28
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang. Konsumen yang merasa puas cenderung
untuk menggunakan jasa layanan dengan merek yang sama sebaliknya bila pelanggan tidak puas dengan jasa tersebut, maka konsumen akan mencari
jasa layanan lain yang dapat memberikan kepuasan dan kebutuhannya, karena kepuasaan pelanggan merupakan kunci penting untuk
mempertahankan pelanggan. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus
dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu
sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi. Meskipun demikian tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dan berkesinambungan. Sebab pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa
yang lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasar
yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja
setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan pelanggan yang semakin hari semakin
29
baik. Oleh sebab itu, pada saat yang bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan pelanggan yang tidak puas.
Menurut Kotler 1998 : 36, bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa.
Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan menurut Mowen 2002 : 89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau
jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara
layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang
ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun bukan
berarti harus menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan
30
atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa yang dirugikan.
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen