32
konsumennya; Ease or convenience of acquisition, merupakan
kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari
badan usaha; Company reputation, merupakan reputasi yang dimiliki
suatu badan usaha dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam keputusan pembelian; Company competence, merupakan
kemampuan suatu badan usaha untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan konsumen
memiliki peran penting dalam mempertahankan pelanggan. Tanpa adanya kepuasan konsumen, badan
usaha akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dalam persaingan, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada
mencari pelanggan baru. Satu–satunya cara untuk melakukan hal ini adalah dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas
pelayanan yang akan berpangkal pada kepuasan konsumen.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995 :439 bahwa “Service quality is the primary determinant of consumer
satisfaction or dissatisfaction” . Kualitas layanan menentukan kepuasan
atau ketidakpuasan konsumen.
33
Menurut Cronin dan Taylor 1992 : 55 menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut : “Kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 : 583 bahwa kualitas produk
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi
kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan
tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau
tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak
mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan
pelanggan baru. Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan
pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian berkesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhan
atau komplain yang memungkinkan para pelanggan yang tidak puas
34
teridentifikasi dan tindakan korektif diambil. Selain itu perusahaan jasa harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah
dalam hal layanan pelanggan. Kesumawatie dan Sukowaty, 2005 : 29. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja badan usaha jangan
sampai berada dibawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta mempertahankan
kelangsungan hidup di dalam suatu persaingan.
35
Kualitas Layanan X
Kepuasan Konsumen Y
Bukti Fisik X1
Keandalan X2
Ketanggapan X3
Jaminan X4
Kepedulian X5
Memberikan Perhatian
X5.1 Memahami
Keinginan X5.3
Pengetahuan Karyawan
X4.1 Kesopanan
Karyawan X4.2
Kemampuan Karyawan
X4.3 Kesigapan
Karyawan
X3.1 Kepastian
Pelayanan
X3.2 Layanan yang
Sama X2.2
Layanan Tepat Waktu
X2.1 Tempat Parkir
X1.2 Fasilitas dan
Peralatan X1.3
Kerapihan Karyawan
X1.1
Hubungan yang baik
X5.2
Harga yang sesuai Y1.1
Pemberian ganti rugi Y2.1
Sikap karyawan Y3.1
Produk Y1
Pelayanan Y2
Pembelian Y3
Mutu kamar Y1.2
Manfaat Y1.3
Punya ciri berbeda Y1.4
Gaya tekstur bangunan Y1.5
Peningkatan kualitas dan kinerja
Y1.6 Kualitas jasa yang
beragam Y1.7
Proses menginap Y2.2
Penanganan keluhan Y2.3
Penyelesaian masalah Y2.4
Komunikasi Y3.2
Mendapatkan informasi Y3.3
Reputasi perusahaan Y3.4
Kompentensi perusahaan Y3.5
Sikap Simpatik dan akurasi tinggi
X2.3
Kecepatan Karyawan
X3.3
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
