pasang baru dan perubahan daya, penurunan tingkat pemadaman listrik serta pembayaran rekening listrik merupakan pendorong perspektif
pelanggan. Sumber daya manusia yang memiliki kompetensi tinggi dan
dukungan memberikan kepuasan kepada karyawan-karyawan PT PLN Persero WLCTK pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan
mendorong pencapaian target-target pada perspektif proses bisnis internal. Oleh karena itu peta strategi PT PLN Persero WLCTK menunjukkan
hubungan sebab akibat yang saling mempengaruhi.
4.2.3 Penentuan Ukuran Kinerja Pencapaian Sasaran Strategis
Sasaran strategis yang telah ditetapkan untuk mencapai visi, misi, dan tujuan perlu ditetapkan ukuran pencapaiannya. Terdapat dua ukuran
pencapaian untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis, yaitu pertama ukuran pemicu kinerja performance driver measurement sebagai lead
indicators dan yang kedua ukuran hasil outcome measurement sebagai
lag indicators .
Pencapaian keberhasilan sasaran strategis ditunjukkan oleh ukuran hasil yang memerlukan faktor pendorong kinerja. Faktor pendorong
kinerja mengomunikasikan hasil yang diperoleh. Penentuan ukuran hasil pada pengukuran kinerja harus sejalan dengan sasaran strategis yang telah
ditetapkan pada setiap perspektif dapat dilihat pada Tabel5.
Sasaran Strategis
Ukuran Strategis Ukuran Pemicu
Lead Indicators Ukuran Hasil
Lag Indicators Perspektif Keuangan
1. Peningkatan penjualan energi
listrik 2.Berkurangnya nilai
tunggakan rekening listrik
a.Pertumbuhan pendapatan
b. Biaya operasional dan non operasional
dilakukan penagihan setiap hari kepada
konsumen yang memiliki tunggakan
paling lama dua bulan
a.Pendapatan bersih
lebih dari
yang ditargetkan
b. Nilai tunggakan lebih kecil dari
tahun sebelumnya
Perkpektif Pelanggan
1. Meningkatkan kepuasan
pelanggan. 2.Kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan
a. Survei kepuasan pelanggan
b. Layanan pengaduan pelanggan
a. Tingkat Kepuasan pelanggaan.
b.Customer retention
Perspektif Proses Bisnis Internal :
1. Layanan pasang baru listrik
khususnya kWh prabayar dan
Penambahan daya listrik
2.Penurunan tingkat pemadaman listrik
3. Pembayaran rekening listrik
a.Banyaknya pelanggan yang membutuhkan
energi listrik dan komplain pelanggan
akibat kesalahan baca meter
b.Seringnya terjadi pemadaman listrik
c.Terjadi banyak antrian pembayaran rekening
istrik karena loket pembayaran hanya
terdapat di kantor pelayanan PLN
a.Pelanggan melakukan
pemasangan baru khususnya dengan
kWh prabayar dan melakukan
penambahan daya serta berkurangnya
komplain pelanggan
akibat kesalahan baca meter
b. Pemadaman listrik berkurang di wilayah
Lampung c. Antrian pembayaran
rekening listrik berkurang
Perspektif Pertumbuhan
Pembelajaran :
Loyalitas karyawan :
a.Produktivitas dan kualitas output
karyawan b.Kualitas pelayanan
karyawan c. Kemampuan
karyawan d. Kepuasan karyawan
Jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan
Survei kepuasan kerja karyawan dari mitra PT
PLN Persero WLCTK Frekuensi pelatihan
karyawan Nilai kepuasan kerja
mitra PT PLN Persero WLCTK
Scorecard PT. PLN Persero WLCTK
a. Ukuran Kinerja Perspektif Keuangan
