1. Profesionalisme dan
keahlian professionalism
and skill.
Konsumen menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya
fisik mempunyai
pengetahuan dan
keahlian yang
diperlukan untuk
memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara yang profesional kriteria yang berhubungan dengan hasil.
2. Sikap dan perilaku attitude and behavoir. Konsumen merasa bahwa para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam pemecahan
masalah mereka dengan cara spontan dan akrab kriteria yang berhubungan dengan proses.
Secara garis besar pengaruh kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan dalam diagram berikut ini:
Sumber: Kotler 2011, diolah penulis Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset, dikatakan sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan
jawaban dari permasalan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan sebenarnya dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis
data Sugiyono, 2003:306. Kualitas Pelayanan Call Center X
1
Tarif XL Bebas X
2
Loyalitas Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan call center X
1
dan tarif XL Bebas X
2
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa manajemen ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh variabel kualitas pelayanan call center X
1
dan variabel tarif XL bebas X
2
, terhadap variabel loyalitas pelanggan Y. Penelitian asosiatif
yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya
Ginting dan Situmorang, 2008:57.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan call center
dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas mahasiswa manajemen ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah variabel bebas kualitas pelayanan call center X
1
dan tarif XL bebas X
2
serta variabel terikat loyalitas pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional Variabel
Defenisi operasional
variabel adalah
unsur penelitian
yang memberitahukan pengukuran variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada dua
variabel penelitian: 1. Variabel bebas merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung pada
variabel lain. Adapun yang mejadi variabel bebas penelitian ini adalah kualitas pelayanan call center X
1
dan tarif XL bebas X
2
.
2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam
hal ini, tindakansikap pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan tersebut juga tidak
dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.
Tabel 3.1 Defenisi Operasional dan Indikator Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
Kualitas pelayanan
call center X
1
Pengaruh kualitas pelayanan call center XL
dalam membantu menyelesaikan masalah
pelanggan. a. Operator yang ramah
dan sopan b. Kinerja yang
memberikan jaminan pada pelanggan
c. Cepat dalam memberikan solusi
d. Keakuratan informasi yang memadai
Likert
Tarif XL bebas X
2
Program kartu XL untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.
a. Tarif murah dan terjangkau
b. Sms gratis berkelanjutan
c. Sesuai kebutuhan pelanggan
d. promosi yang dijanjikan sesuai
dengan yang diperoleh
Likert
Universitas Sumatera Utara
Variabel loyalitas
pelanggan Y
Tindakansikap pelanggan yang melakukan
pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan
kepada orang lain. Pelanggan tersebut juga
tidak dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.
a. Melakukan isi ulang kartu XL
b. Mereferensikan kepada orang lain
Likert
Sumber: Data Primer diolah oleh penulis 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan call center X
1
, tarif XL Bebas X
2
dan loyalitas pelanggan Y.
Tabel 3.2 Instrument Sekali Likert
No Alternatif Jawaban
Skor 1
Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Kurang Setuju KS 3
4 Tidak Setuju TS
2 5
Setuju S 1
Sumber: Ginting dan Situmorang, 2008:121 3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang,
objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian Kuncoro, 2003:103. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dari angkatan tahun 2010 sampai dengan 2012
Universitas Sumatera Utara
yang pernah menggunakan kartu XL dan meggunakan layanan jasa call center yang tidak diketahui jumlahnya.
2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tertentu. Oleh karena populasi mahasiswa yang memenuhi kriteria menggunakan kartu XL dan pernah menggunakan layanan call center tidak diketahui jumlahnya
secara pasti maka dapat digunakan buku Supramono 2003:62, alternatif formula yang dapat digunakan adalah:
n = Z α² p q
d² Dimana:
n = Jumlah Sampel
Z α² = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α
Bila α = 0,05 maka Z = I,67
Bila α = 0,01 maka Z = 1,96
P = Estimasi proporsi populasi
q = 1 – P
d = Penyimpangan yang ditolerir
Hasil prasurvei yang dilakukan oleh penulis, dimana dari 20 orang mahasiswa Manajemen Ekstensi yang dipilih secara acak, terdapat 13 orang yang
pernah menggunakan kartu XL dan layanan call center. Maka responden yang sesuai dengan kriteria sampel ada sebesar 65 q=35. Penetapan jumlah
sampel yang dipilih secara acak dengan nilai α 0,01 Z = 1,96 dan penyimpangan
Universitas Sumatera Utara
yang ditolerir d sebesar 10. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n = Z α² p q
d² n = 1,96² 0,65 0.35
0,1² n = 87,39 dibulatkan menjadi 88 orang
Maka jumlah responden yang diambil sebanyak 88 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang
yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data Sugiyono, 2010:122.
3.7 Jenis Data dan Sumber Data
