terhadap merek. Dengan demikian, loyalitas tidak dipandang sebagai “loyal atau tidak loyal”, namun lebih sebagai derajat loyalitasnyaa
degree of loyalty Tjiptono, 2011:487. Konsumen akan menunjukkan kesetian pada merek bila mereka secara aktif lebih menyukai merek
tersebut.
6. Perusahaan Jasa
Pada saat ini, jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian. Di Amerika dan Kanada, sektor jasa menyumbangkan PDB masing-masing
sebesar 72 dan 67, dan ini diikuti juga oleh negara-negara industri maju lainnya. Menurut Lovelock dan Wright
jasa adalah “an act or performance that creates benefits for customers by bringing about a
desired change in or behalf of the reci pient”. Lovelock, Wirtz, dan
Mussry 2011:16 menyatakan bahwa jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Secara
relatif lebih lengkap, jasa didefinisikan oleh Rao 2005:7 sebagai “services may be defined as intangible activities performed by persons or
machines or both for the purpose of creating value perceptions among customers”
Tentunya perusahaan jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan perusahaan dagang atau manufaktur. Menurut Tjiptono
2008:136, karakteristik jasa adalah : a.
Intangibility » produk jasa tidak berwujud, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium.
b. Inseparability » proses produksi dan konsumsi pada perusahaan jasa dinikmati secara bersama-sama
c. Variability » kualitas jasa sangat tergantung pada siapa yang
menghasilkan, kapan dihasilkan, dimana dihasilkan, dan bagaimana dihasilkan.
d. Perishability » jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali, atau disimpan untuk digunakan di waktu lain.
Lima Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lovelock dan Wright 2007:98 ada 5 dimensi kualitas, yaitu : a. Keandalan reliability, perusahaan dapat diandalkan dalam
menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu. b. Keberwujudan tangibility, tampilan fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, dan bahan komunikasi pada jasa tersebut c. Daya tanggap responsiveness, karyawan tersebut senang membantu
dan memberikan jasa yang cepat. d. Jaminan assurance, karyawan memiliki pengetahuan yang cukup,
sopan, kompeten, dan dapat dipercaya. e. Empati emphaty, perusahaan jasa memberikan perhatian yang
besar dan khusus.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Hubungan antara Brand Image, Brand Attitude, dengan Brand Loyalty Pada Produk Attack, Rinso, dan So Klin yang ditulis oleh Vincenlia Diah
Novita
Tujuan Penelitian Untuk mengetahui hubungan antara :
1. Brand Image dengan Brand Loyalty 2. Brand Attitude dengan Brand Loyalty
3. Brand Image dan Brand Attitude dengan Brand
Loyalty Populasi dan Sampel Konsumen deterjen merek Attack, Rinso, dan So
Klin di daerah Pringwulung Teknik Pengambilan
Sampel Purposive-Convenience Sampling
Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner Alat Analisis
Korelasi Kesimpulan
1. Terdapat hubungan positif antara brand image dengan brand loyalty
2. Terdapat hubungan positif antara brand attitude dengan brand loyalty
3. Terdapat hubungan positif antara brand image dan brand attitude dengan brand loyalty
2. Pengaruh Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Sikap Nasabah pada Lembaga Keuangan, Studi Kasus di BMT Bina Muamalah Insani
Yogyakarta Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan nasabah terhadap sikap nasabah pada lembaga
keuangan
Populasi dan Sampel Nasabah BMT Bina Muamalah Insani di Yogyakarta
Teknik Pengambilan Sampel
Purposive-Convenience Sampling Teknik
Pengumpulan Data Kuesioner
Alat Analisis Korelasi Product Moment
Kesimpulan Terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan
tingkat kepuasan nasabah terhadap sikap nasabah pada lembaga keuangan
C. Hipotesis dan Kerangka Konseptual Penelitian
Hipotesis adalah “dugaan sementara” penelitian yang masih harus diuji kebenarannya setelah melalui penelitian dan analisis data. Rumusan hipotesis
berupa pernyataan untuk menjawab pertanyaan untuk menjawab rumusan rumusan masalah. Hipotesis dari penelitian ini adalah :
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen. Rasa senang ini timbul karena pengalaman konsumen setelah
memakai produk dan berbagai macam atribut produknya. Dalam perusahaan jasa, karena karakteristik dari perusahaan jasa adalah produk bersifat
intangible atau tidak berwujud, maka konsumen lebih banyak berinteraksi dengan atribut-atribut produk yang berwujud, yang dapat dilihat dan
dirasakan. Kepuasan
inilah yang
nantinya akan
membentuk kesetiaanloyalitas terhadap merek. Namun pembentukan loyalitas itu tidak
cukup dari konsumen yang puas saja, karena konsumen yang puas belum tentu benar-benar setia. Konsumen yang benar-benar setia dilihat dari
sikapnya terhadap merek tertentu. Dengan kata lain bahwa konsumen yang puas belum tentu benar-benar setia, karena tidak didasari dengan sikap yang
positif terhadap merek. Maka pembentukan loyalitas konsumen ini dilihat dari sikap konsumen terhadap merek, dengan alur konsumen yang puas akan
bersikap positif terhadap merek, dan akhirnya membentuk loyalitas merek. Hipotesis : Brand Attitude memediasi pengaruh antara Kepuasan
Konsumen terhadap Brand Loyalty.
Gambar II.5 Kerangka Konseptual Penelitian
36
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan format deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung
pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tertentu, dan juga untuk menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada
saat berlangsungnya penelitian Husein, 2005.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian ini adalah konsumenplayers di Java Gamenet 2. Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen, brand attitude, dan
brand loyalty.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2013 di Java Gamenet yang berada di Kompleks Ruko Babarsari, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan variasi nilai tertentu yang diputuskan peneliti untuk diteliti.
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas Independent Variable Variabel independen pada penelitian ini Kepuasan Konsumen
menjadi variabel independen dari Brand Loyalty. Sedangkan ketika sudah di akhir proses regresi dengan variabel mediator, Kepuasan
Konsumen akan menjadi variabel independen dari Brand Attitude, dan Brand Attitude menjadi variabel independen dari Brand Loyalty.
b. Variabel Terikat Dependent Variable Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Brand Loyalty
menjadi variabel dependen dari Kepuasan Konsumen. Sedangkan ketika sudah di akhir proses regresi dengan variabel mediator, Brand
Attitude menjadi variabel dependen dari Kepuasan Konsumen, dan Brand Loyalty menjadi variabel dependen dari Brand Attitude.
c. Variabel Mediator Mediator Variable Variabel mediator dalam penelitian ini adalah Brand Attitude,
dimana Brand Attitude ini adalah variabel yang akan memediasi pengaruh antara Kepuasan Konsumen terhadap Brand Loyalty.
Berikut ini merupakan variabel dan indikator dari variabel-vaeiabel yang ada dalam penelitian ini :
Tabel III.1 Variabel Penelitian dan Indikatornya
Variabel Indikator
Kepuasan Konsumen
Merasa senang setelah bermain Merasa beban pikiran berkurang
setelah bermain Merasa tidak menyia-nyiakan
waktunya
