Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Penelitian Terdahulu

merupakan sebuah usaha untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Dan Tarif XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah adalah “Apakah kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL bebas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu XL?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan XL.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi PT XL Axiata, Tbk untuk meningkatkan kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL Bebas. 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Penelitian juga Universitas Sumatera Utara dapat menambah wawasan dan pengetahuan luas dalam manajemen pada bidang pemasaran jasa. 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik Kotler, 2001:96. Menurut Lupiyoadi 2001:602, jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan menurut Yazid 2001:3, merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai atau manfaat intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang–barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Dari defenisi diatas, dapat kita lihat bahwa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa di dalam jasa, meskipun pihak-pihak Universitas Sumatera Utara yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendiferensiasikan diri mereka.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller 2010:39 jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu: 1. Tidak berwujud Intangibility Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikomsumsi. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti” untuk “mewujudkan hal yang tidak berwujud.” Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi yang kongkret. 2. Tidak dapat dipisahkan Inseparability Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan. Didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada Universitas Sumatera Utara waktu dan tempat yang sama. Karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia-klian merupakan fitur khusu dalam pemasaran jasa. 3. Berubah-ubah Variability Heterogenity Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk menyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko. 4. Tidak tahan lama Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

2.1.3 Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2005:110 kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, Universitas Sumatera Utara sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler 2001:69 mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat Kotler, 2001:72. Kualitas memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis Tjiptono, 2005:51 bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society for Quality Control Lupiyoadi, 2001:144, kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam Universitas Sumatera Utara hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144. Hedvall dan Peltschik dalam Babacus dan Boller, 1992:266 membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2 dua, yaitu: wilingness and ability to serve kemauan dan kemampuan untuk melayani dan physical and psychological access akses fisik dan psikhologis. Menurut Parasuraman, et al., Tjiptono, 2008:95 ada 5 lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1. Reliabilitas reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebuat akan puas dan membayar fee konsultansi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh tergantung negosiasi awal. Universitas Sumatera Utara 2. Daya tanggap responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan assurance Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri trust dan keyakinan pelanggan confidence. Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya. 4. Empati empathy Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik tangibles Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus melayani klien vip very important person dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tesebut. Universitas Sumatera Utara Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Kotler 2001:329 adalah sebagai berikut: 1. Kinerja performance: karakteristik operasi suatu produk utama, 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan feature, 3. Kehandalan reliability: probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal, 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, 5. Daya Tahan durability, 6. Kemampuan melayani serviceability, 7. Estetika estethic: bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan, 8. Ketepatan kualitas yang dipersepsikan perceived quality. Babakus dan Boller 1992:270 dalam riset yang dilakukan pada perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi penelitian Parasuraman sebelumnya yang menggunakan 5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman 1990, yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasatipe jasa yang akan diukur. Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula. Universitas Sumatera Utara

2.1.5 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam Ratminto dan Atik, 2005:3 yaitu: 1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. 2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”. 3. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya. 4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya. 5. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. 6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

2.1.6 Pengertian Harga dan Tarif

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler 2001:126, harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora 2003:574 harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Menurut Ismiani 2002:75, tarif merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak, tarif yang ditetapkan perusahaan pada Universitas Sumatera Utara hakekatnya merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar lah yang menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika dirasa perlu, menarik kembali produknya dari peredaran.

2.1.7 Tujuan Penetapan Harga

Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Semakin jelas tujuannya, semakin mudah harga ditetapkan. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. Tujuan ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan. Harga ditetapkan oleh perusahaan pada dasarnya ditujukan untuk memberi nilai atas produk yang telah diciptakan. Harga ditentukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang atas dasar besarnya biaya produksi dan berbagai faktor dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba. Ada 4 empat tujuan penetapan harga menurut Rewoldt, et al., dalam Ali, 2008:11, yaitu: 1. Mencegah atau mengurangi persaingan. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan dunia bisnis, maka diperlukan aturan dan batasan-batasan dalam bersaing, salah satunya adalah dengan penetapan harga. Melalui kebijakan harga para pelaku usaha tidak akan menetapkan harga dengan seenaknya. Dengan demikian harga atas produk barang atau jasa yang memiliki kesamaan akan mempunyai harga yang sama ataupun jika berbeda hanyalah memiliki perbedaan yang sedikit. Universitas Sumatera Utara 2. Mempertahankan atau memperbaiki market share. Dengan adanya penetapan harga, maka market share dapat terjaga. Mempertahankan market share dapat dilakukan apabila kemampuan dan kapasitas produksi masih cukup longgar, selain itu kondisi keuangan harus benar-benar baik dan juga adanya kemampuan yang tinggi dalam bidang pemasaran. 3 Mencapai target pengembalian investasi. Pada dasarnya penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk memperoleh laba dan sekaligus untuk menutup biaya operasional. Harga yang telah ditentukan dimaksudkan untuk menutup investasi secara berangsur-angsur, dimana dana yang digunakan untuk mengembalikan investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan. Dengan adanya investasi tersebut diharapkan perusahaan dapat bertahan dan usaha akan bertambah besar. 4 Mencapai laba maksimal. Harga ditetapkan atas dasar pertimbangan untungrugi yang akan diderita oleh perusahaan. Dalam penetepan harga, perusahaan tentunya akan mengutamakan laba dan kemampuan atau daya beli konsumennya. Penetapan harga dengan pertimbangan laba yang bagus disertai daya beli masyarakat yang besar, maka akan mudahlah bagi pengusaha dalam memperoleh keuntungan yang maksimal.

2.1.8 Kebijakan Tarif

Menurut Alif 2002:82, Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa selular tersebut, sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 1. Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa teleponi dasar termasuk layanan jelajah internasional dan jasa multimedia. 2. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula: total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa histories dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan. 3. Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari: biaya billing operation, biaya customer care operation, biaya collection dan biaya bad debt. 4. Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa telepon dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan.

2.1.9 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tarif

Menurut Glueck dan Jauch 2000:83, faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif: 1. Tujuan Pemasaran Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik. Universitas Sumatera Utara 2. Strategi Bauran Pemasaran Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif. 3. Biaya Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi produsen berbiaya rendah dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah sehingga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar. 4. Pertimbangan Organisasi Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif di dalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegoisasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu. Universitas Sumatera Utara Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif, yaitu: 1. Pasar dan Permintaan Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas awal tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya. 2. Biaya, Harga , dan Penawaran Pesaing Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan. 3. Faktor Eksternal Lainnya Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor- faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetapan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi, dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk. Universitas Sumatera Utara

2.1.10 Loyalitas Pelanggan

Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:387 loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten“. Sementara Bendapudi dan Berry mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dari pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Dick dan Basu dalam Tjiptono 2005:392, dengan mengombinasikan komponen sikap dan perlaku pembelian ulang, maka didapat empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu: 1. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pemebelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Kemungkinan penyebabnya adalah Pertama, sikap yang lemah mendekati netral bisa terjadi bila suatu produkjasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama. Artinya, pemasar mungkin sukar membentuk sikap yang kuatpositif terhadap produk atau perusahaannya. 2. Spurious Loyalty Bila sikap relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka suprious loyalty akan terjadi. Situasi ini ditandai dengan faktor nonsikap Universitas Sumatera Utara terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional contohnya lokasi yang strategis yang menarik perhatian konsumen, faktor diskon, dan pengaruh sosial social influence. 3. Latent Loyalty Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang cenderung lebih kuat dalam menentukan pembelian ulang. 4. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Menurut Griffin 2003:31, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk atau jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing. Keegan 2000:223 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal. Universitas Sumatera Utara 2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll. 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit. 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya pergantian, dll.

2.1.11 Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Menurut Wiharto 2002:332 menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu: 1. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. Universitas Sumatera Utara 2. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. 3. Customers Suatu tipe pembelian produk walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. 4. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. 5. Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. 6. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Adriansyah 2010 melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Dan Tarif Gratis 60 Sms Setiap Hari Kartu Xl Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Pengaruh Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa Fakultas Hukum USU yang Universitas Sumatera Utara memakai Kartu XL dengan lama pemakaian minimal 2 bulan dengan menggunakan metode aksidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15.0 for windows, yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan identifikasi determinan R2. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas dan tarif 60 sms gratis setiap hari Kartu XL berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Arni Mei Lumban Gaol 2008 melakukan penelitian dengan judul Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Simpati Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis defkriptif dan metode analisis statistik. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu ketanggapan X 1 , jaminan X 2 , dan perhatian X 3 berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa call center Telkomsel Medan Y, namun variabel jaminan X 2 merupakan variabel yang lebih dominan pengaruhnya dari pada variabel ketanggapan X 1 dan variabel perhatian X 3 terhadap kepuasan pelanggan Y pengguna jasa call center Telkomsel Medan.

2.3 Kerangka Konseptual