memberikan gambaran secara deskriptif tentang kondisi lingkungan dan perkembangan PT PLN Persero WLCTK. Hasil analisis data disajikan
dalam bentuk uraian, gambar atau bagan dengan berdasar pada konsep BSC.
2. Rasio Penjelasan yang berguna untuk menilai baik buruknya perusahaan
dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kegiatan operasional PT.PLN Persero WLCTK. Rasio yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan alat ukur yang akan digunakan dan dipilih oleh pihak manajemen perusahaan untuk mencapai sasaran strategis perusahaan
berupa perbandingan antara target yang ditetapkan dengan realisasi pencapian target.
3. Tabulasi Silang Penjelasan berupa tabel yang memuat dua variabel atau dua
informasi yang akan dianalisis. Tabel ini digunakan pada saat menganalisis karakteristik pelanggan dan karyawan.
3.6.1 . The Service Excellent Scorecard
Setelah dilakukan perumusan strategi, selanjutnya strategi yang telah ditetapkan dijabarkan dalam empat perspektif BSC service excellent untuk
menetapkan strategi operasi dan sistem pelayanan, konsep pelayanan serta target perusahaan berdasarkan masing-masing perspektif dengan memperhatikan visi,
misi, dan tujuan perusahaan. Model penjabarannya seperti yang terlihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Model penjabaran strategi empat perspektif BSC kedalam service profit
chain
Ukuran pencapaian perlu dipilih dan ditetapkan agar strategi operasi dan sistem pelayanan yang dirumuskan untuk mewujudkan visi dan tujuan perusahaan
melalui konsep pelayanan yang dapat dipilih sehingga tercapai target perusahaan.
3.6.2. Uji Validitas
Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur Umar 2005. Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur atau kuesioner mengukur apa yang akan diukur. Asumsi pokok dari uji validitas ini adalah setiap pertanyaan pernyataan
berkaitan satu dengan yang lainnya, dan juga berhubungan dengan objek yang akan diteliti. Kuesioner merupakan daftar dari butir-butir pertanyaan
pernyataan yang saling berhubungan dengan konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan pernyataan yang tidak berhubungan, maka
Perspektif Pertumbuhan
dan Pembelajaran
Perspektif Proses Bisnis
Internal
Perspektif Pelanggan
Perspektif
Keuangan
Strategi operasi dan sistem pelayanan
Konsep Pelayanan
Target Perusahaan
Internal Eksternal
Loyalitas karyawan
Nilai Pelayanan
Pelanggan
Loyalitas Kepuasan
Pertumbuhan pendapatan
Keuntungan
pertanyaan pernyataan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih Umar, 2003.
Rumus yang digunakan adalah :
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
n X
X n
Y X
XY n
r
................................................5 Dimana :
rxy = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan
y = skor total pernyataan n = jumlah responden
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi 0,05 maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validitas
atau konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Pada uji validitas penelitian ini digunakan bantuan software SPSS 16.0 dan
Microsoft Excel.
3.6.3 Uji Realibilitas
