1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Teknologi komunikasi, media dan informatika yang semakin berkembang pesat serta meluasnya perkembangan infrastruktur informasi global
telah membawa pengaruh cara dan pola kegiatan bisnis di industri perdagangan, pemerintahan sosial dan politik. Teknologi informasi dan komunikasi banyak
membantu masalah – masalah sosial dan ekonomi, hal itu didukung dengan
pernyataan Rahardjo 2002:41 yaitu “adanya teknologi informasi dapat membantu mengatasi masalah, kendala atau ketidakmampuan kita pada sesuatu.
Salah satu kemajuan teknologi yang banyak digunakan oleh orang, organisasi maupun perusahaan adalah
internet”. Menurut Maulana 2015 Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia
APJII telah merilis hasil riset nasional terkait jumlah pengguna dan penetrasi internet di Indonesia untuk tahun 2014 kemarin. Hasil riset yang digelar atas
kerjasama dengan pihak Pusat Kajian Komunikasi PusKaKom FISIP Universitas Indonesia, disebutkan bahwa pengguna internet di Indonesia kini telah mencapai
angka 88,1 juta. Dengan demikian, jika disesuaikan dengan jumlah populasi penduduk Indonesia yang menurut data Badan Pusat Statistik BPS mencapai
252,5 juta jiwa, maka pengguna internet di Indonesia mengalami pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta pengguna di tahun 2013 lalu. Menurut Ketua
Umum APJII, Samuel A Pangerapan, pertumbuhan pengguna internet di Indonesia meningkat 34,9 dibandingkan tahun 2013 lalu.
2 Sumber : DES Teknologi
Informasi,PT .4 mei 2015 “Internet Bagi Pertumbuhan Bisnis di Indonesia
” http:des.net.idinternet-bagi-pertumbuhan-bisnis-di- indonesia
Gambar 1.1 Data pengguna internet di Indonesia
Dari data statistik di atas dapat kita lihat bahwa pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 diprediksi melewati angka 85 juta, ini merupakan
jumlah pengguna internet yang sangat besar. Namun ada hal yang menarik jika melihat tren pengguna internet di Indonesia untuk tahun 2015 sampai dengan saat
ini. Menurut data yang dikeluarkan APJII ini, tahun 2015 akan menjadi tonggak sejarah bagi perkembangan dunia internet di Indonesia. Pada tahun 2015
pengguna internet di Indonesia akan menembus 100 juta lebih pengguna. Pertumbuhan pengguna internet di tahun 2014 kemarin sangat didukung
oleh pertumbuhan pengguna perangkat mobile, khususnya smartphone. Dijelaskan oleh Iqbal 2015 mengenai hasil survey Google yang berdasarkan rekapitulasi
data dari salah satu fitur toolGoogle, yakni Consumer Barometer, pengguna smartphone di Indonesia telah meningkat hingga 43 . Menurut Google, jika
dibandingkan data tahun lalu dimana penetrasi smartphone di Indonesia mencapai
3 28, berarti tahun ini peningkatan pengguna perangkat pintar nyaris mencapai 2
kali lipat. Simon Kahn, CMO Google Asia Pacific, menambahkan, 67 pemilik smartphone di Indonesia berbelanja langsung lewat smartphone mereka dan juga
terdapat pengaruh dari smartphone pada saat mereka berbelanja di toko. Maka cukup jelas bahwa bisnis di Indonesia perlu memiliki strategi pemasaran seluler.
Perkembangan teknologi ini dijadikan suatu alasan yang memudahkan penyelanggara
pelayanan jasa
transportasi dalam
memenuhi kualitas
pelayanannya dan memudahkan konsumen atau masyarakat dalam mengakses jasa transportasi, Menurut Jogiyanto 2007:115 persepsi kemudahan penggunaan
perceived ease of use adalah sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha is the extent to which a
person belives that using a technology will be free of effort. Dari definisi diatas, diketahui bahwa konstruk persepsi kemudahan penggunaan perceived ease of
use ini juga merupakan sesuatu kepercayaan belief tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi mudah
digunakan maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan
menggunakannya. Sejak awal kehadiran aplikasi GOJEK, aplikasi ini langsung menjadi
kebutuhan yang memudahkan masyarakat dalam memesan ojek. Tak hanya kecepatan dan kesigapan, GOJEK juga menawarkan jasa pelayanan ojek yang
terpercaya dan ramah. Bahkan, tidak cuma orang yang bisa menjadi penumpang GOJEK dari hasil belanja online juga bisa diantar selama lokasi dapat dijangkau
4 GOJEK. Banyaknya pengguna GO-JEK mendapatkan informasi mengenai
keberadaan produknya dari berbagai sumber informasi yaitu komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth, hal ini memudahkan para pengguna memberikan
keterangan dari mana mereka mendapatkan informasi tentang GOJEK yaitu dari orang-orang terdekat seperti teman, keluarga, rekan-rekan atau relasi, sehingga
apabila mereka telah memiliki keyakinan terhadap informasi atau saran tersebut, biasanya mereka akan bertindak berdasarkan rujukan tadi. Seperti dijelaskan oleh
Lovelock dan writz 2011:15, bahwa word of mouth sebagai pendapat dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman service, yang
mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Hal ini menunjukan bahwa orang lebih percaya terhadap informasi
dari teman dibanding iklan ataupun tenaga penjual. Dalam situs resminya GOJEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang
memimpin revolusi industri transportasi ojek. GOJEK bermitra dengan para pengendara ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali Surabaya dan
menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Dengan menggunakan GOJEK app dapat
memesan GOJEK
Driver untuk
mengakses semua
layanan. GOJEK Indonesia.PT, “GOJEK”, 2015
http:www.go-jek.comfaq.php Menurut Ehpedia.com 2015 PT Gojek Indonesia atau GOJEK, penyedia
layanan ojek secara online terus menunjukkan progresivitasnya. GOJEK didirikan pada tahun 2011, awalnya GOJEK melayani lewat panggilan telepon saja seperti
panggilan pada taksi , GOJEK semakin berkembang pada awal tahun 2015
5 kemarin meluncurkan Aplikasi Android GOJEK untuk lebih memudahkan para
pengguna melihat sekarang smartphone seperti menjadi gaya hidup bagi orang perkotaan. Inovasi ini memberikan keuntungan lebih banyak bagi pendiri dan
driver GOJEK. Dengan aplikasi ini konsumen dapat memesan secara online, melakukan pembayaran secara kredit dan mengetahui keberadaan driver yang
akan menjemputnya. Pelayanan yang diberikan GOJEK pada fitur GO-Ride cukup baik dengan memberikan helm, masker, penutup kepala dan juga jaket.
Ditilik dari sisi marketing, berhasil tidaknya satu produk yang ditawarkan ke pasar, bergantung pada beberapa faktor berikut: pemilihan dan penerapan
strategi pasar, keunggulan produk, harga yang ditawarkan serta kepuasan konsumen yang membelimenggunakan produk tersebut. Dalam hal ini GOJEK
telah menerapkan First-In Strategy yang mengundang reaksi para pesaing yang bergerak di bidang yang sama, jasa angkutan Bendon, 2015
. Tak hanya jumlah
unduhan yang mengalami lonjakan, tetapi juga jumlah tukang ojek yang tergabung di dalam layanan ini. Tanggapan dan besarnya jumlah pengunduh
memberikan kesan positif tersendiri bagi GOJEK dimana walaupun aplikasi ini terbilang baru tetapi jumlah penggunanya meningkat secara masif.
Sumber: beritanet.co.id
Data Pengunduh Aplikasi Layanan Jasa GOJEK
0.00 50,000.00
100,000.00 150,000.00
200,000.00 250,000.00
Januari 2015 Februari 2015
Maret 2015 April 2015
6 Sumber:
Nadiem “Pengunduh
Gojek”, 10
juni 2015
http:beritanet.co.idisi14834
Gambar 1.2 Data pengunduh aplikasi GOJEK
Terlihat dalam gambar 1.2 jumlah pengunduh aplikasi GOJEK dalam 4 bulan terakhir pada tahun 2015 mengalami peningkatan yang cukup pesat. Pada
Januari lalu sejak pertama launching software GOJEK , aplikasi ini sudah diunduh sebanyak kurang dari 50.000 kali dan setiap bulannya mengalami peningkatan
lebih dari 100. Hal ini menunjukan daya tarik terhadap perkembangan teknologi di bidang transportasi darat dikalangan masyarakat. Bahkan pada bulan april
aplikasi gojek mendapatkan jumlah pengunduh hampir mencapai 250.000 kali. CEO perusahaan software tersebut, Nadiem 2015 menyatakan besarnya jumlah
pengunduh memberikan kesan positif tersendiri bagi GOJEK dimana walaupun aplikasi ini terbilang baru tetapi jumlah penggunanya meningkat secara masif.
Seperti dijelaskan oleh Najwa 2015 dalam indoberita.com, walaupun sistem GOJEK merupakan hal yang baru dalam bidang transportasi darat hal ini
mendapatkan respon positif di kalangan masyarakat terbukti dari banyaknya masyarakat yang telah mendaftar menjadi driver gojek. Apresiasi lain yang telah
didapatkan oleh GOJEK antara lain meraih penghargaan ICS Award 2015 serta aplikasi GOJEK yang sekarang tengah tren, meraih Best Mobile Apps 2015 dan
kompetisi Wira Usaha Muda Mandiri Selain memenangkan kompetisi Wirausaha Muda Mandiri yang diadakan oleh GEPI, GOJEK baru- baru ini juga
mendapatkan penghargaan dari Dompet Dhuafa untuk kategori “Agent of
7 Change” Bidang Pemberdayaan. Dalam 5 bulan bisnisnya GOJEK telah sukses
memberdayakan kurang lebih 200 supir ojek profesional, memberikan mereka pelatihan khusus dalam melayani pelanggan dan bertransaksi, melengkapi mereka
dengan atribut kerja yang rapih serta selayaknya dalam sebuah perusahaan, difasilitasi asuransi kesehatan yang memadai. Hal ini akan meningkatkan citra
mereknya brand image secara keseluruhan melalui atribut-atribut yang mereka miliki dibenak konsumen.
Berikut adalah daftar pemenang ICS award 2015 :
8
Tabel 1.1 Daftar pemenang ICS award 2015
NO PENGHARGAAN
PRODUK
1 Best Performance Smartphone
ZenFone 2 2
Best Buy Smartphone Lenovo A7000
3 Best Design Smartphone
Oppo r1x 4
Best Multimedia Smartphone Galaxy s6
5 Best Local Smartphone
Evercoss Elevate Tab V 6
Best Affordable Smartphone XiaomiRedmi2
7 Best Offering Product
Lumia 430 Dual SIM 8
Best Coverage by Operator Telkomsel
9 Best CSR by Operator
ITSC Indosat 10
Best Uniqueness Digital Movement Sisternet XL
11 Best Deal Data Product
Smartfren Andromax 12
Best Data Plan Package Always On 3
13 Best Mobile Chipset Brand
Intel 14
Best Powerbank PNY
15 Best Online Shopping and Deals
Lazada
16 Best Mobile Apps
Gojek
17 Best Stand ICS 2015
XL, Hippo
Sumber: Promosindo 2015
9 Seperti dijelaskan oleh Fadli 2012 hal-hal positif yang meningkatkan citra
merek lebih dikenal dan diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang
marketing dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial. Citra merek yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan
antara konsumen dengan perusahaan. Keterlibatan tersebut, akan terjadi bila perusahaan dapat memuaskan konsumen. Dalam keputusan pembelian, konsumen
benar-benar memilih produk yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, yang dimana pada suatu brand produk tergantung image yang
melekat, dengan begitu perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan keinginan konsumen. Andreani 2012
juga mengatakan bahwa citra merek yang kuat dapat membuat pelanggan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Brand image citra merek
mempunyai peran yang sangat penting karena dapat membedakan suatu perusahaan atau produk dengan yang lain.
Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan menjadikan permasalahan yang terjadi sebagai topik
penelitian dengan mengambil judul
“PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, WORD OF MOUTH, DAN BRAND IMAGE TERHADAP
KEPUTUSAN PENGGUNAAN LAYANAN JASA TRANSPORTASI GOJEK DI KOTA TANGERANG SELATAN
”.
10
B. Perumusan Masalah