Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Kualitas Layanan X

37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional Variabel Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Layanan X

Kualitas layanan X adalah suatu persepsi konsumen terhadap suatu layanan yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik, ditinjau dari persepsi konsumen terhadap layanan melalui lima dimensi kualitas layanan meliputi : Lupiyoadi, 2001 : 148 1. Bukti Fisik X 1 a. Kerapian karyawan dalam berpakaian X yaitu bukti fisik yang meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dari Hotel Graha Gresik, dengan indikator : 1.1 b. Tempat parkir yang memadai X . 1.2 c. Fasilitas dan peralatan yang dimiliki Hotel Graha Gresik X . 1.3 . 2. Keandalan X 2 , yaitu kemampuan dari Hotel Graha Gresik dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan serta dilaksanakan secara akurat kepada konsumen, dengan indikator : 38 a. Pelayanan yang tepat waktu X 2.1 b. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan X 2.2 c. Sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi X . 2.3 .

3. Ketanggapan X

3 a. Kesigapan karyawan Hotel Graha Gresik dalam menangani keluhan konsumen X , yaitu daya tanggap atau respon karyawan Hotel Graha Gresik dalam membantu dan memenuhi kebutuhan serta merespon permintaan dari konsumennya, dengan indikator : 3.1 b. Memberikan kepastian dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan dari konsumen X . 3.2 c. Kecepatan karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani konsumen X . 3.3 .

4. Jaminan X

4 a. Pengetahuan karyawan yang baik tentang hotel X , yaitu jaminan yang meliputi pengetahuan, keramahan, sopan santun dari karyawan Hotel Graha Gresik untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen, dengan indikator : 4.1 b. Kesopanan karyawan dalam melayani X . 4.2 c. Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap perusahaan X . 4.3 . 5. Kepedulian X 5 a. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan X , yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik kepada konsumennya, dengan indikator : 5.1 . 39 b. Karyawan selalu berusaha menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan X 5.2 c. Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan X . 5.3 .

b. Kepuasan Konsumen Y