c. Sasaran Strategis Perspektif Proses Bisnis Internal
Sasaran strategis dari perspektif proses bisnis internal adalah layanan pasang baru dan perubahan daya, penurunan tingkat
pemadaman listrik serta pembayaran rekening listrik. Layanan pasang baru merupakan salah satu cara untuk meningkatkan
pendapatan PT PLN Persero WLCTK baik pemasangan baru untuk pelanggan baru maupun pelanggan lama. Pemasangan baru ini
terdapat dua jenis yaitu pemasangan baru listrik dengan kWh pascabayar dan pemasangan listrik dengan kWh prabayar. Namun
untuk saat sekarang, di PLN WLCTK hanya melayani pemasangan baru jenis kWh prabayar. Hal ini dimaksudkan agar dapat
mengurangi kerugian yang disebabkan karena adanya komplain pelanggan akibat kesalahan baca meter pelanggan dengan kWh
pascabayar. Sedangkan melakukan penurunan tingkat pemadaman listrik ini dilakukan dengan cara menambah kapasitas tenaga
pembangkit listrik. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan dapat menambah jumlah pelanggan dengan adanya
masyarakat yang melakukan sambungan baru listrik. Pembayaran rekening listrik untuk PLN WLCTK sudah terdapat sistem PPOB
Payment Point Online Banking yang bisa dibayar di loket-loket pembayaran rekening listrik seluruh Lampung, melalui bank-bank di
seluruh Indonesia, ATM dan kantor pos. Hal ini ditujukan agar pelanggan mudah dalam proses pembayaran dan merasa puas dengan
pembayaran karena dapat dilakukan dimana saja.
d. Sasaran Strategis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Sasaran strategis
pada perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan yaitu loyalitas karyawan, produktivitas dan kualitas output karyawan, kualitas kepuasan karyawan, kemampuan
karyawan serta kepuasan karyawan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menempatkan
sumber daya manusia sebagai aset penting dalam menjalankan
kegiatan perusahaan. Sumber daya manusia berkualitas diperlukan perusahaan untuk mencapai visi perusahaan. Oleh karena itu
loyalitas karyawan, produktivitas dan kualitas output karyawan, kualitas kepuasan karyawan, kemampuan karyawan serta kepuasan
karyawan perlu diperhatikan. Peningkatan kemampuan karyawan dilakukan setiap lima kali dalam setahun yaitu dengan
mengikutsertakan karyawan-karyawan untuk pelatihan di udiklat- udiklat seluruh Indonesia unit pendidikan kilat atau pusdiklat pusat
pendidikan kilat di Jakarta. Kemampuan dan kualitas karyawan yang baik dapat memberikan pelayanan baik yang pada akhirnya
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelatihan yang dilakukan oleh PT PLN Persero WLCTK yaitu pelatihan mengenai
kepuasan pelanggan, pelatihan tersebut diikuti oleh karyawan sesuai bagian dan jenjang karier. Sedangkan meningkatkan kepuasan
karyawan dilakukan dengan cara memberikan gaji dan bonus sesuai dengan prestasi yang dicapai karyawan dan pemberian hak cuti untuk
karyawan. Sesuai dengan uraian yang telah disampaikan, untuk mempermudah pemahaman maka dibuatlah gambar mengenai
sasaran strategis perspektif BSC pada PT PLN Persero WLCTK yang dapat dilihat pada Gambar 10.
Visi, Misi, Tujuan, dan Strategi PT PLN Persero WLCTK
Perspektif keuangan
Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Bisnis
Internal Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan
Pertumbuhan pendapatan dan
keuntungan : 1.Peningkatan
penjualan energi listrik
2.Berkurang nya nilai
tunggakan rekening
listrik Loyalitas
kepuasan pelanggan :
1. Meningkat
kan kepuasan
pelanggan 2. Kecepatan
pelayanan terhadap
pelanggan Mutu pelayanan :
1. Layanan pasang baru
dan tambah daya
2. Penurunan tingkat
pemadaman listrik
3. Pembayaran rekening listrik
Strategi operasi pelayanan dan sistem
pelayanan : 1.Loyalitas karyawan
2. Produktifitas dan
kualitas output karyawan
3.Kualitas pelayanan karyawan
4.
Kemampuan karyawan 5.Kepuasan Karyawan
Gambar 10. Sasaran strategis perspektif BSC pada PT PLN Persero WLCTK
4. 2. 2 Peta Strategi PT PLN Persero WLCTK
Peta strategi adalah alat yang digunakan untuk mengomunikasikan strategi kepada seluruh karyawan dalam bentuk ukuran-ukuran aktivitas
dan operasional serta menggambarkan hubungan sebab akibat antara visi, misi dan sasaran strategis dalam perspektif BSC. Gambar 11 menunjukkan
peta strategi PT PLN Persero WLCTK.
Gambar 11. Peta strategis service excellent scorecard PT PLN Persero WLCTK
Peningkatan penjualan merupakan tujuan akhir dari penilaian kinerja pada perspektif keuangan PT PLN Persero WLCTK yang
dipengaruhi oleh sasaran strategis lainnya pada perspektif keuangan. Perspektif pelanggan yang berupa loyalitas kepuasan pelanggan
merupakan pendorong keberhasilan pertumbuhan penjualan energi listrik PT PLN Persero WLCTK dan berkurangnya nilai tunggakan rekening
listrik. Kepuasan pelanggan akan meningkat apabila kecepatan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan sesuai dengan target yang
ditentukan. Pada perspektif proses bisnis internal yang berupa layanan
Perspektif Pertumbuhan
dan Pembelajaran
Perspektif Proses Bisnis
Internal
Perspektif Pelanggan
Perspektif
Keuangan
Strategi operasi dan sistem pelayanan
Konsep Pelayanan
Target Perusahaan
Internal Eksternal
Produktivitas dan kualitas
output Loyalitas
Kepuasan Karyawan
Kemampuan Kualitas
pelayanan Mutu
Pelayanan
Pelanggan
Loyalitas Kepuasan
Pertumbuhan pendapatan
Keuntungan
1. Peningkatan
penjualan energi listrik.
2. Berkurangnya nilai tunggakan
rekening listrik.
1. Meningkatkan kepuasan
pelanggan 2. Kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan
1. Layanan pasang baru
dan tambah daya
2.Penurunan tingkat
pemadaman listrik
3.
Pembayara n rekening
listrik
pasang baru dan perubahan daya, penurunan tingkat pemadaman listrik serta pembayaran rekening listrik merupakan pendorong perspektif
pelanggan. Sumber daya manusia yang memiliki kompetensi tinggi dan
dukungan memberikan kepuasan kepada karyawan-karyawan PT PLN Persero WLCTK pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan
mendorong pencapaian target-target pada perspektif proses bisnis internal. Oleh karena itu peta strategi PT PLN Persero WLCTK menunjukkan
hubungan sebab akibat yang saling mempengaruhi.
4.2.3 Penentuan Ukuran Kinerja Pencapaian Sasaran Strategis
Sasaran strategis yang telah ditetapkan untuk mencapai visi, misi, dan tujuan perlu ditetapkan ukuran pencapaiannya. Terdapat dua ukuran
pencapaian untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis, yaitu pertama ukuran pemicu kinerja performance driver measurement sebagai lead
indicators dan yang kedua ukuran hasil outcome measurement sebagai
lag indicators .
Pencapaian keberhasilan sasaran strategis ditunjukkan oleh ukuran hasil yang memerlukan faktor pendorong kinerja. Faktor pendorong
kinerja mengomunikasikan hasil yang diperoleh. Penentuan ukuran hasil pada pengukuran kinerja harus sejalan dengan sasaran strategis yang telah
ditetapkan pada setiap perspektif dapat dilihat pada Tabel5.
Sasaran Strategis
Ukuran Strategis Ukuran Pemicu
Lead Indicators Ukuran Hasil
Lag Indicators Perspektif Keuangan
1. Peningkatan penjualan energi
listrik 2.Berkurangnya nilai
tunggakan rekening listrik
a.Pertumbuhan pendapatan
b. Biaya operasional dan non operasional
dilakukan penagihan setiap hari kepada
konsumen yang memiliki tunggakan
paling lama dua bulan
a.Pendapatan bersih
lebih dari
yang ditargetkan
b. Nilai tunggakan lebih kecil dari
tahun sebelumnya
Perkpektif Pelanggan
1. Meningkatkan kepuasan
pelanggan. 2.Kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan
a. Survei kepuasan pelanggan
b. Layanan pengaduan pelanggan
a. Tingkat Kepuasan pelanggaan.
b.Customer retention
Perspektif Proses Bisnis Internal :
1. Layanan pasang baru listrik
khususnya kWh prabayar dan
Penambahan daya listrik
2.Penurunan tingkat pemadaman listrik
3. Pembayaran rekening listrik
a.Banyaknya pelanggan yang membutuhkan
energi listrik dan komplain pelanggan
akibat kesalahan baca meter
b.Seringnya terjadi pemadaman listrik
c.Terjadi banyak antrian pembayaran rekening
istrik karena loket pembayaran hanya
terdapat di kantor pelayanan PLN
a.Pelanggan melakukan
pemasangan baru khususnya dengan
kWh prabayar dan melakukan
penambahan daya serta berkurangnya
komplain pelanggan
akibat kesalahan baca meter
b. Pemadaman listrik berkurang di wilayah
Lampung c. Antrian pembayaran
rekening listrik berkurang
Perspektif Pertumbuhan
Pembelajaran :
Loyalitas karyawan :
a.Produktivitas dan kualitas output
karyawan b.Kualitas pelayanan
karyawan c. Kemampuan
karyawan d. Kepuasan karyawan
Jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan
Survei kepuasan kerja karyawan dari mitra PT
PLN Persero WLCTK Frekuensi pelatihan
karyawan Nilai kepuasan kerja
mitra PT PLN Persero WLCTK
Scorecard PT. PLN Persero WLCTK
a. Ukuran Kinerja Perspektif Keuangan
Ukuran hasil pencapaian sasaran strategis meningkatnya penjualan energi listrik ditunjukkan dengan bertambahnya jumlah
pelanggan yang terdapat di PT PLN Persero WLCTK dengan banyaknya pelanggan yang melakukan pasang baru listrik. Selain itu,
dengan bertambahnya pelanggan yang melakukan tambah daya dari daya yang memperoleh subsidi dari pemerintah ke daya yang tidak
memperoleh subsidi. Ukuran hasil pencapaian sasaran strategis berkurangnya nilai
tunggakan rekening listrik ditunjukkan oleh pertumbuhan pelanggan yang angka tunggakan rekening listrik lebih kecil dibanding dengan
tahun lalu.
b. Ukuran Kinerja Perspektif Pelanggan
Kategori