Tingkatan Loyalitas Brand Loyalty

Dari beberapa faktor-faktor menurut para ahli di atas, dapat dilihat bahwa faktor yang sering disebut dalam pembentukan loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Jika digambarkan, model kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen adalah sebagai berikut : Gambar II.4 Model Kepuasan dan Loyalitas Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta : Penerbit ANDI Namun harus diingat bahwa loyalitas merek belum tentu disebabkan oleh kepausan konsumen Sumarwan, 2011:391. Memang benar bahwa salah satu indikator loyalitas merek adalah dari pembelian ulang terhadap merek yang sama, tetapi pembelian ulang ini hanya menggambarkan perilaku membeli yang berulang-ulang terhadap suatu merek, maka dari itu pengukuran loyalitas merek yang lebih medalam dilakukan dengan pendekatan sikap terhadap merek. Dengan pendekatan ini, bisa diketahui bahwa pembentukan loyalitas konsumen terhadap merek tidak hanya dari kepuasan semata, tetapi konsuen benar-benar menyatakan sangat menyukai merek, hal inilah yang dinamakan sikap positif konsumen terhadap merek. Dengan demikian, loyalitas tidak dipandang sebagai “loyal atau tidak loyal”, namun lebih sebagai derajat loyalitasnyaa degree of loyalty Tjiptono, 2011:487. Konsumen akan menunjukkan kesetian pada merek bila mereka secara aktif lebih menyukai merek tersebut.

6. Perusahaan Jasa

Pada saat ini, jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian. Di Amerika dan Kanada, sektor jasa menyumbangkan PDB masing-masing sebesar 72 dan 67, dan ini diikuti juga oleh negara-negara industri maju lainnya. Menurut Lovelock dan Wright jasa adalah “an act or performance that creates benefits for customers by bringing about a desired change in or behalf of the reci pient”. Lovelock, Wirtz, dan Mussry 2011:16 menyatakan bahwa jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Secara relatif lebih lengkap, jasa didefinisikan oleh Rao 2005:7 sebagai “services may be defined as intangible activities performed by persons or machines or both for the purpose of creating value perceptions among customers” Tentunya perusahaan jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan perusahaan dagang atau manufaktur. Menurut Tjiptono 2008:136, karakteristik jasa adalah : a. Intangibility » produk jasa tidak berwujud, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium.