Beberapa hal dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi konsumen Parasuraman et al., 1988.
1. Membuat konsumen sadar akan adanya komitmen pemberi layanan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
2. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih baik.
3. Memberikan penjelasan yang adekuat kepada konsumen beberapa hal yang mungkin dapat mengganggu menghambat proses layanan.
Kotler 2003 menyatakan bahwa mutu harus bias dirasakan oleh pelanggan. Mutu kerja harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan persepsi
pelanggan. Pembaharuan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh pelanggan.
2.3 Pelayanan Kesehatan 2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat Azwar, 2000.
2.3.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar
Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi dengan
penekanaan penerapan di bidang kesehatan Tjitarsa, 2000, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumberdaya bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik,
obat, melainkan juga sumberdaya sosial-ekonomi yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan.
2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumberdaya kesehatan dan sumberdaya sosial yang ada
telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan pasien yang paling membutuhkan.
3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, ekonomi,
biologi dan lingkungan. 4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih
baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan pasien sendiri dengan cara menerapkan
perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.
2.3.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan pasienklien dipengaruhi oleh :
1 Empathy perhatian pelayanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Perhatian ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien. Untuk bisa berempati, seorang tenaga kesehatan harus bisa
Universitas Sumatera Utara
mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada kemampuan tenaga kesehatan untuk menginterpretasikan informasi-informasi yang
diberikan oleh pasien tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati.
2. Tangible Penampilan Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan. Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Serta kenyamanan tidak
hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para petugas kesehatan ketika memberikan pelayanan kesehatan.
3.Assurance Jaminan Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, ketepatan
jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat
mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 4. Reliability Keandalan
Keandalan petugas kesehatan dalam memberi pelayanan seperti akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan pasien.
5. Responsivenes Daya Tanggap. Responsivenes
merupakan kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien. Ketanggapan merupakan kemauan para petugas kesehatan
untuk membantu para ibu hamil dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta
Universitas Sumatera Utara
mendengarkan dan mengatasi keluhan yang diajukan ibu hamil, ibu hamil mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml dalam Irawan, 2008, dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan meliputi :
1 Tangibles keberwujudan, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2 Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3 Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
4 Assurance jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
assurance .
5 Empathy empati, yaitu merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
2.4 Bidan 2.4.1 Pengertian Bidan
