persaingan, tapi ini hanyalah langkah pertama, di sisi lain ada kepribadian merek yang istimewa karena memiliki karakter yang berkarisma dan dapat
membangkitkan reaksi emosional konsumen. 7. Dari fungsi ke perasaan, membuat identifikasi produk dengan menekankan
pada manfaat produk hanya relevan jika inovasi produk adalah mengesankan dan menyenangkan konsumen, karena hal tersebut
memberikan manfaat yang sangat berarti sehingga menyentuh jiwa konsumen.
8. Dari ada dimana-mana ke kehadiran, hampir tidak ada tempat di dunia ini yang belum digunakan untuk promosi sebuah merek. Hal ini dapat kita
lihat pada papan iklan, halte bus, dindingtembok, T-shirt, topi, mug, stadion dan sebagainya. Semua itu merupakan strategi perusahaan agar
produknya dikenal dan hadir di benak konsumen. 9. Dari konsumen ke dialog, perusahaan tidak hanya dituntut untuk
menyampaikan iklan dan pesan kepada banyak orang, namun juga dituntut untuk menciptakan dialogpercakapan yang lebih akrab dengan konsumen.
10. Dari pelayanan ke hubungan, memberikan pelayanan yang terbaik dan perhatian khusus bagi konsumen, sehingga akan membangun hubungan
yang langgeng dengan konsumen. Emotional branding mengajarkan cara mengidentifikasi dan memberi
kekuatan penawaran produk serta brand dan menghubungkan pada pengalaman pelanggan dengan produk serta brand, sehingga akan
terbangun hubungan yang kuat antara produk serta brand dan konsumen. Hasilnya adalah membuka rahasia emotional branding, menciptakan
hubungan konsumen dengan merek dan menunjukkan kejayaan baru bisnis kita, dimana semua itu merupakan penemuan dan penerapan kekuatan cara
baru dengan menggunakan “perasaan”.
2.5. Loyalitas Konsumen
Lovelock dan Wright 2005 menyatakan bahwa loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan
kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Namun, belakangan ini dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan
untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk
perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima
nilai yang lebih baik dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan
beralih ke penyedia jasa lain.
Setiap perusahaan tentunya ingin mendapatkan konsumen dengan loyalitas yang tinggi. Untuk itu, perusahaan harus berusaha mempertahankan
pelanggannya dengan berbagai cara. Dengan mengetahui bagaimana cara membentuk loyalitas konsumen mulai dari mencari konsumen potensial
sampai dengan mendapatkan advocate customers, perusahaan dapat mencapai tujuan utamanya, yaitu meningkatkan keuntungan. Dalam
bukunya, Kartajaya 2006 menyatakan bahwa kata kunci untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah rekomendasi. Loyalitas pelanggan
adalah sesuatu yang lebih daripada sekadar pembelian berulang repeat purchases. Banyak yang masih menyangka bahwa jika pembeli membeli
suatu produk secara terus-menerus, maka sudah pasti ia merupakan pelanggan yang loyal. Padahal belum tentu demikian. Seseorang melakukan
pembelian berulang atau rutin menggunakan jasa belum tentu dikarenakan loyal, melainkan dapat disebabkan hal-hal lain, seperti terbatasnya pilihan
atau kurangnya informasi tentang produk lain. Menurut Griffin 2005, loyalitas konsumen adalah suatu komitmen
yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasas yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk
lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Membentuk konsumen menjadi konsumen yang loyal bukan hal yang mudah, seseorang harus melalui beberapa tahapan yang prosesnya memakan
waktu cukup lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dari setiap tahap
tersebut, maka perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembelinya menjadi konsumen dan klien yang loyal.
Menurut Griffin 2005, bahwa tahapan tingkatan konsumen yang loyal adalah:
1. Suspects tersangka, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena
yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapum mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects yang diharapkan, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang atau jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan
unutk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang
atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified prospects yang tidak berkemampuan, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4. First time customer pembeli baru, yaitu konsumen yang membeli untuk
pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru. 5. Repeat customer pembeli berulang-ulang, yaitu konsumen yang telah
melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. 6. Clients pelanggan tetap, yaitu membeli semua barang atau jasa yang
mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung
lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perussahaan pesaing.
7. Advocates pelanggan tetap dan pendukung, yaitu seperti clients akan tetapi juga mengajak teman-teman mereka yang lain agar membeli barang
atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Griffin 2005, dengan meningkatkan loyalitas konsumen maka akan memberikan manfaat bagi perusahaan, setidaknya dalam
beberapa hal berikut :
1. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar bila dibandingkan dengan mempertahankan
pelanggan yang ada. 2. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, pembuatan akun baru, dan biaya lain-lain. 3. Menurunkan biaya turn over konsumen, karana tingkat kehilangan
konsumen rendah. 4. Menaikkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Word of mouth yang bertambah, dengan asusmsi bahwa pelanggan
yang setia berarti puas terhadap produk yang ditawarkan. 6. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya penggantian atas produk
yang rusak.
2.6. Analisis Faktor
