Dari berbagai bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah, diketahui bahwa pelayanan timbul karena adanya budaya keentingan di dalam masyarakat.
Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan.
Selanjutnya hakekat pelayanan umum adalah : 1.
Meningkatkan mutu produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan
umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya huga dan berhasil guna. 3.
Mendorong tumbuhnya kreatifitas–prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
F. Prinsip–Prinsip Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan, pihak–pihak pelayanan harus memperhatikan prinsip–prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri.
Prinsip–prinsip dalam pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63KEP PAN72003 adalah :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit–belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja pejabat yang berwenang dan tanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3. Kepuasan Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 6.
Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang telah
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dala pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, perlatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedian sarana teknologi,
telekomunikasi, dan informatika telematika. 8.
Kemudahan Akses Tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain – lain.
Moenir 1992:40 menyatakan bahwa sebagai pihak yang memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang didambakan oleh masyarakat
adalah : a.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa tambahan yang kadang kala dibuat–buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar, tanpa gerutu, sindiran, untaian kata
lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu. d.
Mendapat elayanan yang jujur dan terus terang apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPPAN72003 tentang pedoman umum dalam pelayanan publik
menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kwajiban aparatur pemerintahan
sebagai instansi yang berkewajiban memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen masyarakat adalah warga negara
yang harus dipenuhi hak–haknya tidak terkecuali sehinggapemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan yang sebaik–baiknya sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
G. Standar Pelayanan
