1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era modern ini teknologi informasi dan komunikasi merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan. Perkembangan teknologi
informasi dan komunikasi saat ini dapat dirasakan telah berjalan begitu cepat dan begitu derasnya. Bisa dibayangkan tanpa kehadiran teknologi
informasi dan komunikasi seperti sekarang ini, dinamika kehidupan manusia akan berjalan lambat. Maka dengan adanya teknologi informasi
dan komunikasi roda kehidupan dapat bergerak begitu cepat dan dinamis serta mendukung setiap lini kehidupan.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi ini juga dirasakan dan dimanfaatkan oleh para pelaku industri untuk membuka
peluang usaha. Salah satu usaha yang muncul dari dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dewasa ini adalah jasa telekomunikasi
seluler. Teknologi informasi dan komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang
prospektif. Bisnis operator seluler dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan permintaan
telepon seluler yang semakin meningkat hingga bisnis operator seluler pun makin menjamur di Indonesia. Jadi bisa dikatakan bahwa kedua bidang
usaha yang berbeda ini saling bersinergi satu sama lain. Seiring dengan tingginya permintaan akan telepon seluler perkembangan industri
telekomunikasi di Indonesia saat ini juga berkembang pesat. Hal ini dapat dilihat dari kemunculan beberapa provider baru yang menyediakan
layanan jasa telekomunikasi. Di Indonesia dikenal dua jaringan yang mengakomodasi sistem telekomunikasi seluler yaitu Global System for
Mobile Communication GSM dan Code Devision Multiple Access CDMA. Namun dilihat dari populasi penggunanya, jaringan GSM lebih
diminati karena kualitas jaringannya lebih luas dan lebih baik. Ada beberapa provider GSM, misalnya Telkomsel, XL, Indosat, Tri, dan Axis,
sedangkan provider CDMA, misalnya Esia, Flexi, Smartfren, StarOne, Ceria.
PT Telekomunikasi merupakan salah satu penyedia layanan jaringan seluler di Indonesia. PT Telkomsel menyadari dan berusaha
menciptakan strategi pemasaran yang efektif. Ada beberapa strategi pemasaran yang digunakan oleh PT Telkomsel diantaranya, melalui iklan
di media cetak maupun elektronik, promosi penjualan seperti memberikan paket penawaran yang menarik dan memberikan tarif sesuai kebutuhan.
Kartu Telkomsel dari PT Telkomsel juga terkenal dengan kualitas produknya dengan jangkauan jaringan yang memuaskan serta harga yang
kompetitif. Saat ini, PT Telkomsel merupakan salah satu operator layanan telepon seluler GSM terbesar di Indonesia. Berikut ini adalah datanya
pangsa pasar pengguna layanan data operator telekomunikasi di Indonesia tahun 2014:
Gambar I.1 Peta Persaingan Operator Telekomunikasi
Dari data tersebut dapat diketahui bahwa Telkomsel merupakan pemilik pangsa pasar yang paling besar yakni sebesar 43. Selanjutnya
peringkat kedua diduduki oleh XL yakni sebesar 27, disusul dengan Indosat yang memiliki pangsa pasar sebesar 20, dan sebanyak 6
diduduki oleh operator CDMA yaitu Esia dan Smartfren yaitu sebesar 4. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia sekarang sedang
melakukan banyak inovasi untuk melakukan persaingan yang semakin ketat untuk mencuri perhatian konsumen. Dengan ketatnya persaingan
telekomunikasi di Indonesia, akhirnya berimbas pada strategi perusahaan yang terus menerus melakukan promosi yang menarik untuk para
konsumen. Kebanyakan perusahaan melakukan perang harga dan tarif, walaupun ada juga dari mereka yang melakukan perang mutu. Dalam
urusan kecepatan, perusahaan operator bersaing di jaringan teknologi keempat yang disebut long term evolution LTE atau lebih akrab disebut
4G LTE. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang berperan sebagai provider internet dalam persaingannya tentang 4G LTE banyak melakukan
promosi baik dalam fitur, kualitas dan bonus hadiah. Telkomsel sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia sangat bersaing
dalam luasan network coverage dan stabilitas jaringan. Inilah yang membuatnya mampu tetap bersaing dengan perusahaan telekomunikasi
yang lain di Indonesia. Banyaknya penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia baik GSM
maupun CDMA yang selalu menciptakan inovasi baru dan bisnis ini juga sifatnya dinamis, membuat persaingan dalam bisnis operator semakin
ketat. Dengan situasi semacam ini para pelaku industri harus gencar dan sigap dalam menanggapi tantangan yang ada, maka para pelaku industri
ini harus mampu menemukan strategi pemasaran yang cocok dan efektif agar mampu memikat hati konsumen dan mampu memenangkan
persaingan di pasaran bisnis. Ada beberapa variabel penting yang digunakan dalam penelitian ini dan variabel tersebut merupakan strategi
pemasaran yang mampu mempengaruhi sikap keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk, diantaranya; iklan, promosi penjualan,
kualitas produk dan harga. Iklan adalah komunikasi non pribadi melalui bermacam-macam
media yang dibayar oleh sebuah perusahaan bisnis tertentu untuk mempromosikan produk yang ditawarkan sehingga produk tersebut lebih
dikenal oleh konsumen. Iklan yang berhasil dapat dilihat dari tanggapan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
yang diberikan konsumen. Tanggapan yang diberikan terhadap suatu iklan akan berbeda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain.
Mereka bisa memberikan tanggapan yang positif tetapi bisa juga memberikan tanggapan yang negatif. Seseorang akan memberikan
tanggapan yang positif apabila iklan tersebut dianggap menarik perhatian, memikat hati dan dapat menimbulkan keinginan untuk menggunakan
produk yang diiklankan. Promosi penjualan merupakan dorongan pemasaran yang
dilakukan melalui media maupun bukan media, dimana pelaksanaannya berbatas waktu tertentu yang bertujuan untuk merangsang percobaan
pelanggan, meningkatkan pemintaan pelanggan atau membuktikan kualitas produk. Dengan adanya promosi penjualan ini diharapkan mampu
memikat hati konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan dan dengan demikian mampu meningkatkan penjualan.
Kualitas produk dan harga merupakan dua hal yang sering dibandingkan oleh para konsumen. Biasanya semakin tinggi harga sebuah
produk maka semakin bagus pula kualitas produk tersebut. Dalam hal ini harga dan kualitas produk memegang peranan yang penting dalam
pemasaran sebuah produk. Konsumen tidak keberatan mengeluarkan biaya yang lebih jika kualitas sebuah produk tersebut sebanding dengan biaya
yang dikeluarkan. Kualitas produk dan harga sangat menentukan keputusan pembelian konsumen.
Keputusan konsumen dalam membeli suatu produk biasanya selalu mempertimbangkan kualitas produk, promosi penjualan dan harga. Selain
itu, konsumen juga cenderung mencari informasi terlebih dahulu tentang produk yang akan dibeli. Informasi tersebut bisa diperoleh dari sumber
pribadi, sumber komersial, sumber publik dan sumber pengalaman. Tak jarang konsumen membeli produk karena dipengaruhi oleh iklan baik
media cetak maupun elektronik. Pasca pembelian terhadap suatu produk akan muncul perasaan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan
konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka Kotler dan Keller, 2009:139. Kepuasan konsumen terhadap sebuah produk sangat erat hubungannya dengan loyalitas
konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap kinerja sebuah produk biasanya akan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan
memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian
untuk mengetahui sejauh mana keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
dan loyalitas konsumen pengguna produk kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta. Untuk itu, penulis melakukan penelitian
dengan judul:
“Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh
Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada
Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah