Ukuran hasil yang digunakan dalam peningkatan kepuasan karyawan PT PLN Persero WLCTK adalah indeks kepuasan
karyawan PT PLN Persero WLCTK yang diperoleh dengan melakukan survei terhadap karyawan. Indeks kepuasan karyawan yang
ingin dicapai adalah skor 4 yang artinya PT PLN Persero WLCTK menginginkan karyawan merasa puas dan termotivasi untuk
melakukan tugas dan tanggungjawab kerja dengan baik.
4.3 Pengukuran Kinerja PT PLN Persero WLCTK dengan Menggunakan Service Excellent Scorecard
Pengukuran kinerja dengan menggunakan service excellent scorecard merupakan pengukuran kinerja yang tidak hanya terbatas pada pengukuran
keuangan semata, tetapi dilakukan juga pengukuran terhadap aspek non keuangan seperti pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan
pertumbuhan. Pengukuran BSC dibagi menjadi dua yaitu 1 pengukuran kinerja hasil outcome measurements, dan 2 pengukuran pengendalian
kinerja performance driver measurements. Ukuran outcome saja tanpa pengendalian kinerja tidak akan mengkomunikasikan bagaimana outcome itu
dicapai atau diperoleh. Selain itu ukuran outcome tidak memberikan indikasi awal tentang apakah strategi yang sedang diterapkan ini akan berhasil.
Sebaliknya, pengendalian kinerja seperti siklus waktu cycle time dan tingkat kegagalan per sejuta kesempatan saja tanpa ukuran-ukuran outcome
hanya memungkinkan unit-unit bisnis mencapai peningkatan opersional jangka pendek. Dengan demikian, BSC yang disusun semestinya memiliki
kombinasi pengukuran outcomes lagging indicators dan pengendalian kinerja leading indicators yang telah disesuaikan dengan tujuan strategis
unit bisnis Gaspersz, 2003
4.3.1. Kinerja Perspektif Keuangan
Ukuran hasil pencapaian sasaran strategis meningkatnya penjualan energi listrik ditunjukkan dengan bertambahnya jumlah pelanggan yang
terdapat di PT PLN Persero WLCTK dengan banyaknya pelanggan yang melakukan pasang baru listrik. Selain itu, dengan bertambahnya pelanggan
yang melakukan tambah daya dari daya yang memperoleh subsidi dari
pemerintah ke daya yang tidak memperoleh subsidi. Target yang ditetapkan PT PLN Persero WLCTK pada tahun 2010 adalah sebesar 200 persen.
Target ini didasarkan pada bertambahnya jumlah pelanggan yang tedapat di Tanjung Karang dan merupakan ketetapan dari jajaran direksi.
Ukuran hasil pencapaian sasaran strategis berkurangnya nilai tunggakan rekening listrik ditunjukkan oleh pertumbuhan pelanggan yang
angka tunggakan rekening listrik lebih kecil dibanding dengan tahun lalu dengan target yang ditetapkan sebesar 150 persen.
4.3.2 Kinerja Perspektif Pelanggan
Meningkatnya kepuasan pelanggan dan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan merupakan sasaran strategis yang terdapat pada perspektif
pelanggan. Meningkatnya kepuasan pelanggan diukur oleh indeks kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan adanya survei. Survei terhadap pelanggan
dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap PT PLN Persero WLCTK yang kemudian dapat dijadikan tolak ukur untuk
melakukan perbaikan pada masa berikutnya. Target yang ditetapkan PT
PLN Persero WLCTK pada tahun 2010 adalah sebesar 118 persen. Target ini merupakan ketetapan dari jajaran direksi.
Kecepatan pelayanan terhadap pelanggan diukur dengan layanan keluhan atau komplain kepada pelanggan dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang pendek. Semakin pendek penanganan keluhan maka semakin baik kecepatan yang dilakukan oleh PT PLN Persero WLCTK. Kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan ditunjukkan oleh customer retention dengan target yang ditetapkan oleh direksi sebesar 115 persen. Tabel 7 menunjukkan
hasil survei kepuasan pelanggan di PT PLN Persero WLCTK.
Tabel 7. Perhitungan kepuasan pelanggan
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 Kualitas Produk Tenaga Listik
1 Tegangan listrik
1 37 12
4.22 Puas 2
Sistem Pemadaman Listik 9
29 12 4.06 Puas
3 Tarif dasar listrik
1 40
9 4.16 Puas
Rataan 4.15 Puas
Layanan Informasi Umum 1
Kemudahan dan kejelasan akses informasi
7 38 5
3.96 Puas 2
kecepatan dan kemampuan petugas 6 38
6 4 Puas
Rataan 3.98 Puas
Layanan Penyambungan Baru dan Tambah Daya 1
Keamanan dan kenyamanan penyambungan baru
6 39 5
3.98 Puas 2
Tidak ada calo 29 19 12
4.46 Sangat
Puas 3
Pelayanan sesuai prosedur 30 14
6 3.52 Puas
4 Kecepatan pelayanan
14 29 7
3.86 Puas 5
kemudahan dan kejelasan pengisian formulir
19 23 8
3.78 Puas Rataan
3.92 Puas Pembacaan Meter kWh
1 Kesopanan petugas
12 22 16 4.08
Sangat Puas
2 Rutinitas petugas
1 40 9
4.16 Sangat
Puas 3
Ketepatan dan ketelitian petugas 6 38
6 4 Puas
Rataan 4.08
Sangat Puas
Pelayanan Rekening 1
Jarak lokasi pembayaran 29 19
2 3.46 Puas
2 Kelengkapan sarana gedung
30 14 6
3.52 Puas 3
Penampilan petugas 5 37
8 4.06
Sangat Puas
4 Sikap petugas
6 39 5
3.98 Puas 5
Transparansi perhitungan rekening 6 38
6 4 Puas
Rataan 3.80 Puas
Pelayanan Gangguan dan Jaringan 1
Kemudahan komunikasi 5 37
8 4.06
Sangat Puas
2 Kesopanan petugas
11 22 17 4.12
Sangat Puas
3 Kualitas dan ketepatan pelayanan
14 29 7
3.86 Puas Rataan
4.01 Sangat
Puas Rataan Keseluruhan
3.99 Puas
Berdasarkan Tabel 7 diketahui secara keseluruhan pelanggan merasa puas terhadap indikator kepuasan pelanggan. Indikator kualitas produk
tegangan listrik memiliki skor terbesar dengan skor 4,15. Skor rataan
indikator layanan rekening menunjukkan skor paling rendah diantara skor lainnya dengan skor 3,80. Skor rataan seluruh variabel 3,99. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan PT PLN Persero WLCTK secara keseluruhan telah merasa puas dengan indikator kepuasan pelanggan yang
ditanyakan kepada mereka.
4.3.3 Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
