66
4 yaitu sebanyak 38 orang 24,5 dan sebanyak 36 orang 23,2 yang memberikan jawaban pada skor 5 dan 6. Artinya responden
setuju bahwa ada kepastian dari karyawan Hotel Graha Gresik dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan konsumen.
3 Item ketiga untuk indikator ketanggapan menjelaskan mengenai “Bagaimana kecepatan karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani
konsumen”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 45 orang 29,0 dan sebanyak 41 orang 26,5
yang memberikan jawaban pada skor 4. Artinya responden setuju bahwa karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani konsumen
sangat cepat.
4.2.4. Hasil Jawaban Responden Tentang Jaminan
Merupakan jaminan yang meliputi pengetahuan, keramahan, sopan santun dari karyawan Hotel Graha Gresik untuk menimbulkan rasa
percaya dan keyakinan dari konsumen. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai jaminan dapat dilihat pada tabel bawah ini.
67
Tabel 4.7. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai jaminan
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Bagaimana pengetahuan
karyawan Hotel Graha Gresik
mengenai hotel?
4 16
4 24
27 41
39
155
2,6 10,3
2,6 15,5
17,4 26,5
25,2
100
Bagaimana kesopanan karyawan
Hotel Graha Gresik dalam melayani
tamu hotel?
2 14
14 6
25 54
40
155
1,3 9,0
9,0 3,9
16,1 34,8
25,8
100
Bagaimana kemampuan
karyawan untuk menumbuhkan rasa
percaya terhadap perusahaan?
1 6
8 15
30 47
48
155
0,6 3,9
5,2 9,7
19,4 30,3
31,0
100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut : 1 Item pertama untuk indikator jaminan menjelaskan mengenai
“Bagaimana pengetahuan karyawan Hotel Graha Gresik mengenai hotel”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6
yaitu sebanyak 41 orang 26,5 dan sebanyak 39 orang 25,2 yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya responden sangat
setuju bahwa pengetahuan karyawan Hotel Graha Gresik sangat baik. 2 Item kedua untuk indikator jaminan menjelaskan mengenai
“Bagaimana kesopanan karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani tamu hotel”. Sebagian besar responden memberikan
jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 54 orang 34,8 dan sebanyak 40 orang 25,8 yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya
68
responden sangat setuju bahwa karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani tamu hotel sangat sopan.
3 Item ketiga untuk indikator jaminan menjelaskan mengenai “Bagaimana kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa
percaya terhadap perusahaan”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 7 yaitu sebanyak 48 orang 31,0
dan sebanyak 47 orang 30,3 yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya responden sangat setuju bahwa kemampuan karyawan
Hotel Graha Gresik untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap perusahaan sangat baik.
4.2.5. Hasil Jawaban Responden Tentang Kepedulian
