13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran Jasa
a. Definisi pemasaran jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah dan selalu ada aspek interaksi antara konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak
– pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Lupiyoadi dan Hamdani, 2011:6
Menurut Lovelock dan Wirtz 2011:37 jasa adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak yang lainnya. Biasanya
berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diinginkan ke penerima, objek, atau aset lain yang pembeli memiliki tanggung jawab.
Lingkup sebuah jasa service dapat dibedakan menjadi service sebagai sebuah aktivitas dan service sebagai sebuah konsep. Tjiptono 2014;17
14
Tabel 2.1 Lingkup Jasa
Service
Service Sebagai Aktivitas Service Sebagai Konsep
Layanan pelanggan Service-based activities
Added value activities Organisasi jasa
Core product Augmented product
Product support Tindakan
Sumber : Tjiptono 2014;17 Sebagai aktivitas, service mencakup layanan pelanggan, jasa atau layanan
dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi produk fisik Maupun non fisik. Service-based activities sebuah layanan yang inti pelayanannya adalah
dengan aktivitas jasa itu sendiri seperti perbankan, salon kecantikan, jasa kesehatan, akuntansi dan lain-lain dan Added value activitiesse adalah sebuah
aktivitas layanan yang dijadukan keunggulan kompetitif , seperti keramahtamahan dan kesigapan dalam melayami para pelanggan
Sebagai sebuah konsep, service bisa berupa organisasi yaitu struktur organisasi bisnis maupun nirlaba yang berkecimpung dalam jasa itu sendiri seperti
perusahaan asuransi, restoran, dan universitas. Core product yaitu output atau keluaran komersial dari sebuah organisasi jasa seperti rekening bank, polis
asuransi atau paket liburan. Augmented product yaitu produk perluasan yang mana setiap aktifitas dirancang untuk memfasilitasi penyampaian produk inti seperti
welcome drink di hotel atau kafe. Product support yaitu setiap aktifitas
15 berorientasi pada produk atau pelanggan yang berlangsung setelah produk inti
disampaikan kepada pelanggan seperti aktifitas pemantauan, reparasi, dan up dating. Tindakan yaitu adalah suatu mode perilaku seperti memberikan saran dan
membantu pelanggan.
b. Karakteristik Jasa