Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Definisi Konsep

memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sehingga menumbuhkan sitra pelayanan yang baik bagi masyarakat. Hal tersebut penting dilakukan agar masyarakat mau mendaftarkan tanahny karena sertifikat hak milik atas tanah itu sangat penting, tidak hanya untuk legalitas kepemilikan tanah. Namun jika dilihat dari perspektif ekonomi, sertifikat hak milik atas tanah dapat dimanfaatkan juga oleh masyarakat untuk mendapatkan modal usaha yakni sebagai jaminan pinjaman ke bank, sehingga masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraannya. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Atas Tanah Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo”.

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah Studi Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Karo?”.

I.3 Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai dalam setiap penyelenggaraannya. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk menggambarkan secara lebih mendalam bagaimana pelayanan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo, 2. Untuk mengetahui tindakan–tindakan apa saja yang perlu dikakukan untuk mengatasi masalah solusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah,

I.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Secara subjektif, sebagai salah satu sarana untuk melatih dan mengembangkan keampuan berfikir alamiah, dan kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian–kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Administrai Negara. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau sumbangan pemikiran untuk pemerintah daerah khususnya Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Karo dalam pelaksanaan otonomi daerah di Kabupaten Karo. 3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara.

I.5 Kerangka Teori

Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep dan kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir untuk menunjukkan perspektif yang digunakan dalam memandang fenomena sosial yang menjadi objek penelitian Singarimbun, 1995:53. Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam kerangka teori ini penulis akn mengemukakan teori, pendapat, dan gagasan yang akan dijadikan titik landasan berpikir dalam penelitian ini.

I.5.1 Pelayanan Publik E.

Definisi Pelayanan Publik Aspek pelayanan telah berkembang luas pada tatanan organisasi pemerintah seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan nuansa fungsi dan tugas pelayanan pemerintah yang semakin komperatif. Groonroos 1990:27 dalam Ratminto Atik 2009:2 mengatakan pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63Tahun 2003 dalam Ratminto Atik 2009:5 menyatakan bahwa Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan. Pengertian lain dari pelayanan adalah Moenir 2001:16 yang menyatakan bahwa Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain baik langsung maupun tidak langsung, atau pelayanan adalah merupakan jasa, dan jasa adalah komuditi, sedangkan elayanan pemerintah terkait dengan suatu hak dan terlepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau tidak. Ratminto dan Winarsih 2009:35 mengemukakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintah atau perijinan dilakukan sebagai upaya pemenuhan masyarakat, misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dengan menerbitkan sertifikat tanah. Komisi Hukum Nasional Republik Indonesia 2004 menyebutkan bahwa salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan oleh aparatur pemerintah adalah elayanan publik. Peraturan perundangan Indonesia telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan atas Asas–Asas Umum Pemerintahan yang baik. Pasal 3 Undang–Undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme menyebutkan asas–asas yang menjadi landasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu : 1. Asas kepastian hukum, 2. Asas tertib penyelenggaraan negara, 3. Asas kepentingan umum, 4. Asas keterbukaan, 5. Asas proporsionalitas, 6. Asas proforsionalitas, 7. Asas akuntabilitas. Membicarakan pelayanan senantiasa terkait dengan pelayanan umum. Menurut Moenir 1995:26, menyatakan bahwa Pelayanan umum adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan– penggunaan fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Selain itu, konsep pelayanan juga menyangkut pelayanan masyarakat Pelayanan masyarakat dalam arti luas adalah keseluruhan proses penyelenggaraan kepentingan umummasyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk menciptakan efisiensi, efektifitas, kedilan sosial, dan kesejahteraan. Sedangkan dalam arti sempit, pelayanan masyarakat adalah pelayanan tata muka yang dilakukan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Berdasarkan pelayanan masyarakat, disimpulkan bahwa dalam pelayanan masyarakat unsur penting yang terkandung adalah : 1. Diberikan oleh pemerintah baik pusat maupun di daerah, 2. Berbentuk barang atau jasa, 3. Sesuai dengan peraturan perundang – undangan, 4. Untuk kepentingan masyarakat. Adanya unsur–unsur ini menunjukkan bahwa tujuan pelayanan kepada masyarakat tidak lain adalah mewujudkan hal trsebut dibutuhkan pelayanan yang berkualitasprima yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari berbagai bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah, diketahui bahwa pelayanan timbul karena adanya budaya keentingan di dalam masyarakat. Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Selanjutnya hakekat pelayanan umum adalah : 1. Meningkatkan mutu produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya huga dan berhasil guna. 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas–prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

F. Prinsip–Prinsip Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan, pihak–pihak pelayanan harus memperhatikan prinsip–prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri. Prinsip–prinsip dalam pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63KEP PAN72003 adalah : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit–belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b. Unit kerja pejabat yang berwenang dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran 3. Kepuasan Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 5. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 6. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang telah ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dala pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, perlatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedian sarana teknologi, telekomunikasi, dan informatika telematika. 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain – lain. Moenir 1992:40 menyatakan bahwa sebagai pihak yang memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang didambakan oleh masyarakat adalah : a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa tambahan yang kadang kala dibuat–buat. b. Memperoleh pelayanan secara wajar, tanpa gerutu, sindiran, untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan. c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu. d. Mendapat elayanan yang jujur dan terus terang apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPPAN72003 tentang pedoman umum dalam pelayanan publik menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kwajiban aparatur pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak–haknya tidak terkecuali sehinggapemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan yang sebaik–baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

G. Standar Pelayanan

Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang masyarakat sebagai mitra kerjanya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai penentu berhasilnya organisasi tersebut melaksanakan suatu kewajiban. Pemerintah menyadari bahwa ketepatan waktu masih meruakan kendala pemberian pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu, dikeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63KEPPAN72003 tentang Pedoman Umum elayanan Publik, diatur bahwa dalam elayanan publik sebaiknya memenuhi standar – standar dalam pelayanan yang pada akhirnya menghasilkan pelayanan yang berkualitas antara lain : 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu Pelayanan Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biaya tarif pelayanan termasuk rincian yang telah ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana Penydiaan sarana dan prasarana pelayanan yng telah memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas emberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

H. Faktor Pendukung Pelayanan

Moenir 201;56, mengemukakan beberapa faktor pendukung pelayanan antara lain sebagai berikut : 1. Kemampuan Aparat Pembangunan suatu bangsa memerlukan aset pokok yang disebut sumber daya resource, baik sumber daya alam natural resource maupun sumber daya manusia human resource. Kedua sumber daya tersebut sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu pembangunan. Apabila dipertanyakan mana yang lebih penting diantara kedua sumber daya tersebut, maka sumber daya manusialah yang paling penting. Hal ini dapat diamati dari kemajuan–kemajuan suatu bangsa sebagai indikator keberhasilan pembangunan bangsa tersebut. Negara–negara yang potensial miskin sumber daya alam tetapi karena usaha peningkatan kualitas manusia nya begitu hebat, maka kemajuan bangsa tersebut dapat disaksikan dewasa ini. Sebaliknya negara–negara yang potensial sumber daya alam, tetapi kurang mementingkan pengembangan sumber daya manusianya, maka kemajuannya kalah dengan negara yang kualitas sumber daya manusia tinggi. Pentingnya peningkatan kualitas aparatur ini adalah dalam rangka tugas pelayanan yang diembannya sebagai absi masyarakat. Sejalan dengan mutu peningkatan aparatur itu, juga kita yakin bahwa didalamnya terkandung peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat. Aparat daerah diharapkan lebih menghayati maka Sense of Publik Service dalam pelaksanaan tugasnya. Meningkatkan mutu pelayanan berarti masyarakat didorong untuk membayar pajak yang dibebankan kepada mereka. Peningkatan kualitas kemampuan aparatur pemerintah secara umum dapat dilakukan dengan berbagai cara, Indrawijaya 1997:3, mengemukakan pendapatnya yaitu terhadap 2 dua cara, yaitu : a. Pendidikan dan pelatihan yang dapat ditepuh untuk meningkatkan kemampuan kualitas aparatur, karier dan organisasi. b. Peningkatan kemampuan kualitas aparatur terutama melalui diklat agar pengetahuan, kompetensi dan keterampilan dapat meningkat di samping sikap dan perilaku. Untuk itu dari konsep diatas jelas mensyaratkan perlu dilakukan pengembangan keampuan aparatur dengan objek sasaran peningkatan pengetahuan, keterampilan dan sikap pegawai. 2. Prosedur Pelayanan Suatu prosedur pelayanan adalah suatu kegiatan dan pelaksanaan tugas yang diperoleh dengan memperhatikan segi–segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang, jarak, biaya dan sebagainya. Dalam masing–masing kegiatan pelayanan, terdapat prosedur tertentu yang merupakan pola dalam pelaksanaan rangkaian yang dapat melahirkan suatu sistem tertentu. Soedjaji1994:84 mengemukakan bahwa prosedur kerja adalah cara–cara pelaksanaan kerja yang seefisien mungkin akan atas sesuatu tugas yang diperoleh dengan mengingat segi – segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang, jarak, biaya dan sebagainya. Dalam suatu pelayanan publik, prosedur merupakan suatu ketentuan yang mengatur setiap individu dalam pelayanan tersebut. Berdasarkan peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 menyebutkan bahwa setiap penyelenggara wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Penyelenggara dalam menyusun standar pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat dalam pihak terkait serta mengacu kepada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan perundang–undangan. Dalam hal ini, masyarakat adalah semua pihak yang berkedudukan sebagai manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.Masyarakat yang dimaksud adalah tokoh masyarakat, dunia usaha, lembaga profesi atau lembaga swadaya masyarakat. Dalam penyusunan standar pelayanan, hendaknya menyusun rancangan standar pelayanan yang harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan penyelenggaraan pelayanan. Rancangan standar pelayanan tersebut membuat komponen : a. Dasar hukum, b. Persyaratan, c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, d. Jangka waktu penyelesaian, e. Biaya tarif, f. Prosedur pelayanan, g. Sarana dan prasarana fasilitas, h. Kompetensi pelaksana, i. Pengawasan internal, j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, k. Jumlah pelaksana, l. Jaminan pelaksana yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan standar pelayanan, m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu– raguan, n. Evaluasi kinerja pelaksana. 3. Sarana dan Prasarana Moenir 1992:119 mengemukakan bahwa Sarana adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain sebagai alat utama pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedangberhubungan dengan organisasi kerja. Pengertian yang dikemukakan oleh Moenir, jelas memberi arah bahwa saranan dan prasaran adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia sebagai mana yang telah dikemukakan diatas, maka prasarana sebagai komponen penunjang utama kegiatan adalah tidaklah terlepas dari hal yang menjadi pusat kegiatan secara spesifik dikatakan gedung ruangan. Berdasarkan pengertian diatas, maka sarana dan prasarana pada dasarnya memiliki fungsi utama sebagai berikut ; a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu efisien, b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa, c. Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin, d. Lebih memudahkan sederhana dalam gerak para pengguna pelaku, e. Ketetepan susunan stabilitas pekerjaan lebih terjamin, f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang–orang yang berkepentingan, g. Menimbulkan rasa puas pada orang–orang yang berkepentingan yang mempergunakannya.

I.5.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas tidak dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Tjiptono 1995:51 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan. Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Lukman 1994:14 dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, yakni Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang didambakan tersebut prinsipnya tidak jauh dari prinsip–prinsip pelayanan yang berkualitas. Ynag mana telah diuraikan oleh Moenir dalam bukunya manajemen pelayanan umum 1997:41 bahwa : 1. Sebelum segala sesuatu dimulai, mka prosedur harus ditetapkan lebih awal. 2. Proses dan rosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat dan tidak boleh mengandung interprestasi ganda. 3. Kualitas muncul dari orang – orang yang bekerja dalam sistem artinya orang bekerja mengikuti suatu sistem, satu mata rantai yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila sistem itu baik, maka kecil kemungkinanya kesalahan akan terjadi. 4. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dalam prosedur jika dipandang perlu jika memperhatikan selera pihak yang dilayani. 5. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi secara perlahan dan konsistenpada peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakan secara berkala. 6. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan, dan selera konsumen. 7. Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Mewujudkan pelayanan yang berkualitas sebagai ujung tombak dari output yang dihasilkan dari kerangka sistem pelayanan umum dan pelayanan prima lebih ditentukan dan tergantung dari segenap segmen yang terkait dalam pelayanan itu sendiri. Dalam kaitannya dengan pelayanan yang prima dan berkualitas, setiap masyarakat bersikap sopan dalam mengurus pendaftaran tanah dan tertib dalam menerima pelayanan pendaftaran tanah tersebut, serta bersikap antri dalam artian didahulukan yang memasukkan berkas permohonannya terlebih dahulu sehingga yang memberikan pelayanan dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat menimbilkan kepuasan masyarakat.

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat dari Garvin dalam Boyd Walker and Larreche 2000:272 yang mengembangkan dimensi kualitas pelayanan, yakni : 1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produkinti misalnya kecepatan pelayanan, kemudahan dan kenyamanan selama pelayanan, dan lain–lain. 2. Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan feature yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya pelayanan khusus yang diberikan keada pelanggan yang berbeda dengan tempat lainnya. 3. Kehandalan realibility yaitu kemungkinan yang kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal untuk digunakan. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini berkaitan dengan sampai berapa lama suatu produk dapat berlaku untuk digunakan misalnya SIM atau KTP. 6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Kualitas yang dipersepsikan precieved quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut ciri–ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempresepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, dan reputasi organisasi. Dari ketujuh dimensi pelayanan ditas bertujuan untuk menciptakan mutu pelayanan jasa yang baik. Mutu merupakan alasan atau faktor yang paling penting bagi pengguna jasa masyarakat untuk menggunakan suatu produk pelayanan. Perkembangan selanjutnyaParasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler 2002:540-499 menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang disebut dnegan Service Quality SERQUAL yang disajikan secara berturut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu : 1. Keandalan, yakni kemampuan untuk melkasanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati, yaitu keadilan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi keada pelanggan. 5. Bewujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.

E. Prinsip–Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan kepada masyarakat, setiap organisasi harus memiliki prinsip–prinsip yang mengarah kepada penyempurnaan kualitas organisasi. Berikut ini dipaparkan 6 enam prinsip yang tepatuntuk melaksanakan penyempurnaan kualitas Wolkins dalam Saleh 2010:105, yakni : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas organisasi harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kualitas kinerja. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencangkup pengukuran dan tujuankualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu–satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya sasaran–sasaran kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6. Total Human Reward Reward dan Recognition meruakan aspek rusial dalam implementasi strategi kualitas. Setia karyawan berprestasi pelu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga, dan rasa memiliki sense of belonging setiap anggota organisasi dapat meningkat yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

F. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur – unsur kualitas pelayanan Saleh, 2010:106, antara lain : 1. Penampilan Misalnya penampilan pegawai yang ada di kantor harus berpenampilan sopan dan tidak berlebihan. 2. Tepat Waktu dan Janji Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan sesuatu perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebalinya selalu ingkar janji. 3. Kesediaan Melayani Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar–benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. Pengetahuan dan Keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. 5. Kesopanan dan Ramah Tamah Masyarakat pengguna pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat yang baik tingkat status ekonomi dan sosial rendh maupun tinggi maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. Kejujuran dan Kepercayaan Dari aspek kejujuran ini, petugas harus transparan dalam penyelenggaraan pelayanan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. 7. Kepastian Hukum Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai keputusan hukum. 8. Keterbukaan Secara asti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur–unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada msyarakat. 9. Efisiensi Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektivitas dari berbagai sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat, tepat serta kualitas yang tinggi. 10. Biaya Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukankewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran harus transparan dengan ketentuan peraturan perundang–undangan yang berlaku. 11. Tidak Rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda–bedakan kesukuan, agama, aliran, dan politik. Dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. Kesederhanaan Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak terbelit–belit dalam pelaksanaan.

I.5.3 Kepuasan Masyarakat Dalam Merasakan Pelayanan Yang Diberikan

Mewujudkan pelayanan yang berkualitas sebagai ujung tombak dari keluaran yang dihasilkan dari kerangka sistem pelayanan umum dan pelayanan prima lebih ditentukan dan tergantung dari segenap segmen yang terkait dalam pelayanan itu sendiri. Dalam kaitannya dengan pelayanan yang prima dan berkualitas, setiap masyarakat bersikap sopan dalam mengurus pendaftaran tanah dan tertib dalam menerima pelayanan pendaftaran tanah tersebut, serta bersikap antri dalam antrian didahulukan yang memasukkan berkas permohonan terlebih dahulu sehingga yang memberikan pelayanan dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat menimbulkan pelyanan yang berkualitas. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan beraneka ragam menurut Surapto 1997:228 mngatakan Keputusan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Memandang orientasi, mempengaruhi kebutuhan masyarakat maka suatu kewajaran bentuk pelayanan yang berkualitas perlu diupayakan dengan sungguh–sungguh. Pentingnya hal ini lebih menekankan pada pemberian rasa kepuasan kepada masyarakat yang dilayani. Kepuasan akan tercipta jika apa yang menjadi kebutuhan ataupun tuntutan terpenuhi sesuai dengan keinginan dengan begitu engukuran kualitas ada dasarnya tidaklah terlepas dari konteks keuasan masyarakat yang dilayaninya. Tingkat keuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, akan tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan maka masyarakat merasa sangat puas.

I.5.4 Pengurusan Sertifikat Hak Atas Tanah C.

Pendaftaran Hak Atas Tanah Menurut Undang–Undang Pokok Agraria Hak Milik Atas Tanah erupakan hak yang terpenuh dan paling kuat serta bersifat turu temurun, yang hanya diberikan kepada warga negara Indonesia tunggal serta dapat dialihkan kepada pihak lain. Kegiatan pengurusan sertifikan Hak Milik Atas Tanah sebenarnya merupakan kegiatan pendaftaran tanah dimana kedua–duanya sama–sama bertujuan untuk memperoleh kepastian atau kekuatan hukum bagi pemegan Hak MilikAtas Tanah yakni dalam bentuk sertifikat. Oleh sebab itu, teori–teori yang akan dipaparkan peneliti selanjutnya mengenai pendaftaran tanah. Pengertian pendaftaran tanah menurutPasar 1 Peraturan Pemerintah PP Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah adalaha rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus menerus berkesinambunga dan teratur meliputi pengumpulan, pengelolaan, pembukuan, dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan yudiris, dalam bentuk peta dan daftar mengenai bidang–bidang tanah dan satuan–satuan rumah susun termasukpemberian sertifikat, sebagai surat tanda bukti hanya bidang–bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas satuan rumah susun termasuk pemberian sertifikat sebagai surat tanda bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas satuan rumah susun serta hak-hak tertentu yang membebaninya. Pendaftaran tanah adalah suatu rangkaian kegiatan, yang dilakukan oleh negara pemerintah secara terus menerus dan teratur, berupa pengumpulan keterangan atau data tertentu mengenai tanah-tanah tertentu yang ada di wilayah- wilayah tertentu, pengolahan, penyimpanan, dan penyajiannya bagi kepentingan rakyat, dalam rangka memberikan jaminan kepastian hukum di bidang pertanahan, termasuk penertiban tanda buktinya dan pemeliharaannya Harsono, 2003:73. Proses pendftaran tanah pertama kali erupakan kegiatan fisik untuk memperoleh data mengenai letaknya, batas-batasnya, luasnya dan bangunan- bangunan yang terdapat di atasnya. Penetapan batas dan pemberian tanda-tanda batas yang jelas, berdasarkan penunjukan oleh pemegang Hak Milik Atas Tanah dengan persetujuan pemilik tanah berbatasan. Selanjutnya diadakan pengukuran diikuti dengan perhitungan luas dan pembuatan peta tanah yang kemudian diterbitkan menjadi surat ukur Budi Harsono, 1989:54 Seperti yang diketahui bahwapendaftaran tanah adalah bertujuan untuk memperoleh kepastian hukum dan kepastian hak terhadap pemegang Hak Milik Atas Tanah. Dengan pendaftaran tanah diharapkan bahwa seseorang merasa aman tidak ada gangguan atas hak yang dimilikinya. Di dalam Undang-Undang No. 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria, dalam pasal 19 ayat 1 mmerintahkan diselenggarakan pendaftaran tanah dalam rangka menjamin kepastian hukum. Kepastian hukum yang dijamin itu, meliputi kepastian mengenai : a. Letak, batas, dan luas tanah, b. Status tanah dan orang yang berHak Milik Atas Tanah, c. Pemberian surat berupa sertifikat. Selanjutnya di dalam UUPA Pasal 19 ayat 2 menentukan endaftaran tanah yang dimaksudkan dalam ayat 1 meliputi : a. Pengukuran, pemetaan, dan pembukuan. b. Pendaftaran Hak Milik Atas Tanah dan pemelihataan Hak-Hak MilikAtas Tanah tersebut. c. Pemberian surat-surat tanda bukti yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat sertifikat. Adapun tujuan pendaftaran tanah diatur Pasar 19 UUPA yaitu bahwa pendaftaran tanah diselenggarakan dalam rangka menjamin kepastian hukum di bidang pertanahan, sebagaimana pada garis besarnya telah dikemukakan dalam pendahuluan tujuan pendaftaran tanah seperti yang dinyatakan dalam Pasal 3 P Nomor 24 tahun 1997 adalah : 1. Untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada pemegang hak atas suatu bidang tanah satuan rumah susun dan hak-hak lain yang terdaftar agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak yang bersangkutan. 2. Untuk menyediakan informasi kepada phak-pihak yang berkepentingan termasuk pemerintah agar dengan mudah, dapat memperoleh data yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidang-bidang tanah dan satuan-satuan rumah susun yang terdaftar. 3. Untuk terselenggarakannya tertib administrasi pertanahan. Terselenggaranya pendaftaran tanah secara baik merupakan dasar dan perwujudan, tertib administrasi di bidang pertanahan untuk mencapai tertib administrasi tersebut di setiap bidang tanah dan satuan ruah susun termasuk peralihan, pembebanan danbhapunya wajib di daftarkan.

D. Sertifikat Hak Atas Tanah

Sesuai dengan Pasal 1 butir 20 Peraturan Pemerintahan No. 24 Tahun 1997 tentang pendaftaran Tanah bahwa Sertifikat adalah surat tanda bukti hak sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat 2 huruf c UUPA untuk Hak Milik Atas Tanah wakaf, hak milik atas satuan rumah susun, dan hak tanggungan yang masin-masing sudah dibukukan dalam buku tanah yang bersangkutan Sertifikat berdasarkan Pasal 32 ayat 1 PP No. 24 tahun 1997 yaitu surat tanda bukti hak yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yudiris yang termuat di dalamnya, sepanjang data fisik dan data yudiris tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan. 1. Tujuan Penerbitan Sertifikat Penerbitan sertifikat Hak Milik Atas Tanahdapat dijelaskan karena asas dimaksud tidak berlaku terhadp benda tak bergerak maka bagi yang menguasai bendatak bergerak termaksud tanah belum dianggap sebagai pemilik, sehingga dengan kata lain membuktikan kepemilikan terhadap suatu bidang tanah tertentu tidak cukup dengan cara menguasainya secara defacto melainkan diperlukan bukti tertentu sebagai pendukungnya Abdurrahman, 1995:109. Bukti tersebut tidak lain adalah sertifikat Hak Milik Atas Tanah. Sebagai bukti atas hak yang sah dan dimiliki kekuatan pembuktian sempurna. Dan diterbitkannya sertifikat, keastian hukumnya akan lebih terjamin yang meliputi : a. Kepastian hukum tentang subjeknya, maksudnya adalah dengan diterbitkannya sertifikat hak milik atas tanah secara yudiris terlah terjamin bahwa orang yang namanya tersurat di dalam sertifikat sebagai pemilik atas tanah tertentu. b. Kepastian tentang objeknya, maksudnya dengan diterbitkannya sertifikat hak milik atas tanah, baik letak, luas maupun batas-batas tanah lebih terjamin karena di dalam sertifikat hal-hal yang berkenaan dengan suatu bidang tanah termaksud gambar situasi termuat di dalamnya. Dengan terciptanya kedua kepastian hukum diatas kita mengharapkan sengketa atau konflik di bidang pertanahan lambat laun akan semakin berkurang dan inilah sebenarnya tujuan akhir dari penerbitan sertifikat Abdurrahman, 1995:120 menyatakan bahwa : Lebih parah lagi adalah timbulnya dua atau lebih sertifikat tand bukti hak milik atas tanah yang sama. Kondisi demikian tidak hanya menciptakan ketidakpastian hukum melainkan juga merugikan bagi pemegang bukti hak sebab diantara sekian banyak sertifikat mungkin hanya satu yang sah, selebihnya cacat hukum dan ini akan teruji kalau antara mereka telah terjadi sengketa di pengadilan. 2. Fungsi Sertifikat Bagi Pemegangnya Sebagai konsekuensi dari terciptanya kepastian hukum mengenai subyek dan obyek maka dnegan diterbitkannya sertifikat tersebut dapat menimbulkan beberapa fungsi bagi pemiliknya Effendi dan Harsono, 1997:426, yaitu : a. Nilai ekonomisnya harga jual lebih tinggi Tanah yang telah bersertifikat memiliki harga yang jauh lebih tinggi ketimbang tanah yang belum bersertifikat. Kenapa demikian, karena tanah yang telah bersertifikat telah memiliki jaminan kepastian hukum baik subyek maupun obyeknya. Kepastian hukum mengenai subyek, dalam hal ini ada jaminan oleh hukum bahwa penjual adalah pemilik tanah yang sesungguhnya. Dengan begitu telah menepis keraguan dari pembeli atas gangguan pihak ketiga. Kepastian hukum mengenai obyek, bahwa luas dan batas-batas tanah tidak perlu diragukan lagi karena kedua hal tersebut telah tersurat di dalam sertifikat tanah Efendi, 1983:73 b. Tanah lebih mudah dijadikan sebagai jaminan utang Barang yang menjadi obyek jaminan tersebut meliputi segala macam barang yang memiliki nilai ekonomi, termasuk tanah. Dengan adanya barang jaminan yang dijaminkan kreditur tidak perlu ragu akan pengembalian uang pinjaman sebab sekalipin debitur wnprestasi barang dimaksud dapat dijual lelang dan hasil penjualannya digunakan untuk pelunasan utang. Keraguan yang muncul berikutny adalah bagaimana kalau barang yang dijaminkan tersebut bukan milik debitur, kalau ini terjadi proses pelelangan akan terhambat oleh gangguan pihak ketiga sebagai pemilik tanah yang sesungguhnya. Konsekuensinya ialah pelelangan tidak dapat dilakukan sehingga uang pinjaman tidak dapat dikembalikan oleh debitur apabila secara yudiris pihak ketiga itu mampu membuktikan bahwa barang jaminan sebagai miliknya. Terbayang oleh damak terburuk itu lalu muncul pemikiran bahwa kalau sebidang tanah yang dijadikan sebagai jaminan pelunasan utang disyaratkan dengan sertifikat tanah dimaksudkan agar ada kepastian hukum, bahwa debitur adalah benar-benar sebagai pemilik atas tanah yang dijaminkan Efendi, 1983:74. c. Potensi untuk menang dalam perkara lebih terbuka Sertifikat hak milik atas tanah dapat diklasifikasikan dalam golongan alat bukti tertulis surat. Bagi kita di Indonesia hingga kini alat bukti primer utama lebih khusus lagi akta otentik. Apa yang dinamakan akta otentik tidak lain adalah akta yang dibuat oleh atau di hadapan pejabat yang berwenang. Berdasarkan rumusan diatas aka sertifikat memenuhi syarat untuk digolongkan kedalam akta otentik karena dibuat oleh pejabat tertentu. Okta otentik dinamakan alat bukti primer karena memiliki keunggulan tersendiri yang tidak dimiliki alat bukti lain. Suatu Keunggulan bagi akta otentik dibanding dengan alat bukti lain ialah dari segikekuatan pembuktiannya Vis Probandi bahwa akta otentik memiliki kekuatan pembuktian sempurna Volledige Bewijs Kracht artinya kekuatan pembuktian yang memberikan kepastian hukum yang cukup, kecuali terbukti sebaliknya. Sehingga menurut hukum akta otentik termasuk sertifikat hak milik tanah untuk sementara harus dianggap sebagai sesuati yang benar sepanjang belum terbukti kepalsuannya. Konsekuensinya ialah barang siapa yang membantah keasliannya pihak inilah yang harus membuktikannya bahwa kata itu palsu, berarti kalau tidak terbukti kepalsuannya maka pihak ini harus kalah dalam perkaranya Harsono, 1997:432. d. Dapat memberi proteksi yudiris bagi pemegangnya Seseorang yang bukan pemilik tanah menerbitkan sertifikat hak milik atas tanah tersebut atas namanya tanpa seizin pemilik sesungguhnya jika kedua terlibat sengketa dipengadilan dimana sertifikat dijadikan sebagai alat bukti hampir dapat dipastikan pemegang sertifikat ini akan memenangkan perkara, sebab paling tidak secara yudiris ia telah membuktikan hak-haknya terhadap tanah tersebut. Kebenran hukum itu terkadng tidak mencapai kebenaran yang sesungguhnya, dengan kata lain “pengertian yang benar” menurut hukum ialah pihak yang mampu membuktikan dalil-dalinya dan mampu membuktikan dalil-dalil sangkalannya yang diajukan pihak lawan dengan menggunakan alat-alat bukti yang sah. Sebaliknya bagi pihak lawannya sekalipun ia sebagai pemilik tanah yang sesungguhnya tetap karena dalam perkara, para pihak mampu membuktikn haknya atas tanah yang dipersengketakannya Harsono, 1997:428. Sertifikat sebagai salah satu buti kepemilikan hak, menjadi salah satu hal yang sangat penting dala pembangunan kesadaran hukum masyarakat. Oleh karena itu, penerbitan sertifikat menjadi hal yang sangat penting dalam sebuah negara hukum.

I.6 Definisi Konsep

a. Prodesur Prosedur merupakan tata cara atau mekanisme pelayanan yang seefisien mungkin dan membentuk suatu pola dalam pelaksanaan rangkaian kegiatan pelayanan yang dapat melahirkan suatu sistem tertentu. b. Pelayanan Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuam peraturan perundang-undangan. c. Waktu Pelayanan Pelaksanaan pelayanan publuk dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Sertifikat Hak Milik Atas Tanah Merupakan surat tanda bukti hak milik yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yudiris ynag termuat di dalamnya, sepanjang data fisik dan data yudiris tersebut sesuai data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan. e. Kualitas Pelayanan Pengurusan Hak Milik Atas Tanah Merupakan pelayanan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah yang diberikan kepada masyarakat sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh instansi yang bersangkutan sehingga masyarakat merasa puas akan pelayanan instansi tersebut. f. Kepuasan Masyarakat Merupakan output dari kualitas pelayanan yang timbul dari perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasalan dengan apa yang diharapkannya.

I.7 Sistematika Penulisan