Teori Kepuasan Kepuasan Konsumen

a. East 1997:29 , “Brand equity or brand strength is the control on purchase exerted by a brand, and, by virtue of this, the brand as an asset that can be exploited to produce revenue. ” Artinya ekuitas merk atau kekuatan merk adalah kontrol dari pembelian dengan menggunakan merk, dan, kebaikan dari merk, merk sebagai aset yang dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pendapatan. b. Kotler dan Armstrong 2004:292 , “Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service. ” Artinya ekuitas merk adalah efek diferensiasi yang positif yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Jadi brand equity adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual. c. Menurut Soehadi 2005:147, kekuatan suatu merk brand equity dapat diukur berdasarkan 7 indikator, yaitu: 1 Leadership, kemampuan untuk mempengaruhi pasar, baik harga maupun atribut non-harga. 2 Stability, kemampuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. 3 Market, kekuatan merk untuk meningkatkan kinerja toko atau distributor. 4 Internationality, kemampuan merk untuk keluar dari area geografisnya atau masuk ke negara atau daerah lain. 5 Trend, merk menjadi semakin penting dalam industri. 6 Support, besarnya dana yang dikeluarkan untuk mengkomunikasikan merk. 7 Protection, merk tersebut mempunyai legalitas. Utami 2011:230 menyatakan bahwa keputusan konsumen memilih suatu jasa merupakan hal yang paling penting dan berarti bagi perusahaan. Kepuasan yang terjadi dari pengalaman dalam mengkonsumsi jasa akan membangun loyalitas. Keputusan konsumen untuk tetap pada merk tersebut atau berpindah pada hal lain pada umumnya tergantung pada hal-hal kecil.

a. Dimensi Brand Equity

Menurut Sumarwan dalam ujangsumarwan.blog.mb.ipb.ac.id, ada 5 dimensi ekuitas merk, yaitu : 1 Brand Awareness Kemampuan konsumen untuk mengidentifikasikan atau mengenal merk, yang terdiri dari pengenalan merk dan ingatan merk. Brand Awareness bisa diukur dengan : Gambar II.3 Piramida Brand Awareness a Top of Mind Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan orang tersebut dapat menyebutkan satu nama merk, maka merk yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merk tersebut merupakan merk utama dari berbagai merk yang ada di dalam benak konsumen. b Brand Recall Pengingatan kembali terhadap merk didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merk tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merk tersebut. c Brand Recognition Tingkat minimal dari kesadaran merk. Hal ini penting pada saat seorang pembeli memilih suatu merk pada saat melakukan pembelian.