diartikan kepuasan konsumen adalah kemampuan barang atau jasa yang bisa sesuai atau melebihi harapan dan ekspektasi kebutuhan
pembeli. Dari beberapa definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen, dimana rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara ekspektasi
konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang dirasakan setelah memakai barang atau jasa. Selanjutnya, ketika konsumen merasa puas,
maka konsumen akan setia dengan suatu produk atau jasa yang konsumen rasakan selama ini.
Lovelock dan Wright 2007:103 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam industri yang
persaingannya sangat ketat. Pada akhirnya, ada perbedaan yang besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-
benar puas. Pelanggan yang hanya puas saja kemungkinan besar bisa direbut oleh pesaing. Namun konsumen yang benar-benar puas akan
tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing.
a. Teori Kepuasan
Menurut Sumarwan 2011:387 teori ini menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dengan yang sesungguhnya diperoleh. Ketika konsumen
membeli produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana
produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi sebagai berikut :
1 Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonformasi positif. Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas. 2 Produk berfungsi seperti yang diharapkansesuai dengan
harapan, keadaan ini disebut konfirmasi sederhana. Dalam keadaan ini, konsumen akan merasa netral, artinya tidak puas
juga tidak kecewa. 3 Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, ini disebut
sebagai diskonfirmasi negatif. Dalam keadaan ini konsumen merasa tidak puaskecewa.
Menurut Rao 2005:257 menyatakan bahwa traditional marketing is transaction oriented and as such it is also called
transaction. The changing business scenario has forced many business organizations to shift their focus from from transaction
oriented to customer relationship oriented. Jelas dari ide Rao bahwa sekarang ini orientasi perusahaan harus memperhatin hubungan
dengan konsumen, dimana perusahaan seharusnya membuat konsumen puas, bukan hanya mengejar penjualan saja. Berikut ini
merupakan karakteristik dari perusahaan yang yang berorientasi pada hubungan pelanggan :
1 Focus on making a customer loyal
