produktifitas kerja untuk menanggapinya di guanakn beberapa tehnik 1.
Memperkaya pekerjaan yaitu penyesuaian tuntutan pekerjaan dengan kemampuan tenaga kerja.
2. Manajemen partisipatif yaitu penggunaan berbagai cara utuk
melibatkan pekerja dalam mengambil keputusan yang mempengaruhi pekerjaan mereka.
3. Mengalihkan perhatian para pekerja dari pekerjaan yang
membosankan kepada instrumen alat, waktu luang untuk istirahat atau sarana lain yang lebih fantastis.
d. Kebajikan
Kebajikan dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan yang diambil dengan sengaja oleh manajemen untuk mempengaruhi sikap atau
perasaan para tenaga kerja.
2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan 2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu quality mutu dan health service pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan
sering menjadi masalah di tengah masyarakat pengguna pelayanan kesehatan, namun
Agenda Erliana Ginting : Pengaruh Motivasi Kerja Petugas KIA Terhadap Mutu Pelayanan Kia Di Puskesmas Kabupaten Aceh Tenggara Tahun 2008, 2009
penjelasannya seringkali tidak memuaskan sehingga orang memiliki persepsi yang beragam mengenai mutu pelayanan kesehatan tersebut Azwar, 1996.
Menurut Tjiptono 2000, menyebutkan mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab dan penuh perhatian kepada setiap
pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan menurut Depkes RI 2000 menyebutkan “mutu” dapat diartikan sebagai kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan.
Untuk mengukur derajat kesempurnaan, harus dibandingkan dengan suatu keadaan kesempurnaan yang diidamkan atau yang ditetapkan standar. Dengan demikian
untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan bisa dilakukan dengan membandingkan penampilan pelayanan kesehatan dengan standar pelayanan yang ditetapkan.
Mengacu kepada beberapa pengertian mutu pelayanan kesehatan yang telah diuraikan di atas, dapat disimpulkan bahwa dalam pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
KIA, mutu pelayanan mempunyai dua komponen, yaitu kepatuhan terhadap standar dan kepatuhan terhadap harapan pengguna pelayanan kesehatan. Sedangkan dari segi
pemberi pelayanan kesehatan, mutu merupakan sesuatu yang sesuai dengan standar yang ditetakan. Kemampuan untuk mencapai sesuatu yang sesuai dengan standar
tersebut merupakan fungsi dari serangkaian faktor proses pelayanan.
Agenda Erliana Ginting : Pengaruh Motivasi Kerja Petugas KIA Terhadap Mutu Pelayanan Kia Di Puskesmas Kabupaten Aceh Tenggara Tahun 2008, 2009
2.2.2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Parasuraman et al 1985 mengemukakan bahwa mutu pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sedangkan
Gronroos, dkk dalam Pujawan 1997 mendefinisikan mutu pelayanan service quality sebagai hasil penilaian dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual pelayanan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima
atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu jasa dinilai baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka mutu jasa
dinilai sebagai mutu yang ideal. Dan jika mutu jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka mutu jasa akan dinilai buruk atau tidak memuaskan.
Dengan demikian baik tidaknya mutu jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten. Selanjutnya
Pujawan 1997, mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul service excellence : yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan. Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah
satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tersebut, diantaranya berpenampilan baik
serta bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang
Agenda Erliana Ginting : Pengaruh Motivasi Kerja Petugas KIA Terhadap Mutu Pelayanan Kia Di Puskesmas Kabupaten Aceh Tenggara Tahun 2008, 2009
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, maupun kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik, bisa memahami
bahasa isyarat dan yang penting adalah mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.
Model mutu pelayanan menurut Parasuraman et al 1985 menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan mutu pelayanan yang diharapkan. Adapun model dibawah
ini mengindentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginnan pelangganpasien.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pasien, tetapi tidak
menetapkan standart pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan
Para personal mungkin tidak terlatih baik yang tidak mampu memenuhi standart. 4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan promosi institusi.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja institusi dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan.
Agenda Erliana Ginting : Pengaruh Motivasi Kerja Petugas KIA Terhadap Mutu Pelayanan Kia Di Puskesmas Kabupaten Aceh Tenggara Tahun 2008, 2009
Ada lima determinan mutu pelayanan menurut Parasuraman et al 1985 yang dapat dirinci sebagai berikut :
1. Keterjangkauan accesibility : kemampuan untuk menjangkau pelayanan yang
disediakan secara cepat, tepat dapat dipercaya. 2.
Keresponsifan resvonsiveness : kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat ata ketanggapan.
3. Keyakinan confidence : pengetahuan dan kesopanan karyawan petugas serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”.
4. Empati emphaty ; syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pasien.
5. Wujud tangibel : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar 1996 terdapat 3 tiga faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan, yaitu faktor masukan, faktor proses dan faktor lingkungan.
Baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh ketiga faktor tersebut.
1. Faktor Masukan Faktor masukan meliputi unsur tenaga, saranaprasarana serta dana. Apabila
tenaga dan saranaprasarana baik mutu maupun kuantitas tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan akan berpengaruh terhadap mutu pelayanan. Demikian
pula dengan dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulit
Agenda Erliana Ginting : Pengaruh Motivasi Kerja Petugas KIA Terhadap Mutu Pelayanan Kia Di Puskesmas Kabupaten Aceh Tenggara Tahun 2008, 2009
diharapkan mutu pelayanan kesehatan yang optimal. 2. Faktor Proses
Pelaksanaan pelayanan kesehatan membutuhkan suatu panduan pelaksanaan berupa prosedur tetap protap sehingga mutu pelayanan mudah diukur dan
dievaluasi serta dapat dipertanggungjawabkan. Dalam pelayanan kesehatan, tindakan medis dan tindakan non medis dinamakan proses. Secara umum apabila
kedua tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayaan kesehatan.
3. Faktor Lingkungan Yang dimaksud dengan faktor lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan
manajemen. Apabila kebijakan organisasi dan manajemen baik dan berjalan akan memberi suasana kerja yang baik pula, sehingga petugas pelayanan memiliki
jaminan dari pekerjaan yang akan dilaksanakannya. Dalam program KIA puskesmas faktor masukan seperti tenaga lebih fokus
kepada keberadaan tenaga bidan yang secara kompetensi lebih tepat dalam pelaksanaan program KIA, sarana dan prasarana umumnya terkait dengan
perlengkapan bidan bidan kit yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan kisa khsusnya pertolongan persalinan. Untuk pengadaan perlengkapan peralatan bidan
dan kebutuhan bidan dalam pelayanan KIA tentunya dibutuhkan dana sesuai dengan kondisi daerah pelayanan masing-masing.
Faktor proses dalam pelaksanaan program KIA tentunya mengacu kepada Standar Operasional Prosedur SOP untuk masing-masing kegiatan, karena
Agenda Erliana Ginting : Pengaruh Motivasi Kerja Petugas KIA Terhadap Mutu Pelayanan Kia Di Puskesmas Kabupaten Aceh Tenggara Tahun 2008, 2009
pelayanan antenatal pemeriksaan kehamilan mempunyai SOP tersendiri, demikian juga SOP untuk pertolonan persalinan. Sesuai dengan program KIA tahun 2005,
bahwa untuk memudahkan pengukuran, evaluasi serta pertanggungjawabkan program dilakukan Pemantauan Wilayah Setempat Kesehata Ibu dan Anak PWS-KIA. PWS-
KIA ini merupakan alat manajemen program KIA untuk memantau cakupan pelayanan KIA di suatu wilayah kerja secara terus menerus, agar dapat dilakukan
tindak lanjut yang cepat dan tepat terhadap wilayah kerja yang cakupan pelayanan KIA-nya masih rendah. Penyajian PWS-KIA juga dapat dipakai sebagai alat motivasi
dan komunikasi kepada sektor terkait, khususnya aparat setempat yang berperan dalam pendataan dan penggerakan sasaran agar mendapat pelayanan KIA, maupun
membantu memecahkan masalah non teknis rujukan kasus risiko tinggi. Faktor lingkungan yang terkait dengan kebijakan dan manajemen organisasi
cenderung kepada intensifikasi penggerakan sasaran dan mobilisasi sumber daya yang diperlukan dalam rangka meningkatkan jangkauan dan mutu pelayanan KIA.
2.3. Program Kesehatan Ibu dan Anak KIA
