22
2.2.6. Strategi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan salah satu proses yang banyak dipengaruhi oleh berbagai pihak baik internal maupun eksternal. Sehingga
dengan melihat kompleksitas pemasaran jasa. Kotler 1998 : 135 bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal 4P saja,
tetapi juga membutuhkan pemasaran yang lainnya yaitu pemasaran internal dan interaktif”. Adapun penjelasan dari tiga pemasaran tersebut
adalah sebagai berikut : 1. Pemasaran eksternal
Hal ini berarti bahwa pemasaran jasa menggambarkan kerja normal yang diajukan oleh perusahaan melalui strategi-strategi dalam
mempersiapkan jasa, menentukan harga jasa, mendistribusikan jasa dan mempromosikan jasa kepada para konsumen.
2. Pemasaran internal Hal ini menggambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk melatih dan mendorong konsumen internalnya, yaitu karyawan penghubung konsumen dan karyawan pendukung konsumen. Hal ini
dimaksudkan agar para karyawan dapat mempunyai ketrampilan yang baik dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen. Dan juga
diharapkan para karyawan dapat bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, agar setiap orang dalam
organisasi dapat melakukan pemasaran. Setiap orang harus
23
mempraktekkan orientasi konsumen. Jika tidak, suatu tingkat pelayanan yang tinggi dan konsisten tidak akan terwujud.
3. Pemasaran interaktif Menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan
konsumen. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh karyawan yang melakukan pelayanan kepada konsumen. Hal ini
khususnya berlaku pada jasa profesional, konsumen ini menilai mutu teknis. Para profesional tidak dapat menganggap bahwa mereka akan
memuaskan konsumen hanya karena mereka telah melakukan pelayanan teknis yang baik.
2.2.7. Kunci Sukses Jasa
Menurut Lupiyoadi 2001 : 7-9 kunci sukses dalam melakukan pelayanan jasa dibagi menjadi :
1. Renewing the service offering. Pembaharuan jasa dapat dideteksi
dengan cara pendeteksian masalah seperti service econimics, consumer needs, service extension
dan the key to service enhancement.
2. Localizing the point of service system. Penggunaan jasa ini menjadi
suatu hal yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang
dibutuhkan.
3. Leveraging the service “contract”. Perusahaan-perusahaan yang
bergerak dibidang jasa berusaha menarik dan mempertahankan
24
pelanggan dengan sistem kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota member berbagai fasilitas dan kemudahan-
kemudahan tertentu, sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdifferensiasi dan juga
membangun loyalitas pelanggan sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar pelanggan tidak berpaling pada produk lain atau
perusahaan jasa lainnya.
4. Using information power strategically. Bisnis jasa adalah suatu bisnis
yang sangat sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen, transaksi dan
karyawan-karyawan adalah alat yang esensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat
meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Determining the strategic value of a service business. Nilai strategis
adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap segmen usaha jasa, tingkat persaingan, kekuatan dalam perbaikan
kualitas jasa.
2.2.8. Pengertian Kualitas Layanan
Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang kompetitif, setiap badan usaha harus dapat menghasilkan produk yang berkualitas baik
dimana produk itu sendiri dapat berupa barang dan jasa.
25
Jadi secara umum kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak hanya
berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml 1996 : 44, kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan.
Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak.
Sedangkan kualitas layanan menurut Cronin dan Taylor 1992 : 55 bahwa kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan,
sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas pelanggan menggunakan jasa pada
kesempatan berikutnya. Kualitas pada dasarnya harus merupakan dorongan konsumen
bukan dorongan teknologi, produksi ataupun pesaing. Hal ini karena konsumen yang mengambil keputusan akhir tentang kualitas layanan dari
badan usaha. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan image yang
baik terhadap badan usaha, Sebaliknya bila mengecewakan maka kesan yang diterima konsumen akan buruk. Kualitas layanan dapat dipandang
sebagai proses kualitas dan hasil kualitas. Proses kualitas dinilai oleh pelanggan selama masa layanan, sedangkan hasil kualitas dinilai oleh
pelanggan setelah layanan tersebut dilaksanakan.
26
2.2.9. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan
Kategori