9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.
1. Penelitian yang dilakukan oleh Kesumawatie dan Sukowaty 2005 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan”, dalam jurnal Media Mahardhika Vol.3 No.2 Januari 2005.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, yang digunakan untuk melihat ketergantungan satu atau lebih variabel bebas
independent variable terhadap variabel terikat dependent variable. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah reliability,
responsiveness , assurance, empathy dan tangible berpengaruh nyata
terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan Jl. Jemur Andayani baik secara simultan maupun secara parsial.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance
, empathy dan tangible secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya
Selatan. Sedangkan pengaruh yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel empathy.
10
2. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan, Surachman dan Fatchi 2003 dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Hubungannnya
Dengan Kepuasan Nasabah Jasa Perbankan Di Kota Malang”, dalam jurnal Wacana Vol.6 No.1 Juli 2003.
Penelitian ini menggunakan analisis korelasi dan analisis Quality Funstion Deployment
QFD. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas yang terdiri dari staf dan
pelayanan fisik staff and physical service, perusahaan corporate, produk inovatif
innovativeness, harga price, kemudahan
convenience, keandalan reliability dan hubungan pribadi personal interaction
terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan di kota Malang. Serta menganalisis hubungan yang paling dominan dalam
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari staf dan pelayanan fisik staff and physical service, perusahaan corporate, produk inovatif
innovativeness, harga price, kemudahan convenience, keandalan reliability dan hubungan pribadi personal interaction terhadap
kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa perbankan di kota Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas yang terdiri dari
staf dan pelayanan fisik staff and physical service, perusahaan corporate, produk inovatif innovativeness, harga price, kemudahan
convenience, keandalan reliability dan hubungan pribadi personal interaction
mempunyai hubungan kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa perbankan di kota Malang.
11
2.2. Landasan Teori