13
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan
meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus - menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk bertahan dan
mengembangkan usahanya dengan selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja.
Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara BUMN atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan Moenir,2008. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,
Disnakertrans Kabupaten langkat melakukan perubahan dan peningkatan dalam kualitas peningkatan jasa dan layanannya kepada masyarakat di
Kabupaten Langkat. Disnakertrans Kabupaten Langkat merupakan salah satu dari tujuh Disnakertrans yang ada di Indonesia yang mendapatkan
serifikat ISO 9001:2008 pada tahun 2013. Menurut Syarizal 2009,
Universitas Sumatera Utara
14
“ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah
persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang
sesuai”. Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan sistem selalu
diarahkan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu caranya dengan meningkatkan kinerja karyawan. Dalam rangka mempersiapkan
Disnakertrans Kabupaten Langkat untuk menjadi lembaga yang mandiri dan profesional dalam melaksanakan kegiatan memberikan pelayanan
kepada masyarakat, maka merupakan suatu keharusan bagi institusi ini untuk melaksanakan sistem manajemen mutu berdasarkan standar ISO
9001:2008,hal ini perlu dilakukan agar mutu pelayanan yang berikan oleh Disnakertrans Kabupaten langkat, khususnya departemen Bursa
Tenaga Kerja yang telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 untuk lebih meningkatkan standar kualifikasi bertaraf Internasional dan
konsistensi mutu pelayanan dari waktu ke waktu demi kepuasan pelanggan maupun peningkatan kinerja pegawainya. Menurut Lembaga
Administrasi Negara 1992 “kinerja berasal dari kata Job performance yaitu prestasi kerja yang dicapai seseorang. Performance diterjemahkan
menjadi kinerja, juga berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja, penampilan”.
Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan
khususnya pada klausul 6 enam, antara lain adalah:
Universitas Sumatera Utara
15
1. Karakteristik Organisasi,
2. Karakteristik Sumber Daya Manusia.
Hal ini sejalan dengan pendapat Gasperz 2008 tentang elemen- elemen yang terdapat dalam ISO 9001:2008, yakni mengenai manajemen
sumber daya terdiri dari: 1.
Penyediaan sumber daya, 2.
Sumber daya manusia, 3.
Infrastruktur, 4.
Dan lingkungan kerja. Disnakertrans Kabupaten Langkat melakukan peningkatan
manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu SMM ISO 9001:2008. Konsep
dari penerapan ISO 9001:2008 yang dilakukan di lingkungan Disnakertrans Kabupaten Langkat adalah standarisasi sistem pelayanan
dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh Disnakertrans Kabupaten Langkat, sehingga
diperolehnya standar yang sesuai. Disnakertrans Kabupaten Langkat, merupakan kantor pelayanan umum di bidang Tenaga Kerja dan
Transmigrasi yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008. Fenomena yang terjadi berkaitan dengan penerapan SMM ISO
9001:2008 terhadap kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten Langkat adalah, terjadinya reformasi birokrasi ke arah yang lebih baik, di
mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan lebih terukur kinerjanya, hal ini dapat terlihat dari hasil audit KAN Komite Akreditasi Nasional
Universitas Sumatera Utara
16
yang mengaudit institusi-institusi maupun perusahaan-perusahaan yang mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 yang dilakukan setiap tahun.
Melalui penerapan SMM ISO 9001:2008 di Disnakertrans Kabupaten Langkat diharapkan dapat tercipta:
1. Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat meningkatkan kepercayaan
dan kepuasan pelanggan masyarakat jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik, di mana kebijakan, prosedur dan
instruksi yang berkaitan dengan kualitas direncanakan dengan baik. 2.
Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat memperoleh image yang lebih baik dalam pandangan masyarakat karena Disnakertrans
Kabupaten Langkat diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas Disnakertrans Kabupaten Langkat
telah diakui secara internasional. 3.
Kualitas kinerja pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat dijaga kesinambungannya karena dengan ISO 9001:2008 berarti
Disnakertrans Kabupaten Langkat akan diaudit secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga masyarakat tidak perlu
melakukan audit sistem kualitas. Hal ini lebih menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.
4. Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat meningkatkan kualitas dan
kinerja dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan
dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
17
5. Kesadaran pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat akan
pentingnya kualitas semakin meningkat. 6.
Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh pegawai melalui prosedur-
prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. 7.
Secara keseluruhan akan terjadi perubahan positif pada Disnakertrans Kabupaten Langkat dalam hal kultur kualitas dari
anggota organisasi, karena pegawai senantiasa terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:20008 yang umumnya hanya
akan berlaku selama 3 tahun. Sebelumnya pernah dilakukan penelitian mengenai pengaruh
penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai, diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Yuniar 2011 akan tetapi studi kasus
yang digunakan adalah SAMSAT Kabupaten Tanggerang. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, terdapat pada studi
kasus yang diteliti, dimana penelitian ini menggunakan Disnakertrans Kabupaten
Langkat sebagai objek penelitian. SDM merupakan sumber daya terpenting dalam suatu organisasi,
dimana orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat, kreativitas, dan usahanya kepada organisasi. Oleh karena itu, manusia
merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi, karena manusia memberikan kontribusi terbesar dibandingkan dengan
faktor-faktor yang lain. Selama penerapan ISO 9001:2008 di Disnakertrans Kabupaten Langkat belum pernah dilakukan penelitian
Universitas Sumatera Utara
18
mengenai pengaruh penerapan ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten langkat.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti masalah yang berkaitan dengan pengaruh karakteristik individu dan
karakteristik organisasi terhadap kinerja karyawan pada Disnakertrans Kabupaten Langkat.
1.2 Perumusan Masalah
