menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang baru mengenai dunia.
c Pembelajaran
Pembelajaran menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul karena pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja
antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan, dan penguatan.
d Memori
Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang.
Pemasaran dapat terlihat yakin bila para konsumen memiliki jenis pengalaman produk dan layanan tepat, konsumen akan
mempertahankannya di dalam memori mereka.
E. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Kotler 2007:245 menyatakan bahwa ada beberapa tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan pembelian, antara lain:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan
tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Kemudian para pemasar tersebut dapat menyusun strategi pemasaran yang
mampu memicu minat konsumen. Hal ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan memilih discretionary, misalnya pada barang-barang
Universitas Sumatera Utara
mewah, paket liburan, dan opsi hiburan.moyivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan serius.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan
dinamakan penguatan perhatian. Pada tahap ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada tahap selanjutnya, orang itu mungkin
mulai lebih aktif dalam mencari informasi seperti mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
3. Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Beberapa
konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen, yaitu konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, konsumen mencari manfaat tertentu dari
solusi produk, dan konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4.
Keputusan pembelian Pada tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek
yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah pemebelian terhadap suatu barang, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memerhatikan hal-hal tertentu yang mengganggu atau
Universitas Sumatera Utara
mendengar sesuatu hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas
pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli, tetapi tetap harus memantau kepuasan, tindakan dan pemakaian produk pasca pembelian.
a Kepuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika
kinerja produk lebih rendah daripada harapan maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, jika sesuai harapan pelanggan akan puas. Dan jika
melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan
membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.
b Tindakan Pasca Pambelian
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Konsumen yang puas tersebut juga cenderung menceritakan hal-hal yang
baik tentang merek tersebut kepada orang lain. Pelanggan yang tidak puas mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mungkin
konsumen mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau mengadu kepada kelompok-
kelompok lain. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti
Universitas Sumatera Utara
membeli produk tersebut atau memperingatkan konsumen lainnya untuk tidak menggunakan produk tersebut lagi.
c Pemakaian dan Pembuangan Pasca Pembelian
Para pemasar harus memantau cara pembeli memakai dan membuang produk tertentu. Pendorong utama frekuensi penjualan adalah tingkat
konsumsi produk, dimana semakin cepat pembeli mengkonsumsi produk, maka semakin cepat mereka bisa kembali ke pasar untuk membelinya lagi.
Jika konsumen membuang produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak
lingkungan. Menurut Longnecker et al., 2001, proses pembuatan keputusan
konsumen memiliki empat tahap, yaitu : 1.
Pengenalan Masalah Seorang konsumen akan mengenali masalah sebelum tindakan pembelian
dimulai. Sehingga, tahap pengenalan masalah tidak dapat dihindari. Banyak faktor mempengaruhi pengenalan masalah para konsumen. Salah
satunya adalah mengubah keadaan perkara yang sebenarnya atau dengan mempengaruhi keadaan yang diinginkannya, seperti mengubah
karakteristik barang-barang rumah tangga, ketersediaan produk, mengubah status keuangan, dan lain-lain.
2. Pencarian Informasi dan Evaluasi
Melibatkan pengumpulan dan evaluasi informasi yang tepat oleh para konsumen dari sumber eksternal maupun internal. Tujuan utama
konsumen adalah untuk menentukan kriteria evaluasi. Ciri-ciri atau
Universitas Sumatera Utara
karakteristik barang atau jasa yang akan digunakan oleh konsumen untuk memperbandingkan berbagai merek. Kumpulan merek pilihan ialah
sekelompok merek yang disadari oleh seorang konsumen dan akan dipertimbangkan sebagai solusi bagi masalah pembelian.
3. Keputusan Pembelian
Setelah para konsumen mengevaluasi berbagai merek dalam kumpulan merek pilihan mereka dan membuat pilihan mereka, mereka masih harus
memutuskan bagaimana dan kapan melakukan pembelian. 4.
Evaluasi Pasca Pembelian Proses pembuatan keputusan konsumen tidak berakhir dengan pembelian.
Perusahaan kecil yang menginginkan pengulangan pembalian dari para konsumen perlu memahami perilaku pasca pembelian. Ketidakpuasan
pasca pembelian adalah jenis ketidaksesuaian kognitf, dimana sebuah ketegangan terjadi dengan segera setelah konsumen berubah pikiran.
Kegelisahan ini secara nyata tidak menyenangkan bagi para konsumen dan dapat mempengaruhi evaluasi produk dan kepuasan konsumen secara
negatif.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Rumah Makan Istana Minang ini dahulu hanya bernama Rumah Makan Istana saja, dimana pemiliknya adalah orang keturunan China. Usaha rumah
makan ini dikelola dengan baik oleh pemiliknya, dan selalu banyak konsumen yang datang berkunjung untuk menikmati hidangan yang disajikan oleh rumah
makan ini. Seiring berjalannya waktu, usaha rumah makan ini mengalami penurunan,
konsumen yang datang semakin sedikit. Hal tersebut diakibatkan karena banyaknya konsumen yang beranggapan bahwa pemilik dari rumah makan ini
adalah orang ketururan China, sehingga konsumen meragukan kehalalan dari hidangan-hidangan yang disajikan oleh rumah makan ini. Hingga pada akhirnya
pemiliknya memutuskan untuk menutup dan menjual rumah makan ini. Bapak H. Iskanadar Zulkarnain berminat untuk membeli usaha rumah
makan ini. Karena ia juga memiliki profesi yang sama yakni pengusaha rumah makan, selain itu kondisi rumah makan ini masih dalam keadaan baik, letaknya
yang strategis yakni berada pada Jl. Sisingamangaraja Parapat yang merupakan jalur lintas tempat lalu lalangnya kendaraan bermotor, sehingga banyak konsumen
dapat beristirahat sambil menikmati hidangan yang disajikan. Apalagi kota Parapat ini merupakan salah satu objek wisata dengan pemandangan Danau Toba
yang indah, pasti pengunjung akan selalu ramai. Dikarenakan letak rumah makan
Universitas Sumatera Utara
