18
2. Persepsi Persepsi masing–masing konsumen berbeda terhadap barang atau
jasa yang sama, sehingga mempengaruhi perilaku mereka. 3. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan–perubahan dalam perilaku individu yang timbul dari pengalaman.
4. Kepercayaan dan sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan kepercayaan
dan sikap. Pada gilirannya, hal ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Kepercayaan adalah suatu pemikiran yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan dan kecenderungan seseorang yang relatif.
2.2.4. Pengertian Jasa
Pembedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan
pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya seperti makan di restoran, menginap di hotel.
Menurut Lupiyoadi 2001 : 5 pengertian jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti
misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Pengertian lain dari
19
jasa menurut Rambat Lupiyoadi adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Kotler 1998 : 83 mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Dari dua pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun
organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhanmurni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasapelayanan juga merupakan
suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang
tidak bisa diproses secara fisik. Menurut Tjiptono 2002 : 134, jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
20
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgement dalam penyampaian jasa
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
2.2.5. Karakteristik Jasa
