berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.” Dilihat dari definisi di atas, ada 2
hal penting yang menjadi poin, yaitu : 1 Loyalitas sebagai perilaku
2 Loyaliyas sebagai sikap b.
Menurut Sumarwan 2011:391 loyalitas diartikan sebagai “sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merk, konsumen memiliki
keinginan kuat untuk membeli ulang merk yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Loyalitas merk terkait
dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas kepuasan konsumen.”
Dari 2 definisi menurut para ahli di atas, sudah bisa disimpulkan bahwa loyalitas adalah keinginan konsumen untuk tetap memakai produk atau
menggunakan jasa dari suatu merk tertentu. Hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen ketika memakai atau menggunakan barang
atau jasa dari merk tertentu. Sehingga konsumen selalu ingin membeli ulang produk atau memakai jasa dengan merk yang sama.
a. Tingkatan Loyalitas
1 Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga
murah. 2 Habitual Buyer, konsumen yang membeli produk karena sudah
menjadi kebutuhan rutin yang harus dipenuhi.
3 Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus
mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar. 4 Likes the Brand, konsumen akan menggunakan produk karena
mereka fanatik terhadap merk produk tersebut. 5 Commited Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena
mereka merasa sangat cocok dengan produk tersebut, atau telah turun temurun menggunakan produk tersebut.
Pengukuran terhadap tingkat loyalitas pelanggan perusahaan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan demikian maka
kinerja perusahaan dapat diukur dan dibandingkan dengan para pesaingnya. Selain itu perusahaan dapat mengetahui jika ada
kekurangan atau kelemahan terhadap produk barang atau jasa yang ditawarkan. Pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam sebuah
penelitian dapat menggunakan 5 indikator yaitu : 1 Pembelian ulang
2 Merkomendasikan kepada orang lain 3 Menambah frekuensi konsumsi
4 Meceritakan hal-hal positif tentang produk 5 Kesediaan membayar dengan harga yang lebih tinggi
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan
faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Robinette 2001:13 dalam artikel chanwr93.blogspot.com201210loyalitas-pelanggan.html
faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian
caring, kepercayaan trust, perlindungan length of patronage, dan kepuasan akumulatif overall satisfaction.
1 Faktor pertama, yaitu perhatian caring, perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan
melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.
Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
2 Faktor kedua, yaitu kepercayaan trust, kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling
mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan
lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan trust para pelanggan. Apabila tingkat
kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan
harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan
tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
3 Faktor ketiga, yaitu perlindungan length of patronage, perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada
pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga
merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4 Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif overall satisfaction, kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan
total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai
komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen service provider dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh
karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan
perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari
