Daya Serap Perusahaan Strategi dan Penciptaan Pengetahuan
31
31
c Proses Pelayanan Purna Jual. Proses ini merupakan jasa pelayanan pada
pelanggan setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahapan ini, misalnya, penanganan garansi dan
perbaikan penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat mengukur apakah
upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya,
dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. 4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi, termasuk dalam perspektif ini
adalah pelatihan karyawan dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Dalam organisasi knowledge-worker, manusia
adalah sumber daya utama. Dalam berbagai kasus, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
merupakan fondasi
keberhasilan bagi
knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan faktor sistem dan organisasi.
Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem, dan
prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan. Itulah mengapa, perusahaan harus melakukan investasi di ketiga
faktor tersebut untuk mendorong perusahaan menjadi sebuah organisasi pembelajar learning organization.
Menurut Kaplan dan Norton 2004 “learning” lebih dari sekedar “training” karena pembelajaran meliputi pula proses “mentoring dan tutoring”, seperti
kemudahan dalam komunikasi di segenap karyawan yang memungkinkan mereka untuk siap membantu jika dibutuhkan. Dalam perspektif ini, organisasi melihat
tolok ukur yang dikelompokkan menjadi tiga, yaitu:
32 1 Employee capabilities. Tidak ada yang lebih baik bagi transformasi
revolusioner dari pemikiran era industrial ke era informasi selain filosofi manajemen baru, yaitu bagaimana para karyawan menyumbangkan
segenap kemampuannya untuk organisasi. Untuk itu, perencanaan dan upaya implementasi reskilling karyawan yang menjamin kecerdasan dan
kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi. 2 Information system capabilities. Bagaimanapun juga, meski motivasi dan
keahlian karyawan telah mendukung pencapaian tujuan-tujuan perusahaan, masih diperlukan informasi-informasi yang terbaik. Dengan kemampuan
sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan karyawan atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi
dengan sebaik-baiknya.
3 Motivation, empowerment, and alignment. Paradigma manajemen terbaru
menjelaskan bahwa proses pembelajaran sangat penting bagi karyawan untuk melakukan trial and error sehingga turbulensi lingkungan sama-
sama dicoba-dikenali tidak saja oleh jenjang manajemen strategis tetapi
juga oleh segenap karyawan di dalam organisasi sesuai kompetensinya. 2.9.2 Knowledge Management Balanced Scorecard
Knowledge Management
Balanced Scorecard
merupakan konsep
pengukuran kinerja organisasi berbasis pengetahuan dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard Tiwana 2000, selanjutnya disebut Knowledge
Management Scorecard KM-Scorecard. Konsep KM-Scorecard ini dapat digunakan untuk mengevaluasi dampak penerapan suatu sistem manajemen
pengetahuan dengan empat kriteria proses yang komplementer, yaitu: 1 Terjemahkan visi manajemen pengetahuan. Pada tahap ini, manajer perlu
mencari konsensus untuk menjawab pertanyaan mengapa pengetahuan perlu dikelola dan apa visi organisasi terkait investasi manajemen pengetahuan. Visi
tersebut dibutuhkan untuk diterjemahkan ke dalam tujuan dan sasaran yang konkrit sebelum sejumlah aktivitas dapat diukur.
2 Komunikasikan dan kaitkan. Pada tahap ini dapat diukur seberapa baik karyawan telah dilatih untuk menggunakan sistem manajemen pengetahuan