1. Komitmen terhadap kualitas Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta
memelihara kualitas secara terus-menerus. Upaya memelihara kualitas bukan hanya basa-basi tetapi tercermin dalam tindakan tanpa
kompromi. 2. Budaya Kualitas
Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan nilai-nilainya. Jika perusahaan dihadapkan kepada
pilihan kualitas dan budaya maka kualitas yang harus dimenangkan. 3. Informasi masukan dari pelanggan
Pelanggan yang mendefinisiskan kualitas dalam membangun perceived quality. Sering kali para pimpinan keliru dalam memperkirakan apa
yang dianggap penting oleh pelanggannya, maka perusahaan perlu secara berkesinambungan melakukan riset terhadap pelanggannya
sehingga diperoleh informasi yang akurat. 4. Sasaranstandar yang jelas
Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat.
Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami, dan diprioritaskan.
5. Kembangkan karyawan yang inisiatif Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta
dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif
dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan.
2.2.4 Loyalitas merek Brand Loyalty
Brand loyalty loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran
tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga ataupun atribut lain. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada sebuah merek tidak akan dengan mudah memindahkan
pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan
kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Brand loyalty merupakan salah satu indikator inti
dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Pelanggan
yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam
kategori ini berarti merek terse4ut memiliki brand equity yang kuat Durianto dkk, 2001.
Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar mambuat brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat
diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan, yaitu: 1. Reduced marketing costs mengurangi biaya pemasaran
Terkait dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan
baru. Biaya pemasaran akan mengecil jika loyalitas merek meningkat. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka
membeli suatu produk karena harganya murah. 2. Trade leverage meningkatkan perdagangan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara
pemasaran. Kesimpulannya adalah pembeli ini dapat membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
3. Attracting new costumer menarik minat pelanggan baru Banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada
merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang
mereka lakukan mengandung resiko tinggi. Pelanggan yang puas
umumnya akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.
4. Provide time to respond to the competitive threats memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan
Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Satu pesaing mengembangkan produk
yang unggul, maka pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya dengan cara
menyesuaikan dan menetralisasikannya. Terkait dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa
tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat
dimanfaatkan. Tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut Durianto dkk, 2001:
1. Switcher berpindah-pindah Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu
merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek
tersebut. Tingkatan ini menjelaskan bahwa merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam
keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Habitual buyer pembeli yang bersifat kebiasaan Pembeli yang berada dalam tingkatan loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam
mengkonsumsi merek produk tersebut. Tingkatan ini menjelaskan bahwa pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk
menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha,
biaya maupun pengorbanan lain. Kesimpulannya bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama
ini. 3. Satisfied buyer pembeli yang puas dengan biaya peralihan
Tingkatan satisfied buyer ini menjelaskan bahwa pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi produk tersebut,
meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost biaya peralihan
yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Para pesaing perlu mengatasi
biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini agar dapat menarik minat pembeli yang masuk dalam
tingkat loyalitas ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya switching cost loyal.
4. Likes the brand menyukai merek Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli
yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut dan dijumpai perasaan emosiaonal yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja
didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam pengunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi
maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang
sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
5. Commited buyer pembeli yang komit Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi
fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh
tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan
eksploitasinya. Tampilan piramida brand loyalty yang umum dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Piramida Brand Loyalty yang umum Durianto, dkk, 2001 Piramida loyalitas tersebut memperlihatkan bahwa bagi merek yang
belum memiliki brand equity yang kuat, porsi terbesar dari konsumennya berada pada tingkatan switcher. Porsi terbesar kedua ditempati oleh
konsumen yang berada pada taraf habitual buyer. Bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya
diharapkan membentuk segitiga terbalik, maksudnya makin ke atas makin melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar
daripada switcher seperti tampak pada Gambar 4. Schiffman dan Kanuk 2004 menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi terbentuknyaterciptanya loyalitas merek adalah: 1. Perceived product superiority penerimaan keunggulan produk
2. Personal fortitude keyakinan yang dimiliki oleh seeorang terhadap merek tersebut
3. Bonding with the product or company keterikatan dengan produk atau perusahaan
Commited Buyer
Liking the Brand Satisfied Buyer
Habitual Buyer Switcher
4. Kepuasan yang diperoleh konsumen
Gambar 4. Piramida Brand Loyalty bagi merek yang memiliki Brand Equity yang kuat Durianto, dkk, 2001
2.3. Hasil Penelitian Terdahulu
