90 menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap bauran pemasaran orang lebih
banyak baik, kondisi ini menandakan keramahan petugas, sopan santun, cara komunikasi dan pelayanan dalam menangani keluhan sebagian besar sesuai
harapan pasien Supriyanto dan Ernawaty, 2010. Orang merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian
jasa rumah sakit dan karenanya mempengaruhi persepsi pasien. Dengan demikian, RSUD Majenang dapat merekrut atau mempertahankan karyawan yang dianggap
memiliki kemampuan untuk membuat penilaian yang baik dari pelanggan. Dari hasil wawancara, responden mengatakan bahwa petugas rumah sakit
telah memberikan pelayanan dengan baik dan ramah. Namun ada responden yang menyebutkan bahwa masih terdapat beberapa petugas yang rumah ramah saat
memberikan pelayanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak rumah sakit karena petugas rumah sakit berhubungan langsung dengan pasien. Selain itu pasien bisa
langsung menilai mereka dalam memberikan pelayanan. Selain untuk mendukung kualitas produk, upaya tersebut akan
menguntungkan rumah sakit karena persepsi pasien akan selalu baik tentang orang atau sumber daya manusia yang dimiliki RSUD Majenang. Menurut Lupiyoadi
2006 organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan
baik dengan konsumen.
5.1.6. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran proses terhadap
keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
91 Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang proses merupakan salah satu
bauran pemasaran yang diduga mempengaruhi keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada
kelompok pasien yang memiliki persepsi baik 75,4 dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik 24,6. Sedangkan pasien yang tidak
memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik 73,0 dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik 27,0.
Dari hasil uji chi-square diperoleh nilai p value lebih kecil dari 0,05 0,0000,05. Hasil ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran
pemasaran proses terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung oleh penelitian Cahya
Nurlia et al 2012 dengan nilai p value=0,003 yang menunjukkan ada hubungan antara proses RS Islam Faisal dengan keputusan memilih layanan kesehatan di RS
Islam Faisal Makassar. Proses merupakan gambaran semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen Lupiyoadi, 2006. Proses rumah
sakit mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui pasien hingga meninggalkan rumah sakit. Layanan yang sama hasilnya berbeda nilainya
jika prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat pelanggan.
Pasien sebagai pelanggan rumah sakit dapat memberikan persepsi tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan,
92 pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat, perawat atau dokter melakukan
jadwal pelayanan dengan tepat, dan petugas melakukan pelayanan dengan tidak berbelit-belit. Persepsi pasien tentang proses pemberian pelayanan sebagian besar
baik 75,4. Selain itu dari hasil wawancara yang telah dilakukan, responden
menyebutkan bahwa prosedur yang diterapkan sudah baik. Namun di sisi lain, ada responden yang menyebutkan bahwa prosedur yang harus dilalui cukup lama
mulai dari antri pendaftaran hingga pembayaran administrasi. Hal ini harus diperhatikan pihak rumah sakit agar pasien tidak berpindah saat melakukan
pengobatan. Karena persepsi proses berhubungan dengan keputusan pasien, RSUD
Majenang diharapkan terus meningkatkan bauran pemasaran proses karena baru sebagian dari responden yang memiliki persepsi baik. Selain itu, peningkatan
unsur bauran pemasaran proses seperti prosedur dan mekanisme pelayanan sehari- hari dapat meningkatkan kualitas produk di RSUD Majenang. Sehingga secara
tidak langsung turut meningkatkan keputusan pasien.
5.1.7. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik
