yang mempunyai nilai terbesar dibandingkan dengan variabel lain kualitas pelayanan call center, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel tarif XL Bebas merupakan faktor utama yang sangat menentukan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu XL, dalam hal Universitas Sumatera Utara ini mahasiswa manajemen ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian secara parsial maka diperoleh kesimpulan yaitu variabel kualitas pelayanan call center secara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sedangkan variabel tarif XL Bebas berperangaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel tarif XL Bebas merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan variabel kualitas pelayanan call center sehingga variabel tarif XL Bebas merupakan faktor utama yang sangat menentukan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu XL. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi R² diperoleh bahwa hubungan antara kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan cukup erat. Adjusted R Square sebesar 22,1 berarti faktor- faktor loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas sedangkan sisanya 77,9 dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F variabel kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas secara serentak adalah positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

5.2 Saran