menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kwajiban aparatur pemerintahan
sebagai instansi yang berkewajiban memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen masyarakat adalah warga negara
yang harus dipenuhi hak–haknya tidak terkecuali sehinggapemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan yang sebaik–baiknya sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
G. Standar Pelayanan
Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang masyarakat sebagai mitra kerjanya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai penentu berhasilnya
organisasi tersebut melaksanakan suatu kewajiban. Pemerintah menyadari bahwa ketepatan waktu masih meruakan kendala pemberian pelayanan kepada
masyarakat. Oleh karena itu, dikeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63KEPPAN72003 tentang Pedoman Umum elayanan
Publik, diatur bahwa dalam elayanan publik sebaiknya memenuhi standar – standar dalam pelayanan yang pada akhirnya menghasilkan pelayanan yang
berkualitas antara lain : 1.
Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Pelayanan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya tarif pelayanan termasuk rincian yang telah ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penydiaan sarana dan prasarana pelayanan yng telah memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas emberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
H. Faktor Pendukung Pelayanan
Moenir 201;56, mengemukakan beberapa faktor pendukung pelayanan antara lain sebagai berikut :
1. Kemampuan Aparat
Pembangunan suatu bangsa memerlukan aset pokok yang disebut sumber daya resource, baik sumber daya alam natural resource maupun sumber daya
manusia human resource. Kedua sumber daya tersebut sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu pembangunan. Apabila dipertanyakan mana yang
lebih penting diantara kedua sumber daya tersebut, maka sumber daya manusialah yang paling penting. Hal ini dapat diamati dari kemajuan–kemajuan suatu bangsa
sebagai indikator keberhasilan pembangunan bangsa tersebut. Negara–negara yang potensial miskin sumber daya alam tetapi karena usaha peningkatan kualitas
manusia nya begitu hebat, maka kemajuan bangsa tersebut dapat disaksikan dewasa ini. Sebaliknya negara–negara yang potensial sumber daya alam, tetapi
kurang mementingkan pengembangan sumber daya manusianya, maka kemajuannya kalah dengan negara yang kualitas sumber daya manusia tinggi.
Pentingnya peningkatan kualitas aparatur ini adalah dalam rangka tugas pelayanan yang diembannya sebagai absi masyarakat. Sejalan dengan mutu
peningkatan aparatur itu, juga kita yakin bahwa didalamnya terkandung peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat. Aparat daerah diharapkan lebih
menghayati maka Sense of Publik Service dalam pelaksanaan tugasnya. Meningkatkan mutu pelayanan berarti masyarakat didorong untuk membayar
pajak yang dibebankan kepada mereka. Peningkatan kualitas kemampuan aparatur pemerintah secara umum dapat
dilakukan dengan berbagai cara, Indrawijaya 1997:3, mengemukakan pendapatnya yaitu terhadap 2 dua cara, yaitu :
a. Pendidikan dan pelatihan yang dapat ditepuh untuk meningkatkan
kemampuan kualitas aparatur, karier dan organisasi. b.
Peningkatan kemampuan kualitas aparatur terutama melalui diklat agar pengetahuan, kompetensi dan keterampilan dapat meningkat di samping
sikap dan perilaku.
Untuk itu dari konsep diatas jelas mensyaratkan perlu dilakukan pengembangan keampuan aparatur dengan objek sasaran peningkatan
pengetahuan, keterampilan dan sikap pegawai.
2. Prosedur Pelayanan
Suatu prosedur pelayanan adalah suatu kegiatan dan pelaksanaan tugas yang diperoleh dengan memperhatikan segi–segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga
kerja, waktu, ruang, jarak, biaya dan sebagainya. Dalam masing–masing kegiatan pelayanan, terdapat prosedur tertentu yang merupakan pola dalam pelaksanaan
rangkaian yang dapat melahirkan suatu sistem tertentu. Soedjaji1994:84 mengemukakan bahwa prosedur kerja adalah cara–cara
pelaksanaan kerja yang seefisien mungkin akan atas sesuatu tugas yang diperoleh dengan mengingat segi – segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu,
ruang, jarak, biaya dan sebagainya. Dalam suatu pelayanan publik, prosedur merupakan suatu ketentuan yang
mengatur setiap individu dalam pelayanan tersebut. Berdasarkan peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 menyebutkan bahwa setiap penyelenggara wajib
menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Penyelenggara dalam menyusun standar pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat dalam pihak
terkait serta mengacu kepada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan perundang–undangan. Dalam hal ini, masyarakat adalah semua pihak
yang berkedudukan sebagai manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.Masyarakat yang dimaksud adalah tokoh masyarakat,
dunia usaha, lembaga profesi atau lembaga swadaya masyarakat. Dalam
penyusunan standar pelayanan, hendaknya menyusun rancangan standar pelayanan yang harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan
tidak memberatkan penyelenggaraan pelayanan. Rancangan standar pelayanan tersebut membuat komponen :
a. Dasar hukum,
b. Persyaratan,
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur,
d. Jangka waktu penyelesaian,
e. Biaya tarif,
f. Prosedur pelayanan,
g. Sarana dan prasarana fasilitas,
h. Kompetensi pelaksana,
i. Pengawasan internal,
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan,
k. Jumlah pelaksana,
l. Jaminan pelaksana yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
standar pelayanan, m.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu–
raguan, n.
Evaluasi kinerja pelaksana. 3.
Sarana dan Prasarana Moenir 1992:119 mengemukakan bahwa Sarana adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain sebagai alat utama pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedangberhubungan dengan organisasi kerja. Pengertian yang dikemukakan oleh
Moenir, jelas memberi arah bahwa saranan dan prasaran adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut
adalah merupakan peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia sebagai mana yang telah dikemukakan diatas, maka prasarana sebagai komponen penunjang utama
kegiatan adalah tidaklah terlepas dari hal yang menjadi pusat kegiatan secara spesifik dikatakan gedung ruangan.
Berdasarkan pengertian diatas, maka sarana dan prasarana pada dasarnya memiliki fungsi utama sebagai berikut ;
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
waktu efisien, b.
Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa, c.
Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin, d.
Lebih memudahkan sederhana dalam gerak para pengguna pelaku, e.
Ketetepan susunan stabilitas pekerjaan lebih terjamin, f.
Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang–orang yang berkepentingan, g.
Menimbulkan rasa puas pada orang–orang yang berkepentingan yang mempergunakannya.
I.5.2 Kualitas Pelayanan
