back secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
6. Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut.
Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen merek atau produk.
Inilah yang disebut sebagai loyalitas merek, suatu hal yang sangat diharapkan produsen. Salah satu tujuan komunikasi pemasaran
yang dilakukan oleh produsen adalah untuk menciptakan loyalitas merek.
Loyalitas merek brand loyalty diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen
memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang Sumarwan,
2011:390. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama. Loyalitas merek sangat terkait dengan
loyalitas konsumen Sumarwan, 2011:391. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang.
Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut.
Menurut Jill dalam Yunita dan Haryanto, 2014:78 seorang konsumen yang loyal atau setia adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian secara rutin.
b. Melakukan pembelian di seluruh lini produk dan layanan.
c. Mengacuhkan pesaing lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan kompetisi
Jika sebuah perusahaan memiliki konsumen yang loyal maka perusahaan akan mendapatkan berbagai macam keuntungan,
antara lain: a.
Peningkatan pembelian produk yang ada. b.
Dapat menetapkan harga premium sebagai sinyal bahwa perusahaan memberikan nilai tambah.
c. Mengurangi biaya operasi karena keakraban dengan sistem
layanan. Menurut Tjiptono 2008:78 terdapat beberapa indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, diantaranya:
a. Pembelian ulang.
b. Selalu menyukai merek tersebut.
c. Tetap memilih merek tersebut.
d. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
Selain itu menurut Griffin 2003: 31 ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur pelanggan yang
loyal, antara lain: a.
Melakukan pembelian berulang secara teratur. b.
Membeli antarlini produk dan jasa. c.
Mereferensikan kepada orang lain. d.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing- pesaing.
Supranto dan Limakrisna 2007:237 menyebutkan bahwa konsumen yang puas menjadi loyal dengan ciri sebagai berikut:
a. Membeli berkali-kali minimum 3 kali
b. Mengajak orang lain membeli.
c. Memberi hal-hal yang baik mengenai produk atau merek
kepada orang lain, hal ini merupakan promosi gratis. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu:
a. Kepuasan satisfaction. Kepuasan pelanggan merupakan
pengukuran antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
b. Ikatan emosi emotional bonding. Konsumen dapat
terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi dalam
sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari
sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau
jasa yang sama. c.
Kepercayaan trust.
Kemauan seseorang
untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk
melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. d.
Kemudahan choice reduction and habit. Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti
pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
e. Pengalaman dengan perusahaan history with company.
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapat pelayanan yang baik
dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
7. Periklanan
