37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1.
Definisi Operasional Variabel
Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Layanan X
Kualitas layanan X adalah suatu persepsi konsumen terhadap suatu layanan yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik, ditinjau dari
persepsi konsumen terhadap layanan melalui lima dimensi kualitas layanan meliputi : Lupiyoadi, 2001 : 148
1. Bukti Fisik X
1
a. Kerapian karyawan dalam berpakaian X yaitu bukti fisik yang meliputi penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik dari Hotel Graha Gresik, dengan indikator :
1.1
b. Tempat parkir yang memadai X .
1.2
c. Fasilitas dan peralatan yang dimiliki Hotel Graha Gresik X .
1.3
.
2. Keandalan X
2
, yaitu kemampuan dari Hotel Graha Gresik dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat
diandalkan serta dilaksanakan secara akurat kepada konsumen, dengan indikator :
38
a. Pelayanan yang tepat waktu X
2.1
b. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan X
2.2
c. Sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi X .
2.3
.
3. Ketanggapan X
3
a. Kesigapan karyawan Hotel Graha Gresik dalam menangani keluhan konsumen X
, yaitu daya tanggap atau respon karyawan Hotel Graha Gresik dalam membantu dan memenuhi kebutuhan serta
merespon permintaan dari konsumennya, dengan indikator :
3.1
b. Memberikan kepastian dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan dari konsumen X
.
3.2
c. Kecepatan karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani konsumen X
.
3.3
.
4. Jaminan X
4
a. Pengetahuan karyawan yang baik tentang hotel X , yaitu jaminan yang meliputi pengetahuan, keramahan,
sopan santun dari karyawan Hotel Graha Gresik untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen, dengan indikator :
4.1
b. Kesopanan karyawan dalam melayani X .
4.2
c. Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap perusahaan X
.
4.3
.
5. Kepedulian X
5
a. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan X , yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh
Hotel Graha Gresik kepada konsumennya, dengan indikator :
5.1
.
39
b. Karyawan selalu berusaha menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan X
5.2
c. Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan X .
5.3
.
b. Kepuasan Konsumen Y