Orang merupakan suatu kualitas dan kuantitas dari orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa, seperti pelayanan yang baik serta memuaskan para
konsumen yang berkunjung. Bukti fisik yakni merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Proses meliputi
bagaimana menjalankan operasi dalam jasa tersebut, mulai dari awal hingga akhir dari kegiatan jasa tersebut.
Rumah Makan Istana Minang lebih banyak dikenal oleh konsumen dibandingkan rumah makan yang sejenis lainnya yang berada di Jl.
Sisingamangaraja tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, maka muncul
ketertarikan untuk melakukan penelitian tentang: “ Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang
di Jl. Sisingamangaraja Parapat “.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang dikemukakan peneliti berdasarkan latar belakang penelitian adalah sebagai berikut:
“ Apakah faktor produk, harga, lokasitempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen
berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat? ”
C. Kerangka Konseptual
Produk merupakan barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan produk dapat mempunyai bentuk, atau dapat berupa jasa
Universitas Sumatera Utara
tanpa bentuk fisik Zimmerer et al., 2008:413. Para konsumen, pada kenyataannya membeli lebih dari sekedar sifat-sifat fisik yang melekat pada
barang tersebut, seperti kemasan, warna, bahan yang digunakan, merek, dan lain- lain. Mereka membeli pemuas kebutuhan dalam bentuk manfaat produk yang
dibelinya. Harga produk atau jasa adalah faktor kunci dalam keputusan pembelian.
Menurut Zimmerer et al., 2008:417 harga mempengaruhi baik penjualan maupun laba, dan tanpa harga yang benar, penjualan dan laba akan mendapatkan
kesulitan. Harga yang benar untuk produk atau jasa bergantung pada tiga faktor, yaitu: struktur biaya perusahaan, penilaian mengenai pasar, dan citra pasar yang
ingin dibentuk dalam pikiran pelanggan. Lokasitempat usaha menjadi semakin penting karena pelanggan semakin
mengharapkan layanan dan kenyamanan yang semakin memuaskan Zimmerer et al., 2008:415. Tata letak, dekorasi, lingkungan sekitar dapat menimbulkan kesan
suasana dari penampilan suatu tempat. Suasana dapat menciptakan perasaan santai ataupun sibuk, kesan mewah ataupun efisiensi, sikap ramah ataupun sikap dingin,
teroganisir atupun kacau, atau suasana hati menyenangkan. Promosi menyangkut baik periklanan maupun penjualan secara pribadi.
Promosi bertujuan untuk menginformasikan dan membujuk pelanggan. Dimana iklan mengkomunikasikan manfaat barang atau jasa kepada calon pelanggan
melalui media massa dan penjualan secara pribadi melibatkan seni membujuk dalam penjualan dengan dasar tatap muka. Program promosi perusahaan kecil bisa
berperan penting dalam menciptakan citra tertentu dalam pikiran pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
apakah untuk kalangan atas, potongan harga, atau diantara keduanya Zimmerer et al., 2008:418.
Orang berarti yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang
tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan
terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif pandai memecahkan masalah dan ikhlas Lupiyoadi, 2006:75.
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai
bentuk, misalnya penampilan staf yang rapi dan sopan, tata letak ruangan yang teratur dan nyaman, juga adanya fasilitas musholla dan tempat parkir yang cukup
luas dan bentuk fisik lainnya Lupiyoadi, 2006:71. Proses merupakan bagaimana jasa pelayanan tersebut disampaikan dapat
menentukan kepuasan pelanggan. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan Lupiyoadi, 2006:76.
Berdasarkan uraian diatas, terdapat 7 tujuh variabel yang dianggap paling mempengaruhi konsumen berkunjung pada Rumah Makan Istana di Jl.
Sisingamangaraja Parapat dan dapat digambarkan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Zimmerer, Lupiyoadi diolah peneliti, 2010
D. Hipotesis
