mouth, iklan, atribut produk independent variable keputusan pembelian, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dependent
variable, sedangkan penelitian ini menggunakan tujuh variabel yaitu iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga independent
variable keputusan pembelian, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen dependent variable serta menjadikan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi. b.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Lina Prahastuti dengan penelitian ini adalah jumlah variabel yang digunakan. Penelitian
sebelumnya menggunakan 4 variabel yaitu kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas harga, sedangkan penelitian
ini menggunakan tujuh variabel yaitu iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan pelanggan dan
loyalitas konsumen. Selain itu, studi kasusnya juga berbeda, penelitian sebelumnya studi kasus pada pengguna kartu Indosat di Semarang
sedangkan penelitian ini studi kasus pada pengguna kartu Telkomsel di Yogyakarta.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari uraian tersebut dapat digambarkan secara sistematis peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh iklan, promosi penjualan,
kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono 2011,100 merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dengan kata lain hipotesis merupakan kesimpulan yang masih harus diuji
kebenarannya. Dalam penelitian ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh empat variabel yaitu iklan, promosi penjualan, kualitas produk, dan harga.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh keputusan pembelian dan loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Adapun hipotesis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut: 1.
H
1
= Iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Dari sudut pandang konsumen, iklan dianggap sebagai panduan
yang membantu konsumen untuk memilih produk yang paling tepat dan rasional untuk dirinya di antara ribuan penawaran yang ada di
pasar. Efektivitas suatu iklan dapat menggunakan beberapa jenis iklan yaitu: iklan televisi, surat kabar, majalah, iklan radio, papan
reklame dan spanduk. Iklan merupakan salah satu bentuk promosi terbaik untuk menggiring konsumen melakukan pembelian. Dalam
upaya mencari informasi sebelum memutuskan untuk membeli, iklan merupakan salah satu sumber informasi yang mempengaruhi
konsumen untuk untuk melakukan pembelian Kotler Keller, 2009:185. Penelitian yang dilakukan oleh Sonia Dea Adesta 2015
menemukan bahwa iklan merupakan salah satu faktor yang memainkan peranan penting dalam mempengaruhi keputusan
konsumen dalam melakukan pembelian. Semakin menarik iklan sebuah produk semakin tinggi pula keinginan dan ketertarikan
konsumen terhadap sebuah produk. 2.
H
2
= Promosi penjualan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Sebuah perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran untuk menarik minat beli konsumen sehingga konsumen tersebut
melakukan pembelian terhadap suatu produk. Promosi penjualan sangat erat kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen.
Promosi penjualan merupakan suatu rangsangan atau stimulus yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian
lebih banyak lagi. Perusahaan-perusahaan menggunakan alat promosi penjualan untuk memperoleh tanggapan pembeli yang lebih
kuat dan lebih cepat. Konsumen akan tertarik melakukan pembelian dengan adanya promosi penjualan. Semakin menarik promosi
penjualan yang dilakukan sebuah perusahaan, semakin tinggi pula minat konsumen untuk memutuskan pembelian terhadap produk
tersebut. 3.
H
3
= Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah
dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas
yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen. Semakin tinggi dan bagus kualitas sebuah
produk, semakin tinggi pula keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk.
4. H
4
= Harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para
konsumen saat mereka mencari suatu produk. Sehingga harga yang ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka
memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu jasa. Dari kebiasaan para konsumen, dapat disimpulkan bahwa
strategi penetapan harga sangat berpengaruh terhadap penjualan maupun pemasaran produk yang ditawarkan. Semakin tinggi harga
sebuah produk, semakin tinggi pula kemantaban konsumen dalam memutuskan membeli sebuah produk.
5. H
5
= Kualitas produk berpengaruh positf terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk. Kualitas Quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan. Kualitas produk atau jasa dan kepuasan pelanggan
mempunyai kaitan yang erat. Semakin tinggi tingkat kualitas sebuah produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan Kotler dan
Keller, 2008:144. Kualitas merupakan kunci utama untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
6. H
6
= Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap sebuah produk, akan menarik konsumen untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang.
Jika pelanggan sudah membeli dan harapannya terpenuhi maka akan tercipta kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Jika konsumen merasa puas
kemungkinan besar akan kembali membeli dan dari hal tersebut terciptalah kepuasan pelanggan yang membeli lebih dari satu kali.
Semakin tinggi kemantaban konsumen dalam memutuskan membeli sebuah produk, semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
7. H
7
= Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Dalam hubungannya dengan konsumen, Mcllroy and Barnet dalam Yunita dan Haryanto, 2012:83 mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep penting yang dipertimbangkan
ketika mengembangkan
program loyalitas
konsumen. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan
konsumen terhadap sebuah produk semakin tinggi pula loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.
Kotler dan Keller dalam Abdurrahman, 2015:428, juga mengemukakan nilai kepuasan dan loyalitas konsumen ditentukan
oleh nilai yang diterima pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan
akhirnya pelanggan akan semakin loyal. 8.
H
8
= Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.
Keputusan pembelian merupakan tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta
mengkonsumsinya. Dalam menentukan tahap pembelian ini konsumen biasanya selalu mempertimbangkan dari segi kualitas
produk, promosi penjualan dan harga produk yang akan dibeli. Selain itu, konsumen cenderung mencari informasi terlebih dahulu
sebelum membeli sebuah produk. Informasi tersebut bisa diperoleh dari berbagai sumber seperti sumber pribadi, sumber komersial,
sumber publik dan sumber pengalaman. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu, reaksi seperti ini dikenal dengan perilaku pasca pembelian Kotler, 2005:228. Lebih lanjut, Kotler 2005:228 menjelaskan
demikian “jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan
puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas”. Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi apabila barang yang
didapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, sesuai dengan yang diiklankan atau dipromosikan dan harga sesuai dengan kualitas
produk. Sebaliknya, konsumen akan memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian jika barang tidak asli, kebutuhan tidak sesuai
dengan harapan, tidak sesuai dengan promosi atau yang diiklankan, dan sebagainya.
9. H
9
= Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian subjektifitas individu yang didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman
yang berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk. Setelah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
melakukan pembelian, konsumen akan bereaksi terhadap apa yang telah dibelinya, akan muncul perasaan puas atau tidak puas. Semakin
baik kinerja atau kualitas sebuah produk maka konsumen akan semakin puas, sebaliknya jika kinerja atau kualitas sebuah produk
tidak sesuai harapan maka akan muncul perasaan ketidakpuasan. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan
membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut
dengan orang lain. Seperti yang dikatakan oleh Kotler 2005:229 dem
ikian, “kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen
tersebut puas, ia kan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut”.
74
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei yang bersifat kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan
salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain
penelitian, baik tentang tujuan penelitian, subjek penelitian, objek penelitian, sampel data, sumber data, maupun metodologinya mulai
pengumpulan data hingga analisis data, Suharso, 2009:3. Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan mengumpulkan data yang berupa
angka atau data berupa kata-kata atau kalimat yang dikonversi menjadi data berbentuk angka Nanang, 2014:20.
Penelitian survei merupakan penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
yang pokok Singarimbun, 1989:3.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen pengguna kartu prabayar Telkomsel Simpati, As, Loop yang datang ke Grapari
Telkomsel Jl. Trikora no.2, Yogyakarta. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
